Филипп Зуев | ПРОводник по клиентскому опыту | CCXP

📼Хороша ложка к обеду: как CJM привёл нас к пилоту в логистике

💬 По итогу описания пути клиента (CJM) и проведения опроса, команда клиентского опыта Кордианта вместе с кросс-функциональными командами сформировала ряд гипотез для проверки. Одна из них была в области логистики.

📶Что заметила команда логистики?
В сезон, когда важно обеспечивать наличие ассортимента наших шин в каналах продаж, мы отгружаем в полногрузных транспортных средствах - фурах. Накопление одного авто может длиться до 2-х недель, при этом сам сезон в зависимости от региона может составлять 3-4 недели.
По сути, те шины, которые отгрузятся позже, рискуют зависнуть на складе дистрибьютора и не продаться в этом сезоне, а значит, и в этом году. Как говорит один из моих коллег, «хороша ложка к обеду».
С точки зрения логистики полная фура выглядит правильным решением: доставка единицы продукции обходится дешевле. С точки зрения клиента важнее другое: товар должен оказаться на полке, пока на него есть спрос.

❗️Что мы сделали?
Определили параметры пилотного проекта. Рассчитали инкрементальный эффект, при котором инициатива покажет свою целесообразность.

💡Где здесь роль подразделения клиентского опыта?
Именно такие гипотезы, проверенные на практике, наиболее ценны в клиентском опыте. Задача команды клиентского опыта здесь - помочь командам синхронизироваться и запустить инициативу.
Успех здесь - в кросс-функциональном взаимодействии и синхронной работе команд логистики и продаж при поддержке клиентского опыта.

❓Вопрос к вам

Были ли в вашей практике случаи, когда решение, которое очевидно работает на снижение затрат для компании, работало против клиента? Как вы их находили?

Расскажите в комментариях.

P.S. Думаю в каждой компании есть свой Дмитрий Петрович Петр Дмитриевич, который всегда на стороне Клиента!)

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #CJM #логистика #кроссфункциональность #пилот

📼Улучшения до неузнаваемости

[На фото легендарный Чарли Чаплин и машина для кормления]

«Не берусь сказать, станет ли лучше, если будет иначе. Но знаю одно: чтобы стало хорошо, должно стать иначе»
Георг Кристоф Лихтенберг

В немецком языке есть слово Verschlimmbesserung, произносится примерно «фершлимбессерунг». Оно составлено из глаголов verbessern «улучшать» и verschlimmern «ухудшать» и означает перемену, задуманную как улучшение и обернувшуюся ухудшением. Слово закреплено в словаре. По-русски это явление приходится описывать целым предложением, немцам хватило одного слова, видимо, встречалось оно достаточно часто, чтобы получить собственное имя.

💬 Мне это слово близко в силу специфики работы. Клиентский опыт строится на убеждении, что развитие непрерывно и в опыте клиента всегда найдётся что улучшить.
Слово «улучшение» нередко стоит уже в заголовке, хотя глазами клиента на изменение ещё никто не смотрел. Немецкое слово напоминает, что у улучшения бывает знак минус, и до проверки на клиенте этот знак нам доподлинно неизвестен.

🔍 В 2010 году Мэттью Диксон, Карен Фриман и Николас Томан опубликовали в Harvard Business Review статью Stop Trying to Delight Your Customers по результатам исследования CEB, в котором участвовали более 75 тысяч клиентов. Лояльность оказалась сильнее всего связана с тем, сколько усилий человек тратит на решение своего вопроса.
Из этой работы выросла метрика CES (Customer Effort Score). Там же цифры: среди клиентов, которым решение далось тяжело, «нелояльность» показали 96%, среди тех, кому было легко, таких оказалось всего 9%.
Усилия клиента и есть шкала, на которой проявляется Verschlimmbesserung: изменение состоялось, презентация о нём красивая, а действий для получения того же результата клиенту теперь нужно больше.

❗️ В промышленном B2B примеры узнаваемы:

🔹Компания запускает клиентский портал и сокращает коммуникации персональных менеджеров. Внутри это называется цифровизацией и действительно может упрощать процесс, но бывает и совсем иначе: клиент раньше решал нестандартный вопрос по отгрузке одним звонком, теперь заводит заявку и ждёт ответа два дня.

🔹Юристы обновляют шаблон договора ради точности формулировок. Формулировки действительно выхолощены, но согласование удлиняется на месяц.

❗️ В отчётной презентации каждое из этих изменений выглядит улучшением, потому что графы «усилия клиента до и после» в презентации нет.
Так бывает не всегда, но зачастую за улучшениями мы забываем о том, кто за них платит — Клиент. Платит рублём, платит своим временем и усилиями своих сотрудников.

💡 Два правила для любого изменения клиентского пути.
1⃣ Рядом с ответом «что станет проще для клиента» смотрите на «что станет сложнее». Цена есть у любого изменения, пустая вторая графа означает только то, что её не заполняли.
2⃣ Заранее договаривайтесь о критерии отката к предыдущии настройкам. Если через согласованный срок усилия клиента только выросли и вы ничего не дали взамен, изменение отменяется без поиска виноватых. Откат неудачной перемены относится к непрерывному развитию так же, как запуск удачной.

❓ Вопрос к вам:
Какое «улучшение» вам как клиенту хотелось бы отменить?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #CES #Verschlimmbesserung

📼 О сообществах и эффектах

На этой неделе в экспертном сообществе холдинга «Курс на клиента» прошёл круглый стол «Поиск и защита эффектов в проектах клиентского опыта». Эксперты шести компаний группы и приглашённые коллеги делились опытом и вместе разбирали кейсы, максимально близкие к реальной работе.

💬 Как это было
Формат онлайн, две части. Сначала доклады спикеров холдинга и гостей, затем разбор кейсов.
Я выступил с докладом «Где искать эффекты и как их правильно сервировать».
Спасибо коллегам за хорошую организацию!

❗️ Зачем CX-функции такие встречи?
Поиск экономических эффектов, как и резервов для улучшений компаний раньше часто отдавали внешним консультантам: найти, во что превращается изменение в процессе, посчитать это в деньгах и показать руководству. Сегодня этот навык нужен внутри компании, причём каждой функции, потому что трансформация и непрерывные улучшения касается всех.
Чем быстрее мы научимся обосновывать улучшение через его влияние на показатели компании, тем быстрее улучшения будут доходить до внедрения. Хорошая идея без расчёта эффекта обычно остаётся в списке «на потом».

