НОХРИН // CX ' AI

Курс глазами студента. Как сделать обучение удобнее и эффективнее

Бизнес давно использует дизайн клиентского пути, чтобы замечать, где пользователь спотыкается и теряет интерес. Предлагаем переложить этот опыт на образование, ведь студент — тот же клиент со своими ожиданиями, трудностями и задачами.

20 октября в 18:30 сделаем это вместе с Романом Нохриным @NokhrinCX. Он 17 лет работал в банках и девелопменте, создавал с нуля подразделения клиентского опыта, а сейчас консультирует компании и ведёт курс «Управление клиентским опытом и сервис-дизайн» в магистратуре ВШЭ.

Сначала Роман на кейсах покажет, какие инструменты дизайна клиентского пути реально работают в образовании. Потом будет практика: в группах попробуем улучшить учебный курс и защитить решения.

Регистрируйтесь на сайте и присоединяйтесь к мастер-классу. Встречаемся 20 октября в 18:30.

Ой, ну просто похвастаюсь, мероприятие все равно закрытое (хотя регистрация доступна, но хз зачем вам туда, оно для преподов).

Учу не только студентов магистратуры в вышке, но и других преподавателей.

Почему люблю тему, в которой работаю - потому что ее можно применить в чем угодно. Хочешь проектируй идеальный флоу покупателя, хочешь - обучение студента.

Уже 10 октября — новый выпуск онлайн-конференции UX-Марафон #44 | AI в UX.

7️⃣ практиков из Сбера, МегаФона, Альфа-Банка и других компаний покажут, как пересобрали свои процессы под нейросети. Никакой теории — только реальные кейсы.
 
👉Кто выступает:
• Дизайн-директора — про менеджмент ИИ-агентов и смену роли дизайнера
• Продуктовые дизайнеры — про новый скилсет и требования рынка
• Исследователи — про UX-методы в эпоху ИИ
• Продакт-редактор — про нейросети в редактуре: локализация, инсайты, автоматизация
 
🙌Что покажут на реальных кейсах:
• Как перейти из роли специалиста в менеджера ИИ-агентов и выстроить новый пайплайн работы
• Как заставить ИИ проектировать по аналитике, а не по догадкам
• Как формулировать промпты, чтобы получать работающие гипотезы
• Как перейти из роли специалиста в роль менеджера ИИ-агентов
 
Рынок ищет T-shape специалистов — экспертов в своей области с навыками из смежных сфер. Опыт спикеров из топ-компаний подскажет, как прокачать горизонтальные компетенции с помощью ИИ и оставаться востребованным

📌Когда: 10 октября (суббота), 10:00 - 16:00 МСК
📌Где: онлайн‑трансляция, можно задавать вопросы спикерам в чате
📲После: видео-запись, возможность скачать видео и презентации, сертификат
💸Цена: от 2 900 ₽

👇Программа и регистрация:
https://clck.ru/3WDKvc

Попросили помочь — помогаю. На носу мероприятие, кому интересно, залетайте. Для моих любимых падпищиков скидка, кому надо отметьтесь в коментах, скину.

⬇️ ⬇️ ⬇️

Отвечу на комментарий без прямого ответа 🤷🏻‍♂️

Вот интересный парадокс: настоящий CX, как правило, появляется не в подразделениях по клиентскому опыту, а в продуктовых командах, на производстве, в продажах.

🔹Продакты часто делают это осознанно. У хорошего продакта и так есть метрики, понимание того, как поддерживать лояльность и оптимизировать путь клиента.
🔹Ребята из продаж просто очень близки к клиенту и понимают, что нужно сделать, чтобы он остался доволен.
🔹Сколько незаметных (для публики) и заметных для клиентов улучшений внедрили операционные директора? Да тысячи.

А на премии по клиентскому опыту в основном подаются команды клиентского опыта. Так получается: и организаторы, и весь информационный пузырь вокруг премий нацелены прежде всего на CX-директоров и их команды.

У меня, конечно, есть и личное отношение к российскому клиентскому опыту. Как я уже сто раз говорил, это [часто] просто сервис на максималках. Но даже если это опустить, подразделения, которые в разных компаниях отвечают примерно за одно и то же, приносят на премии похожие кейсы — логично же.

Крутые кейсы туда тоже попадают — когда заявляются сами продуктовые команды или фаундеры и CEO небольших компаний, которые рассказывают о своём бизнесе целиком. Вот тогда реально можно наткнуться на мощную историю.

➡ А от СХ-команд по моему мнению должны быть только кейсы про объединение, изменение культуры, изменение модели управления.

А когда из года в год свои кейсы приносят в основном CX-подразделения, они часто оказываются довольно средними. И если много лет занимаешься судейством, начинает казаться, что всё одно и то же и скучно.

✅Справедливости ради: на всех премиях, к которым я имею отношение, начинают появляться номинанты не из CX-команд — фаундеры небольших бизнесов и другие подразделения крупных компаний. Это очень хорошая тенденция. Как и то, что на форумах по клиентскому опыту всё чаще появляются представители других направлений бизнеса.

Но пока это всё же единичные случаи, а не преобладающая тенденция.

😀😀

Новости вокруг СХ и AI.
Сохраняйте в избранное и используйте в презентациях :)

🌐 МИР

1️⃣ Чем клиент недоволен и ради чего уйдёт — разные вопросы

🔹В исследовании Celent для Temenos 54% европейских респондентов назвали платежи среди сторон банковского обслуживания, которыми наименее довольны.
🔹Но улучшенные платежи вошли в тройку факторов выбора другого банка только у 27%. Ставки и комиссии по кредитам — у 45%.

