📼 Как я кондиционер выбирал через ИИ, а купил благодаря живому человеку

«Каждая работа должна содержать элемент игры.. найди его, и каждая обязанность превращается в удовольствие»
— Мэри Поппинс, Памела Трэверс

Помните Мэри Поппинс из книги Памелы Трэверс? Появляется всегда, когда она очень нужна, делает свою работу безукоризненно и уходит, когда дело сделано. Ровно то, что требовалось и тогда, когда было нужно.

💬 В этом году жаркий сезон в Москве начался поздно, я решил подготовиться заранее и установить дома сплит-систему. С этой задачей никогда раньше не сталкивался, начал как и большинство, с поиска по первым выпадающим сайтам в поисковике.
UX и наполнение у каждого свои: у кого-то сто с лишним моделей на одной странице с фильтрами, которые зависают при прокрутке, у кого-то только продажа без установки, у кого-то всё расписано про установку, но всего три модели в каталоге. Маркетплейсы я отмёл сразу, услуги «под ключ» там нет или мастер, который приезжает низкой квалификации (был опыт с Леруа), а самостоятельный заказ мастера через ПрофиРу превращается в отдельную эпопею.

🔍 Я использовал Perplexity. С запросом (промптом) сильно не заморачивался: топ-5 компаний в Москве, которые продают и устанавливают сплит-системы.

Безусловно, гуру ИИ скажут - нужно было написать что-то в стиле: "Ты профессиональный установщик-кондиционеров с инженерным образованием, сформируй параметры для выбора сплит-системы для помещения площадью X, в кирпичном доме X года..."
Ну вы поняли.
Я же пошёл по пути простого обывателя.

Получил список компаний написал во все пять в Телеграм.

Несмотря на то, что это было воскресенье и вообще вечер, через 15 минут мне ответила девушка из одной из компаний. Уточнила параметры квартиры, мои ожидания (!!!) и предложила три варианта со следующим описанием: «самый тихий», «компактный», «самый технологичный, но на него есть нарекания у покупателей».
Через полчаса заказ был оформлен, дата установки согласована. Остальные три компании вообще не ответили, ещё одна перезвонила через два дня, но было уже поздно.

Установка прошла идеально. Мастер работал быстро, уточнял детали, объяснил как обслуживать систему, всё убрал за собой. Дочка контролировала процесс с серьёзным видом и показывала пальчиком на дядю с инструментами.

После установки консультант написала в Телеграм в том же диалоге, где мы начинали, и спросила про впечатления (!!!).
Не "оцените по шкале", а "как всё прошло".
Хотя оценку в яндексе я им все равно поставил, так как мои ожидания они превзошли.

Три наблюдения для CX-функции из этого кейса.

1⃣ ИИ сократил мой путь до выбора с нескольких вечеров до минуты. Perplexity дал список из пяти кандидатов, и я работал уже с этим списком. Для бизнеса это означает, что путь клиента к категории всё чаще начинается с применением ИИ. GEO-продвижение наряду с SEO становится важным элементом маркетинговой стратегии.

2⃣ Канал ответа решает многое. Я обратился в Телеграме, консультант (Мэри Поппинс) ответила там же, продолжила там же после установки. У бизнеса есть CRM, скрипты, графики работы, а у клиента есть мессенджер и потребность здесь и сейчас. Не переношу, когда я пишу, а мне перезванивают вместо того, чтобы ответить сообщением или перед звонком уточнить - удобно ли мне будет обсудить голосом.

3⃣ Бытовое описание выигрывает у технических характеристик.
«Самый тихий», «компактный», «самый технологичный, но с нареканиями» заменили мне час сравнения децибел и 20+ функций: от выключения звука до "режима левитации". Консультант говорила со мной и решала мою задачу, а не про свой продукт, и выбор стал понятен за минуту. Я уверен, что были ещё 100+ моделей, которые могли бы мне подойти, но я просто утонул бы в выборе.

💡Это и есть превосходный CX. Клиент ищет того, кто говорит про его задачу и отвечает в его канале связи. А ещё когда онлайн опыт сочетается с физическим (безукоризненная установка, никаких переносов сроков, доп уточнений). Иногда один такой консультант приносит бизнесу больше, чем целая продуктовая команда.

✈️ ТГ | MAX

#PROводник #клиентскийопыт #CX #AI #Perplexity #B2B #сервис