Круглый стол показал, что в холдинге уже есть чем делиться: от методики до готовых инструментов расчёта.

💡Три тезиса из моего доклада
1⃣ У каждой точки разрыва в пути клиента есть цена, и важно понять, кто её сегодня платит.
Если платит клиент, эффект ищем в выручке и удержании. Если компания, в стоимости обслуживания и оборотном капитале. Если не платит никто, это не точка разрыва, и эффекта там нет.

2⃣ Эффект равен разнице между результатом с инициативой и тем, что случилось бы без неё.
Рост показателя год к году ещё ничего не доказывает: на него влияют сезон и рынок, без контрольной группы цифра остаётся гипотезой.

3⃣ Порог успеха пилота считаем до запуска.
Пример: стоимость нового сервиса в расчёте на одного покупателя делим на маржу с единицы продукта и получаем порог успеха пилота. Сервис окупится, если благодаря ему с конкурента переключится не меньше этой доли покупателей. Если пилот показывает результат ниже порога, сервис меняем и не тратим на проверку ещё один сезон.

⏲При подготовке доклада я собрал прототип калькулятора эффектов. Заодно проверю, кто дочитывает посты до конца: напишите в комментариях слово «Эффект», и я пришлю его в личные сообщения, чтобы вы могли его потестировать.

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #эффекты #КурсНаКлиента

📼 Московский марафон: мои впечатления

💬 Если бы год назад мне сказали, что я выйду на старт Московского марафона, я бы решил, что у человека не все дома. Тогда я весил на 5 кг больше и бег не любил: смысла наматывать круги вокруг стадиона или парка я не видел. На дистанции и средний темп я впервые стал обращать внимание всего несколько месяцев назад.
Теперь к полумарафону на IRONSTAR добавились 10 км Московского марафона. В августе это было преодоление и вызов самому себе, в этот раз я уже понимал, чего ждать от дистанции, от толпы на старте и от себя на 8 километре.

На улице было +10, но оделся я легко и не прогадал: бежать было очень приятно, от первого километра до финиша.
Итог: 1:02:00, средний темп 6:12. Запас оставался, и я его чувствовал. Специально к забегу я не готовился и всё равно пробежал быстрее, чем на полумарафоне, где темп был 7:07.

🔍 Разница в 55 секунд на километр выглядит как прогресс на 13%, и первым желанием было записать его себе в актив целиком, но я посмотрел на условия. В августе было 21,1 км по жаре, тогда по ощущениям на улице стояло +50, сейчас дистанция вдвое короче, а воздух свежий. Эту часть прироста придётся вычесть, и чистый рост формы получается скромнее. На сколько, я узнаю только тогда, когда пробегу ту же дистанцию в похожих условиях.

❓А что про клиентский опыт?
Бег очень похож на корпоративные рабочие процессы
Есть метрика (условный NPS), ты её анализируешь, ставишь цель, достигаешь и идёшь на новый круг. Результат понятный и оцифрованный, и спорить с ним бесполезно.

💡Новый круг уже начался: я зарегистрировался на спринт-триатлон следующего сезона. К бегу добавятся плавание и велосипед, а значит, три дисциплины и три новые точки отсчёта. Межсезонье планирую использовать для серьёзной подготовки, всё как в работе: план, замеры, корректировки, где-то там маячит свой NPS. Сравнивать себя буду только с собой на той же дистанции.

❓Вопрос к вам:
Какой старт в этом сезоне стал для вас главным (в карьере, в жизни, в спорте), и что вы уже наметили на следующий?

Всем, кто присоединился к каналу на этой неделе, добро пожаловать! Рад, что вы здесь.
Всем достижений! 📈

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #бег #Московскиймарафон #10км #триатлон #метрики

📼 Магия рейтингов

«Я предпочёл бы быть первым здесь, чем вторым в Риме»
Гай Юлий Цезарь, по Плутарху

Представим, что вы выбираете подрядчика. У вас два кандидата —
один на 3-м месте из 12, другой на 6-м из 24.
Математически они идентичны, оба в 25-м перцентиле (лучше 25% конкурентов), оба прошли ровно четверть конкурентов. Но первый кажется сильнее, и, согласитесь, вы это почувствовали ещё до того, как посчитали проценты.

💬 В 2026 году Ури Барнеа, Элис Мун и Джеки Сильверман опубликовали в Organizational Behavior and Human Decision Processes работу о том, как длина списка влияет на оценку. Было проведено восемь экспериментов, в сумме больше четырёх тысяч человек участников, и везде один результат.
Когда людям с реальным управленческим опытом дали выбрать, кого нанять, 61% предпочёл кандидата из короткого списка. Третий из 12 побеждает шестого из 24, хотя по доле конкурентов, которые остались позади они равны.
Основная причина в том, что мы оцениваем кандидата не по проценту, а по позиции до первого места.
Третье место ближе к вершине, чем шестое, и этого хватает, чтобы выбор склонился туда. Авторы называют это опорой на верхнюю точку.

🔍 Цезарь знал это за две тысячи лет до эксперимента. Плутарх рассказывает: по дороге в Испанию, проезжая бедный альпийский городок, приятели со смехом спросили его, неужели и здесь спорят за первенство. Цезарь ответил серьёзно: «быть первым здесь лучше, чем вторым в Риме». Несмотря на это, позже конвертировал это в первенство в самом Риме.

На самом деле это смещение уводит к худшему выбору. В одном из экспериментов короткому списку дали перцентиль хуже: 2-е из 8 против 4-го из 20. По доле конкурентов, которые остались позади, второй кандидат сильнее. Несмотря на это участники эксперимента всё равно выбрали короткий список. Получается, что «ближе к вершине» переигрывает того, кто «объективно выше».
Авторы проверили и обратное. Когда оценку подавали в перцентилях, а не в абсолютных местах, предпочтение короткого списка исчезало. То же происходило, когда внимание переводили на число конкурентов, которых кандидат обходит. Восприятие возвращалось к честной картине, стоило изменить только подачу цифр.

