«Когда возникает проблема, первым делом идите в гемба»
Масааки Имаи, «Гемба кайдзен» (1997)
Гемба в переводе с японского означает «реальное место», то есть место, где выполняется работа и создаётся ценность. На заводе это цех, в больнице - палата и приёмный покой, в дистрибуции точка продаж, склад и шиномонтаж. Понятие пришло из японского менеджмента качества, а Масааки Имаи, основатель Kaizen Institute, подробно описал подход в своей книге. Смысл простой: чтобы разобраться в процессе, нужно прийти туда, где он происходит, и посмотреть своими глазами.
💬 В этом году мы в Кордианте запустили инициативу - гемба-тур, которая включает выезды в точки продаж, шиномонтажи, склады наших дистрибьюторов и конечных клиентов. Вчера мы посетили площадку одного из наших грузовых дистрибьюторов.
Команда дистрибьютора показала, как устроена их работа: как организовано хранение шин на складе, как работает шиномонтаж, как выглядит путь водителя от заезда до выезда с площадки. Нам рассказали о текущих проблемах, о планах развития и о том, как сейчас выстроена работа с нами.
🔍 Отдельно про состав нашего десанта. На площадку поехали сотрудники закупок, обеспечения бизнеса, бизнес-системы. В ежедневной работе все они с клиентом напрямую не взаимодействуют. Их решения доходят до Клиента через договор, проверку контрагента, сроки согласований и системы, в которых он с нами работает.
В одном из первых постов я писал, что за клиентский опыт отвечает вся компания. Гемба-тур позволяет этим подразделениям увидеть работу Клиента вживую.
❗️ Польза здесь с двух сторон.
1⃣ Для компании.
Сотрудник видит, как выстроены процессы клиента и где создаётся ценность. Путь шины к водителю продолжается после нашей отгрузки: склад и хранение у дистрибьютора, затем шиномонтаж, и от каждого этапа зависит, каким водитель запомнит наш продукт. Юристу или сотруднику бизнес-системы, который один раз прошёл этот путь на месте, проще понять, во что для Клиента превращается пункт договора или лишний шаг в системе, как те действия, которые он предпринимает на рабочем месте создают итоговый результат.
2⃣ Для клиента.
Дистрибьютор получает прямой разговор с теми, кто отвечает за договоры, проверки и системы, и может показать свою проблему на месте. Обратную связь, собранную на площадке, мы увозим с собой и можем применить дальше в работе.
Первое правило Имаи хорошо работает в B2B: проблему дистрибьютора, которую он показывает у себя на складе, понимаешь быстрее, чем ту же проблему, изложенную в письме.
💡Про формат.
У каждого участника было своё мини-задание по проверке гипотезы, и все с ним успешно справились. Задание даёт человеку фокус на задаче и понятный результат выезда.
Гемба-туры у нас станут регулярной практикой, впереди ещё несколько выездов для разных команд.
❓Вопрос к вам:
Какие подразделения в вашей компании, кроме продаж, ездят к клиентам?
Поделитесь в комментариях!
✈️ ТГ | MAX
#PROводник #клиентскийопыт #CX #B2B #гемба #кайдзен #дистрибуция