💬 По итогу описания пути клиента (CJM) и проведения опроса, команда клиентского опыта Кордианта вместе с кросс-функциональными командами сформировала ряд гипотез для проверки. Одна из них была в области логистики.
📶Что заметила команда логистики?
В сезон, когда важно обеспечивать наличие ассортимента наших шин в каналах продаж, мы отгружаем в полногрузных транспортных средствах - фурах. Накопление одного авто может длиться до 2-х недель, при этом сам сезон в зависимости от региона может составлять 3-4 недели.
По сути, те шины, которые отгрузятся позже, рискуют зависнуть на складе дистрибьютора и не продаться в этом сезоне, а значит, и в этом году. Как говорит один из моих коллег, «хороша ложка к обеду».
С точки зрения логистики полная фура выглядит правильным решением: доставка единицы продукции обходится дешевле. С точки зрения клиента важнее другое: товар должен оказаться на полке, пока на него есть спрос.
❗️Что мы сделали?
Определили параметры пилотного проекта. Рассчитали инкрементальный эффект, при котором инициатива покажет свою целесообразность.
💡Где здесь роль подразделения клиентского опыта?
Именно такие гипотезы, проверенные на практике, наиболее ценны в клиентском опыте. Задача команды клиентского опыта здесь - помочь командам синхронизироваться и запустить инициативу.
Успех здесь - в кросс-функциональном взаимодействии и синхронной работе команд логистики и продаж при поддержке клиентского опыта.
❓Вопрос к вам
Были ли в вашей практике случаи, когда решение, которое очевидно работает на снижение затрат для компании, работало против клиента? Как вы их находили?
Расскажите в комментариях.
P.S. Думаю в каждой компании есть свой
✈️ ТГ | MAX
#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #CJM #логистика #кроссфункциональность #пилот