❗️ Для B2B это рабочий инструмент в обе стороны.
Когда вы сами оцениваете поставщиков, смотрите на перцентиль, а не на позицию. «Второй из восьми» звучит сильнее «четвёртого из двадцати», хотя второй обошёл больше конкурентов.
Короткий список вас обманет, если поверить позиции в нём на слово.
Когда вы рассказываете о своей компании заказчику, выбирайте формат, в котором ваша позиция ближе к вершине. «Третий по сервису среди поставщиков малотоннажной нефтехимии в регионе» имеет вес больше, чем «один из двухсот на рынке».

💡Когда компании пересобирают клиентский путь, они должны перестать спрашивать «как нам стать лучше всех». Вопрос должен становиться другим: в каком сегменте и в чем мы реально лучше других, где мы стоим близко к вершине и как это показать заказчику. Узкое поле, где видно, в чем ты превосходишь других, намного лучше широкого, где ты теряешься в общем списке.

❓ Вопрос читателям:

В чем ваша компания реально близка к вершине, и не пытаетесь ли вы вместо этого соревноваться во всех критериях, по которым вас сложно отличить от других?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #позиционирование #Цезарь #Плутарх

По мотивам подкаста вышла 2-я статья на vc.ru.

Клуб как «зонтик»: клиентский опыт от роддома до внука с дедушкиным шарфом

А у вас есть клуб, за который вы болеете с детства?
Поделитесь в комментариях!

😐 Интересно, что уже после того, как вышел подкаст и статьи, коллега Виктория, с которой мы прошли путь аудита стадионов клубов, посетила матч чемпионата Сербии между Црвеной Звездой и Партизаном. Так вот, в клубном магазине Црвены Звезды уже задумались о том, о чем я говорил в интервью и сделали мерч для самых маленьких (фото прикреплю в комментарии).

✈️ ТГ | MAX

#клиентскийопыт #CXвфутболе

📼 Гемба-тур Кордианта: зачем закупки, юристы и другие функции поехали на склад дистрибьютора

«Когда возникает проблема, первым делом идите в гемба»
Масааки Имаи, «Гемба кайдзен» (1997)

Гемба в переводе с японского означает «реальное место», то есть место, где выполняется работа и создаётся ценность. На заводе это цех, в больнице - палата и приёмный покой, в дистрибуции точка продаж, склад и шиномонтаж. Понятие пришло из японского менеджмента качества, а Масааки Имаи, основатель Kaizen Institute, подробно описал подход в своей книге. Смысл простой: чтобы разобраться в процессе, нужно прийти туда, где он происходит, и посмотреть своими глазами.

💬 В этом году мы в Кордианте запустили инициативу - гемба-тур, которая включает выезды в точки продаж, шиномонтажи, склады наших дистрибьюторов и конечных клиентов. Вчера мы посетили площадку одного из наших грузовых дистрибьюторов.
Команда дистрибьютора показала, как устроена их работа: как организовано хранение шин на складе, как работает шиномонтаж, как выглядит путь водителя от заезда до выезда с площадки. Нам рассказали о текущих проблемах, о планах развития и о том, как сейчас выстроена работа с нами.

🔍 Отдельно про состав нашего десанта. На площадку поехали сотрудники закупок, обеспечения бизнеса, бизнес-системы. В ежедневной работе все они с клиентом напрямую не взаимодействуют. Их решения доходят до Клиента через договор, проверку контрагента, сроки согласований и системы, в которых он с нами работает.
В одном из первых постов я писал, что за клиентский опыт отвечает вся компания. Гемба-тур позволяет этим подразделениям увидеть работу Клиента вживую.

❗️ Польза здесь с двух сторон.

1⃣ Для компании.
Сотрудник видит, как выстроены процессы клиента и где создаётся ценность. Путь шины к водителю продолжается после нашей отгрузки: склад и хранение у дистрибьютора, затем шиномонтаж, и от каждого этапа зависит, каким водитель запомнит наш продукт. Юристу или сотруднику бизнес-системы, который один раз прошёл этот путь на месте, проще понять, во что для Клиента превращается пункт договора или лишний шаг в системе, как те действия, которые он предпринимает на рабочем месте создают итоговый результат.

2⃣ Для клиента.
Дистрибьютор получает прямой разговор с теми, кто отвечает за договоры, проверки и системы, и может показать свою проблему на месте. Обратную связь, собранную на площадке, мы увозим с собой и можем применить дальше в работе.

Первое правило Имаи хорошо работает в B2B: проблему дистрибьютора, которую он показывает у себя на складе, понимаешь быстрее, чем ту же проблему, изложенную в письме.

💡Про формат.
У каждого участника было своё мини-задание по проверке гипотезы, и все с ним успешно справились. Задание даёт человеку фокус на задаче и понятный результат выезда.
Гемба-туры у нас станут регулярной практикой, впереди ещё несколько выездов для разных команд.

❓Вопрос к вам:
Какие подразделения в вашей компании, кроме продаж, ездят к клиентам?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #гемба #кайдзен #дистрибуция

📼 Полгода, апелляция и билет в Армению: как я получил CCXP

💬 Я сдал экзамен на получение CCXP, международную сертификацию профессионалов клиентского опыта от ассоциации CXPA. По реестру на сайте ассоциации, до меня действующих сертификатов в России было три.

Решение я принял ещё в апреле.

🔍 Как выглядел мой путь к сертификации.
1⃣ Решение я принял ещё в апреле, оплату провели друзья из Кореи, так как из России она не проходила.
2⃣ Три месяца планомерной подготовки по Book of Knowledge, пособию на 300+ страниц. Большую часть материала я знал и так по опыту работы, важны были формулировки и нюансы: в вопросах зашиты ловушки, и опыт практика от них не всегда спасает.
3⃣ В день экзамена выяснилось, что сдать удалённо из России я не могу из-за ограничений на VPN.
4⃣ Я подал апелляцию в организацию, которая принимает экзамен, и в саму ассоциацию.
5⃣ После одобрения рисковать второй раз я не стал и поехал сдавать очно, в тестовый центр Американского университета Армении.
Сам экзамен представляет собой 100 вопросов по клиентскому опыту, темы от сбора обратной связи до культуры, стратегии и монетизации, три часа под пристальным наблюдением камер.
Итого полгода от решения до сертификата.

❗️ Что мне это дало?
1⃣ За 10 с лишним лет практики у меня сложилось своё понимание CX-контекста, и мне было важно поставить его под сомнение. Книга знаний помогла структурировать и вспомнить всё)
2⃣ Чистый CX-кейс. Ассоциация, которая сертифицирует профессионалов клиентского опыта, приготовила для меня клиентский путь с обрывом, об ограничении я узнал в день экзамена, когда уже ничего нельзя было сделать. При этом сбой они отработали: апелляцию рассмотрели, вариант с очным центром согласовали. Этого мы требуем от своих компаний — предупреждать Клиентов о барьере до точки невозврата и уметь чинить сбой, когда он случился.
3⃣ Готовился я вместе с Claude AI, он собирал вопросы по каждой компетенции, разбирал формулировки и проверял правильность моих ответов.

После полумарафона это второй совместный проект, и снова сработало.

💡 И всё-таки, зачем сертификат сейчас, когда обмен международными практиками сузился, а мы успели придумать в CX много такого, чего авторы методик не задумывали?

Ответ достаточно простой: общий язык. Пока каждая компания называет свои процессы и методики по-своему, культура управления клиентским опытом не переносится ни между компаниями, ни между странами, и каждый CX-руководитель начинает с нуля.
Сертификация же проверяет уровень владения этим языком. А там, где режут бюджеты, выигрывает тот, кто умеет объяснить эффект словами, понятными за пределами своей компании.

К новым целям! Всем свершений!

Спасибо всем за поддержку, особенно, когда казалось, что всё потеряно!

✈️ТГ | MAX

#PROводник #CCXP #CXPA #клиентскийопыт #CX #сертификация #ClaudeAI

По мотивам подкаста вышла статья на vc.ru.

Почему полный стадион — вопрос CX, а не только результата

А Вы как считаете, есть ли клиентский опыт в спорте?
Поделитесь в комментариях!

😐С каждой итерацией изменения обложки, ИИ решает чуть поменять лицо, при том, что я указываю на необходимость оставить всё как есть.
Интересно, спустя 100 итераций как бы я стал выглядеть?!)
Ставь 😍, чтобы узнать :)
Добавлю в комментарии, если соберём 10 😍 ;)


✈️ ТГ | MAX

#клиентскийопыт #CXвфутболе

https://t.me/cxtsvetkov/506

📼Парта для практика

Иногда я учусь у своих коллег по цеху CX.
Кому-то может показаться странным, зачем мне это: за плечами более пятнадцати лет работы в клиентском опыте и сервисе.
На самом деле, в разных взглядах и подходах я нахожу отражение и подтверждение своих идей.

В прошлом году в отпуске я побывал на обучении у своего коллеги, друга и, в большинстве вопросов, единомышленника Сергея Цветкова (кстати, вместе мы работали над учебником по клиентскому опыту).

В его подходе мне нравится то, что Сергей, будучи социологом по образованию, строит обучение на фундаментальных принципах методологии исследований.
При этом у него широкая практика (был лидером CX в той самой IKEA и Магните), и с аудиторией Сергей работает, предлагая рассуждать вместе, без готовых правильных ответов.

Сергей продолжает вести этот курс в адаптированном онлайн-формате

Рекомендую и тем, кто начинает свой путь в CX, и тем, кто ищет новые смыслы в профессии.

❓ Вопрос к вам:

Какой последнее обучение проходили? Было ли оно связано с работой?
Расскажите в комментариях, что дала такая учёба.

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #саморазвитие #обучение #клиентскийопыт #CX

📼 Письму Маска о совещаниях и субординации восемь лет, а его до сих пор пересылают

Письма Илона Маска сотрудникам сразу становятся вирусными. Мне попалось письмо 2018 года, и оно не потеряло актуальности.

Для контекста: апрель 2018, Tesla буксует с выпуском Model 3, конвейер останавливают на модернизацию, и на этом фоне Маск рассылает всем сотрудникам рекомендации по продуктивности. Текст утёк в прессу, подлинность подтвердил CNBC, и с тех пор письмо расходится по сети как «шесть правил Маска».

💬 Коротко о содержании, если оно прошло мимо вас (оригинал на фото):
🔹 большие и частые совещания отменяются, встреча оправдана, только когда полезна каждому её участнику;
🔹уйти со встречи, где от тебя нет пользы, нормально, ведь удерживать человека и тратить его время куда менее вежливо;
🔹аббревиатуры и внутренний жаргон под запретом: всё, что требует объяснения, мешает коммуникации;
🔹информация идёт кратчайшим путём между теми, кто делает работу, а руководитель, который требует согласований строго по иерархической цепочке, скоро окажется на другой работе;
🔹здравый смысл выше правил компании: если правило в конкретной ситуации выглядит нелепо, менять нужно правило.

❗️ Я перечитал письмо глазами клиента. Внутренние маршруты согласований кажутся личным делом компании, но первым их чувствует тот, кто ждёт снаружи: пока вопрос поднимается от менеджера к директору и спускается обратно к исполнителю, клиент на другом конце считает дни. В промышленном B2B скорость внутренней коммуникации напрямую превращается в скорость ответа заказчику.

Пункт про аббревиатуры я бы расширил за границы компании. Клиент тоже не обязан заучивать ваш глоссарий, а коммерческое предложение и отчёты, написанные внутренним языком, перекладывают расшифровку на заказчика.

💡Мне ближе модель, в которой руководитель один раз согласует цель, границы полномочий и точки контроля, а маршрут, инструменты и решения внутри этих границ сотрудник выбирает сам. Субординация при этом остаётся на уровне ответственности за результат и перестаёт быть обязательным маршрутом для каждого вопроса.

❓ А как вы считаете? Как наиболее эффективно выстроить работу между подразделениями компании?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #менеджмент #ИлонМаск

📼 Заправка, на которую хочется вернуться не за бензином

«Кто не проклинал станционных смотрителей, кто с ними не бранивался?»

А. С. Пушкин, «Станционный смотритель» (1830)

Двести лет назад путешественник приезжал на почтовую станцию усталым и злым и всю досаду от дороги вымещал на смотрителе. Пушкин начинает повесть с оправдания этих людей, а держится оно на гостепреимстве Дуни, которая ставит самовар, и на том, что через несколько лет рассказчик специально едет на эту станцию и не жалеет ни о поездке, ни о семи потраченных рублях.

💬 Контекст августа вы знаете: очереди на АЗС, где-то топлива нет вовсе, а там, где оно появилось, это часто 92-й. Вечер пятницы, еду с работы, бензина в баке остаётся немного.

Обычно я заправляюсь на ЛУКОЙЛе. Причин несколько: компания владеет «Спартаком», за который я болею, на станциях приятный теплый свет, к топливу вопросов нет, а приложение позволяет оплатить заправку прямо из машины за несколько секунд.
Путь клиента там сокращён почти до нуля: заехал, залил, уехал, ни с кем не разговаривая.

В тот вечер на ЛУКОЙЛе оставался только дизель, поэтому я поехал на «Газпром нефть», куда не заезжал несколько лет. Опыт когда-то сложился неудачный: вопросы к топливу, очереди, неприветливый персонал. Чтобы я туда вернулся, понадобился дефицит бензина в масштабах страны.

🔍 Насколько же я был удивлен.
На экране в зале выведены все колонки, выбираешь свою, жмёшь кнопку и прикладываешь карту. Кнопку я так и не нажал: рядом с экраном стояла консультант, которая уточнила номер моей колонки и сделала всё сама. Между делом она заметила, что я выгляжу уставшим, и предложила горячий чай, а к нему круассан.
Вторая сотрудница в это время говорила коллеге, что уходит на перерыв. Она была уже без формы и без бейджа, увидела у соседнего терминала клиента, который не мог разобраться с оплатой, и подошла помочь.

❗️ Три наблюдения для CX-функции.

1⃣ Автоматизация освободила время сотрудника, и компания решила, чем его занять.
Оплата сведена к одной кнопке, пробивать за кассой больше нечего. Освободившиеся секунды отдали под другое: подсказать, разогреть, налить, посмотреть на клиента и предложить то, за чем он не приезжал. Роль продавца переписали под то, что осталось после автоматизации.

2⃣ Метрика усилий показывает, что мы убрали, и молчит о том, что появилось на освободившемся месте.
Customer Effort Score у обеих сетей будет отличным. ЛУКОЙЛ довёл мой путь до нуля контактов, задача закрыта за пять минут, я остался лоялен. Точка контакта при этом стала необязательной, и большинство клиентов, как и я, ею не пользуется, а вместе с ней остаются в стороне кофе, выпечка и всё то, на чём АЗС зарабатывает помимо литров бензина.

«Газпром нефть» получила от меня ещё и желание зайти внутрь: зона кассы теперь у них ощущается больше как кафе.

3⃣ Ушедший клиент возвращается по другой причине.

Я не собирался проверять, изменилась ли сеть за эти годы, меня привёл дефицит. Компания получила один визит, чтобы переписать моё впечатление, которое было со мной несколько лет, и справилась за одну заправку.

В промышленном B2B так же: заказчик, который ушёл из-за качества и сроков, сам следить за вашими улучшениями не будет. Он вернётся, когда у конкурента случится сбой или остановится производство, и это будет ваша единственная попытка.

💡Отдельно про то, что не пропишешь в скрипте.

Сотрудница без бейджа, которая после смены помогает клиенту с терминалом, не попадает ни в один KPI. Объяснить такое поведение можно на тренинге, а повторяется оно каждый день только тогда, когда человек сам считает его нормой. Это в сервисе самое дорогое: технологию конкурент скопирует за квартал, отношение придётся выращивать годами.

Большой респект «Газпромнефти» за этот вечер.

❓ Вопрос к вам:

Была ли компания, в которую вы вернулись после плохого опыта? И что именно вас вернуло?

Расскажите в комментариях.

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #АЗС #автоматизация #сервис #лояльность

📼 Подкаст о CX в футболе

https://t.me/bizservis/1485

В мае записали аудиоподкаст с неподражаемой Мариной Востриковой — планировали про компетенции в CX, а в итоге поговорили о клиентском опыте в футболе и проведенном исследовании футбольных клубов РПЛ.

⏺Тг стрим
⏺Яндекс музыка

О customer success и клиентском сервисе в тг-канале Марины.

Совсем скоро стартует новый сезон премии CX-awards!
В рамках подготовки, с коллегами из CX Club поговорили о клиентском опыте, премии и будущем CX.
Подробнее по ссылке.

https://t.me/cx_forum/1033

📼 От 3 км до полумарафона за семь недель: разбор подготовки с Claude AI

💬 Обещал рассказать, как строилась подготовка к IRONSTAR, и вот весь путь.

В начале июня генеральный директор и несколько руководителей запустили утренние вторничные пробежки для сотрудников. Я присоединился на общей волне, а для цели и мотивации записался на Калужский космический забег на 5 км в конце августа.

Стартовые кондиции оставляли желать лучшего: даже 3 км лёгкого бега давались с трудом, пульс уходил за 150, появлялась одышка, и я переходил на шаг.
Итоговая цель оказалась совершенно другой: 8 августа я закрыл 21,1 км в эстафетной команде на IRONSTAR Москва 113. За семь недель дистанция выросла в 4 раза, а старт случился на три недели раньше плана.

🔍Как этого удалось достичь?
Вместе с Claude AI я расписал понедельный план: рассказал ему стартовую форму, дату полумарафона, рост, возраст и вес. Дальше он вёл график и корректировал его по моим отчётам после каждой тренировки. Несколько раз он готов был снять меня с дистанции из-за болевых ощущений в пояснице, коленях и голеностопе. К счастью, боль оказалась мышечной, и мы продолжили.

Динамика получилась такой:
🔹неделя 1: 2 х 5 км, пульс зашкаливал за 150–160;
🔹недели 2–4: 2 х 6 км с удержанием пульса ниже 140;
🔹недели 5–6: 2 х 8 км с тем же пульсом;
🔹неделя 7: первые в жизни 14 км ниже 140 и отдых, следующими были уже 21,1 км на гонке.

Помимо графика, Claude сразу предложил сменить кроссовки, подобрал режим питания и расписал экипировку для старта.

❗️ Шесть уроков, которые я забираю с собой.

1⃣ Сон оказался фундаментом.Почти все сорванные тренировки в начале были следствием позднего отбоя. Сдвиг случился, когда телефон стал ночевать вне спальни: ушли постоянные пробуждения, сон встал на 7,5–8 часов, подъёмы стали лёгкими, а пульс на пробежках снизился.

2⃣ Сердце адаптируется за недели, а связки, кости и сухожилия требуют месяцы. Поэтому болевые сигналы (таз, колени, поясница) означали естественное отставание опорно-двигательного аппарата от растущей аэробной формы. Отсюда правило: лёгкие дни должны быть по-настоящему лёгкими, их задача — дать телу восстановиться.

3⃣ Медленно — это правильно. Главная ошибка новичка в желании бежать быстро. Бег по пульсу в разговорном темпе сначала кажется неприлично медленным, зато именно он строит базу без травм. Формула: медленный темп + чередование шага и бега с первого километра + новые кроссовки = тело не болит даже на длинной.

4⃣ Снаряжение решает больше, чем кажется. Про мёртвую амортизацию десятилетних кроссовок здесь выходил отдельный пост, добавлю с дистанции: хлопок трёт, синтетика нет, а солнцезащитный крем перед стартом обязателен наравне с водой. Этот урок мне стоил ожога с волдырями.

5⃣ Объём наращивается без рывков. Правило «плюс 10% к дистанции в неделю» существует потому, что тело не успевает за резкими скачками, и нарушить его — прямая дорога к травме.

6⃣ Приоритеты вместо героизма. Строить всё одновременно нельзя: силовая ушла в режим поддержки, потому что масса и выносливость тянут тело в разные стороны и работают только по очереди. Ради дистанции я сбросил больше 5 кг.

💡Последний урок переносится за пределы спорта: когда функция запускает несколько инициатив параллельно, каждая получает половину ресурса и ни одна не доходит до финиша, а последовательный запуск даёт результат. Семь недель назад цель звучала как «подготовиться к 5 км», ответом стал первый в жизни полумарафон: с почти нулевой базы тело способно на большее, чем кажется на старте, если в порядке фундамент — сон, восстановление, снаряжение, разумный темп.
Беговой сезон продолжается: впереди 5 км в Калуге, дальше, возможно, полноценный триатлон. Межсезонье уйдёт на технику плавания, функциональную силу и вкатывание в вело, с выходом на спринт-дистанцию весной.
Будем готовиться!

❓ Вопрос к вам:

Какое правило из спорта вы перенесли в работу, и прижилось ли оно там?

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #бег #полумарафон #IRONSTAR #ClaudeAI #подготовка

📼 21,1 км, потерянный мешок и предчувствие

Обещал пост про AI, но понял, что пишу больше про впечатления от дня триатлона, поэтому решил разбить на 2 поста.

💬 Семь недель назад я почти не бегал, а в эти выходные закрыл полумарафон в эстафете IRONSTAR. Как строилась подготовка с Claude AI, расскажу отдельным постом, сегодня — про сам день старта, потому что он пошёл не по плану с первых минут.

Началось всё с того, что генеральный директор искал напарника для эстафеты на «полужелезной» дистанции триатлона. Откликнуться хотелось сразу, но я понимал, что толком никогда не бегал и такой поворот станет настоящим вызовом, поэтому сомневался и готовился к своим первым 5 км в Калуге. Дни шли, «вторым пилотом» на бег 21,1 км никто так и не вызвался, и когда до старта оставалось около месяца, я всё-таки предложил свою кандидатуру.

За день до триатлона мы получили стартовые комплекты. Ночью я спал плохо и думал, что затея так себе: если не завершу дистанцию, подведу не только себя, но и команду в лице генерального директора.

❗️ В день X я был на месте за три часа до старта. Время пролетело быстро, и вот я забираю эстафетный чип и креплю на ногу. В голове пульсирует другое: в камере хранения потеряли мой мешок, а там по стечению обстоятельств лежали все документы и банковские карты. Оставшиеся личные вещи — телефон и ключи от машины — я отдал в руки первому волонтёру, потому что искать было некогда. А ещё пока бежал к стартовому створу, выпал один из двух спасительных гелей...
Через минуту я забываю обо всём, включаю таймер Apple Watch и стартую.

🔎Чувствовал себя настоящим Форрестом Гампом. Первый круг я взял быстрый для себя темп, но часы всё равно показывали зловещие 8+ мин/км, и я думал только о том, как уложиться в три часа и не сойти с дистанции. Как выяснилось, бежал я значительно быстрее, а Apple Watch считали некорректно и заставляли нагонять темп.
На дистанции я много пил и обливался водой: по ощущениям на улице было +50, и меня обгоняли все подряд. Из еды на трассе четыре раза успел зацепить по солёному огурцу, а последние 5 км помог пройти уцелевший гель.

В сухом остатке средний темп 7:07 — коллеги сказали, что для первого раза пойдёт. Ровно в 7:07 я два дня подряд перед стартом просыпался без будильника. Совпадение?! Не думаю!) Похоже, что организм знал результат раньше меня.

💡Мешок, кстати, нашёлся. Волонтёр не просто сохранил телефон и ключи, а заботливо убрал их в кошелёк, который лежал в том самом мешке. На событии с тысячами участников один человек закрыл мою проблему целиком, и это лучший клиентский опыт того дня.
Из забытого самым важным оказался крем от загара, и теперь мои плечи в волдырях. Но это уже неважно) Маленькая победа состоялась, всё остальное ещё впереди!

❓ Вопрос к вам:

Что помогало вам не сойти с дистанции — в спорте или в работе — когда всё с самого начала пошло не по плану?

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #бег #полумарафон #IRONSTAR #триатлон #клиентскийопыт

📼 Как ИИ ставил диагноз моему внедорожнику, а чинил его узкопрофильный специалист

«Любой покупатель может получить автомобиль любого цвета, при условии, что этот цвет — чёрный»
Генри Форд, «Моя жизнь, мои достижения» (1922)

Продолжаю рубрику «Советы от ИИ», на этот раз повод связан с эксплуатацией автомобиля. Форд сто лет назад сделал автомобиль массовым за счёт жёсткого стандарта вплоть до единственного цвета, но до единых стандартах обслуживания в автосервисах не добрались и спустя век.

💬 Для контекста: я обладатель возрастного внедорожника, и попытки пересесть были, только разница в бюджете не отбивала разницу в комфорте и опциях, а по предсказуемости сервиса альтернативы выглядели слабее.
После поездки в загородную резиденцию на обратном пути появился гул, и первой версией стало качество бензина, тем более что бак я залил за 30 минут до этого. Осмотр днища показал другое: в выхлопной трубе за годы образовалась брешь, да и крепления держались на честном слове, так что ещё пара недель, и этот маршрут я завершал бы на эвакуаторе.

🔍В кейсе с кондиционером ИИ собирал мне шорт-лист компаний, в этот раз он поработал ещё и диагностом.

[В последнее время мне всё больше нравится Qwen: база знаний ограничена 2025 годом, но для быстрых задач хватает, а слог и структура ответов нравятся больше большинства других бесплатных.]

Я загрузил фото проблемного места и получил диагноз про износ выхлопной системы, варианты решения и вилку бюджета по каждому. Дальше Qwen собрал список автосервисов поблизости с высоким рейтингом, ценами и свёл их в сравнительную таблицу.

Как и в истории с кондиционером, всё случилось в воскресенье, и в топ-3 подборки я написал в телеграме.
🔹Первый по выходным не работает,
🔹второй начал ставить диагноз по фото без осмотра и называть сразу заоблачную цену,
🔹третий предложил свободное окно в тот же день и бесплатную диагностику. Понимаю, что это инструмент привлечения, ведь с машиной на подъёмнике спорить о цене сложнее, но выбор определила вовлечённость - желание решить именно мою проблему читалось с первого ответа.
На месте вовлечённость продолжилась: мастер-приёмщик осмотрел машину вместе со мной, описал три сценария по состоянию деталей и бюджету. Сервис при этом профильный, занимается только выхлопными системами.

[Про выбор профильных вместо универсальных я писал в постах про кроссовки и моно-приложения, этот случай оказался аналогичным.]

❗️ Три наблюдения для CX-функции.

1⃣ ИИ сместился из поисковика в диагносты, и к приёмщику я приехал подготовленным: знал термины, вилку цен и типовые уловки. Наценка «на незнание клиента» перестаёт работать, когда клиент сверил цены с машиной ещё до первого звонка.

2⃣ Сценарии вместо единственной сметы снимают главный страх автовладельца - навязывание. Три варианта с ценой каждого пути, мы выбрали вместе после осмотра, и выбор, которого покупателям Форда не оставляли, здесь дали клиенту.
В B2B зачастую КП отправляется Клиенту с одним вариантом и воспринимается как ультиматум, а вот КП со сценариями - как разговор, где решение остаётся за заказчиком.

3⃣ Узкий профиль сам по себе аргумент доверия: сервису, который делает только выхлопные системы, незачем продавать мне замену всего остального, а репутация, которая построена на одной услуге, заставляет беречь её вдвойне.

💡Общий вывод более грустный, чем успех этого кейса.
Постпродажное обслуживание авто остаётся рынком без единого стандарта: состав работ и цены у каждого свои, поэтому клиент ждёт подвоха и вынужден сам погружаться в матчасть, сравнивать и обороняться от допродаж. ИИ сократил дорогу до диагноза и шорт-листа, но сквозь разношёрстное ценообразование пока не пробился.

❓ Вопрос к вам:

Вспомните последний визит в автосервис, навязывали ли вам лишние работы? И кто, по-вашему, сможет стать Фордом этого рынка?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #AI #Qwen #автосервис #B2B

📼 Амортизация: кроссовки, «Спорт-Марафон» и 21 километр

«Вот, скажем, вы бежите и думаете: «Тяжело-то как. Всё, больше не могу». То, что вам тяжело, — это факт, от него никуда не деться. А вот можете вы больше или не можете, решаете только вы сами»

Харуки Мураками, «О чём я говорю, когда говорю о беге» (2007).

В 33 года Мураками продал свой джаз-бар, сел за романы и начал бегать.
Дальше были ежегодные марафоны, четверть века подряд, а на шестом десятке он финишировал триатлон в японском городке Мураками, своём тёзке. Суператлетом он себя не считал, и эпитафия его отношения к бегу: пусть небыстро, лишь бы не переходить на шаг.

💬 Теперь мой апдейт. Здесь уже выходил пост про Asics, которые армейский товарищ подарил мне больше десяти лет назад. Они пережили десятилетие как новые, вернули меня в спорт, и я тогда написал: это результат продукта, к которому нечего добавить.
Пришло время внести правки. У амортизирующей пены есть срок службы: с годами она стареет и твердеет сама по себе, даже без большого пробега. Внешне кроссовки в порядке, но удар подошва гасит уже хуже, и обувь, которая когда-то помогала, теперь нагружает колени и позвоночник.

Так в моём кроссопарке случилось обновление. За новой парой я поехал в специализированный магазин «Спорт-Марафон»: примерил десять пар, подходящую помогли выбрать консультанты, а проверить кандидатов можно прямо в зале на беговой дорожке.
Заказать пару на маркетплейсе было бы быстрее и без поездки, но я всё же поехал, потому что впереди соревнования, а в подготовке важна каждая деталь: посадка по стопе и то, как пена ведёт себя именно под моим весом и моей техникой бега.

🔍 Два наблюдения для CX.

1⃣ Продукт, который просто работал десять лет, я называл самой сильной программой лояльности. Тезис в силе, теперь с поправкой: у «просто работал» есть срок годности. Промышленному B2B это знакомо: оборудование амортизируется по графику, вечной службы от него никто не ждёт. С процессами то же самое, только графика замены для них обычно нет. Регламент согласования, шаблон КП, скрипт обзвона писались под реальность пятилетней давности; формально они исправны, фактически уже нагружают клиента, как устаревшая пена нагружает колени. Изнутри это почти незаметно, поэтому процессам нужен собственный план амортизации: дата пересмотра, назначенная до получения первых жалоб.

2⃣ Про выбор канала. Для повседневной пары маркетплейс выигрывает по скорости и удобству,но когда цена ошибки — травма или сорванный старт, клиент едет туда, где есть примерка, дорожка и человек с экспертизой. В B2B беговая дорожка называется опытной партией: проверка продукта под свою задачу до основной сделки снимает главный риск и оправдывает разницу в цене с электронной площадкой.

❗️Теперь о соревнованиях, ради которых всё затевалось.
Можете называть это кризисом среднего возраста, но мне захотелось быстрых побед, и корпоративных стало мало: нужны такие, где есть финишная черта и протокол с фамилией. В составе команды Кордиант я участвую в эстафете триатлона IRONSTAR, мой этап — бег на 21 километр.
Я не суператлет, полумарафон для меня серьёзный вызов, поэтому последний месяц активно готовлюсь. Компании и коллегам спасибо за возможность и поддержку.

Кстати в CX я такой не один: Роман Нохрин преодолевает огромные расстояния на велосипеде, Александр Юрьев преисполнился в беговых дисциплинах. Теперь эта эстафета дошла и до меня.

💡У спортивных целей подкупает их бескомпромиссность: дистанция либо закрыта, либо нет, и никакая презентация результатов этого не поменяет. Осталось последовать примеру Мураками: пусть небыстро, лишь бы не пешком.

❓Вопрос к вам:
Какой вызов с датой и дистанцией стоит сейчас у вас? Расскажите, поболеем друг за друга.

Всем свершений! 🏃

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #бег #триатлон #IRONSTAR

📼 Кофе тонизирует и без кофеина

«Ты навсегда в ответе за тех, кого приручил»

Антуан де Сент-Экзюпери, «Маленький принц»

💬 Не так давно у меня был пост про кофе и зависимость от него. Теперь я наткнулся на один эксперимент, который меня зацепил.

Людям, которые годами пьют кофе каждый день, давали либо обычный напиток, либо неотличимый по виду и вкусу декаф, причём сами участники не знали, что им досталось.
Реакция в обеих группах оказалась почти одинаковой: давление подскакивало, а скорость реакции росла примерно на 21 мс.
Кофеина в декафе нет, но тело ведёт себя так, будто он есть, потому что за годы мозг сформировал у себя связь: вместе с чашкой приходит бодрость, и в нужный момент он выдаёт её сам. Привычка оказалась намного сильнее, чем состава напитка.

🔍 Давайте посмотрим на подобную привычку, через призму работы компаний.
Клиент годами:
🔹заваривает кофе из одной кофемашины каждое утро;
🔹открывает один и тот же сервис, чтобы доехать до работы;
🔹заказывает пятничную еду из одного приложения.
В какой-то момент сервисы компаний встраиваются в его распорядок.
Он уже не выбирает заново каждый раз, потому что компания стала частью его дня.
Клиент сам, без участия бизнеса, поставил его в свой ритуал, и возвращается он теперь не по акции и не по рекламе, а потому что иначе утро или пятница идут не по плану.

❗️У этого есть и обратная сторона. Когда клиент вписал компанию в ритуал, сбой бьёт уже не по отдельной сделке, а по его распорядку дня: закрытая раньше времени кофейня, «упавшее» вечером пятницы приложение, неожиданно изменившийся вкус — всё это он воспринимает как «утро пошло не по плану», а не просто как «сервис подвёл».

Цена ошибки растёт ровно настолько, насколько глубоко компания интегрировалась в жизнь клиента.

💡К чему это приводит? Бренды борются за место в рутине клиента, и это правильная цель, но вместе с этим бизнес берёт ответственность за стабильность: тот же вкус, те же часы, ту же скорость год за годом.
Клиент привыкает, а компания отвечает за то, чтобы привычка его ни разу не подвела.

❓Вопрос к вам:

Есть ли компания, которую вы встроили в свой день так, что сбой у неё портит вам не покупку, а само утро или вечер?
Расскажите в комментариях.

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #бренд #привычки #лояльность #сервис

📼 Самурай с двумя мечами и миф, в который верит большинство

«У тебя не должно быть любимого оружия. Привыкнуть к одному — такая же ошибка, как не владеть им вовсе»
— Миямото Мусаси, «Книга пяти колец»

Мусаси провёл больше 60 поединков и не проиграл ни разу. Пока другие школы учили драться одним мечом, он работал сразу двумя — длинным и коротким, и в «Книге пяти колец» отдельно требовал от учеников тренировать слабую руку, чтобы не привыкать к одной.

💬 Я наткнулся на эту мысль случайно и полез разбираться, как амбитекстрия связана с развитием мозга. Тут меня и поджидал старый миф.

🔍 Левое полушарие на самом деле управляет правой стороной тела, и слабую руку действительно можно натренировать — мозг достроит связи под этот навык. А вот дальше начинается красивая выдумка, будто, развивая обе стороны, человек в целом умнеет.
В начале XX века под эту идею создали Общество культуры амбидекстрии и обещали человечеству «двумозговость», а к середине века всё тихо сошло на нет: прироста интеллекта так и не обнаружили.
Полушария действительно специализированы под разные задачи и общего прироста ума из симметричного развития двух рук не выжать. Слабую руку стоит прокачивать только ради развития самой руки.

❗️ В клиентском опыте тоже есть своя асимметрия. Аналитику тяжело идти в кросс-команды и договариваться с людьми, менеджеру тяжело залезать в цифры.
Каждый работает своей «ведущей рукой», и до поры это разумно — нужно делать упор на развитии сильных навыков.
Но базовый уровень во всех ключевых компетенциях нужен каждому, особенно в микро-командах, где выбытие одного человека заставляет остальных подхватывать несвойственный для себя функционал.
Команда, где все владеют только «одной рукой», обречена остаться на уровне аналитики или же говорить только об эфемерных вещах.

💡Поэтому раз в квартал в ИПР я прошу каждого взять одну компетенцию из слабой зоны и довести её до базы — до уровня, на котором человек удержит участок, если рядом кто-то выбыл.
В своём профиле он остаётся сильным и при этом осваивает «вторую руку».
В целевом видении каждый в командк CX, умеет и в данные нырнуть, и с кросс-функцией договориться, и дирижировать ИИ-агентами под обе задачи сразу.

❓ Вопрос к вам: какая компетенция у вас «слабая рука» — та, что вы годами обходите стороной? И что мешает довести её до базы?

Поделитесь в комментариях!

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #саморазвитие #компетенции #Мусаси #команда