✅Список жалоб нельзя автоматически превращать в аргументы для привлечения клиентов конкурента или использовать ка кпричины оттока (ОФИГЕТЬ ДА, МЫ ЖЕ ТОЛЬКО ЭТИМ И ЗАНИМАЕМСЯ). Можно годами слать проклятия своему банку, но никуда не уходить (это я, кстати). Копать надо глубже и шире.

2️⃣ Walmart обещает не брать больше с тех, кому нужнее

🔹 Глава Walmart публично пообещал: доход, история покупок, срочность потребности и предполагаемая готовность платить не станут основанием для персональной наценки.
🔹Данные из AI-помощника Sparky также не должны использоваться, чтобы повысить цену или спрятать более дешёвые подходящие товары. Это обязательство компании, а не независимая проверка её алгоритмов.

✅Полезная граница персонализации: лучше понять потребность — не обязательно выжать из неё максимум. Если покупатель боится, что за откровенность с ассистентом придётся доплатить, он начнёт скрывать контекст. А без него хуже становятся и рекомендации. Доверие здесь — вполне конкретное условие работы продукта, а не слово для брендбука.

Тренд уже начался, но помяните мое слово - "доверие" вы начнете произносить чаще чем "опыт" в ближайшие год-два. А я уже три года как разработал авторский фреймворк по построению опыта на доверии и помогаю его внедрить тем, кто первее до этого дошел :)

🇷🇺 РОССИЯ

1️⃣ «Читай-город»: ещё один пример нового опыта с ИИ

🔹 В опубликованном кейсе «Читай-города» AI-гид подбирает пять книг по описанию получателя и его интересов, ищет их в каталоге и объясняет выбор. Сервис доступен зарегистрированным пользователям.
🔹По данным кейса, 23% пользователей гида дальше открывают карточку, добавляют книгу в избранное или корзину.

✅ Именно об этом я писал на примере «ВкусВилла»: использовать ИИ, чтобы создавать новый пользовательский опыт, а не только сокращать людей или добавлять очередного бота в контакт-центр. Здесь человек описывает, кому ищет подарок, и получает подборку с объяснением выбора. Да, идея сама по себе не новая, формат квиза и прочих уже сто лет используют для похожего, но если сейчас вырастет качество результата (раньше-то это был примитивный линейный скрипт) - то это может быть отличным опытом для покупателя.
Ещё один пример правильного направления: начинать с того, что нового клиент сможет сделать с вашей помощью.

#cx_новости

Френдли ремайндер.

Скидка на курс заканчивается через 3 часа.

НОХРИН // CX ' AI pinned a photo

Пытаюсь убить сразу двух зайцев.

🔹Показать вам тизер нового курса
🔹и поднять продажи курса по ии

⚡️ потому что если вы хотите научиться делать такие же презентации, а не одинаковые как под копирку презы, которые уже глаз замылили, то вам в мой курс, который со скидкой ещё 3 дня.

Купить тут ✅

🥹🥹 Курс по ИИ — за 5 990 ₽ вместо 30 000 ₽

Сразу к делу: до конца воскресенья, 4 октября, делаю распродажу курса «Искусственный интеллект для руководителей».
Цена — для физических лиц.
При этом за последний месяц курс стал только лучше: добавил новые уроки и обновил старые.

📌Кому и зачем он нужен
Менеджерам, руководителям и предпринимателям, у которых много задач, а времени и людей на всё не хватает.
Главная задача курса — научиться использовать ИИ для своей работы и личных дел. Сократить рутину, автоматизировать задачи, снять часть нагрузки с себя и команды. Не ради хайпа или вайбкодинга очередного никому не нужного планировщика 😅

📌В курсе разбираем, как:
🔹 готовить документы и презентации;
🔹 анализировать большие объёмы информации;
🔹 превращать записи встреч в протоколы с решениями и задачами;
🔹 настроить помощника, который собирает важное из почты, переписок и календаря;
🔹 работать с агентами и передавать им более сложные задачи.
Всё это я использую сам в своей практике.

📌Отдельный акцент — понять логику работы нейросетей. Почему они забывают сказанное, выдают ерунду и что с этим делать. Как ставить задачи, давать нужную информацию и проверять результат, чтобы применять это к своим делам.

📌Программирование и знания в ИТ не нужны. Если пока не знаете даже, как установить приложение на айфон в условиях ограничений, зарегистрироваться и оплатить подписку, — начинаем с самых основ. А дальше постепенно доходим до агентов и автоматизации.

📌Курс полностью в записи. После оплаты сразу получаете доступ ко всем урокам, смотрите в своём темпе и возвращаетесь к нужным темам. Доступ навсегда. Новые и обновлённые уроки доступны тем, кто уже купил курс.

❓Почему скидка?
В следующий понедельник запускаю новый курс — «От инсайта до проекта за 10 шагов». Про то, как проверить идею и превратить её в обоснованную задачу или проект. Следующую неделю посвящу ему, а до этого решил сделать специальную цену на курс по ИИ.

5 990 ₽ — только по 4 октября включительно. С понедельника, 5 октября, вернётся цена 30 000 ₽. До конца года скидок больше не будет, зуб даю.

👉 Посмотреть программу и купить курс

Итак, что я считаю самым большим зашкваром в любой премии или конкурсе?

Понятно, что при желании можно найти много разных минусов. Две публикации назад я уже приводил пример с допуском к участию в премии сомнительных отраслей бизнеса. Но лично для меня всё это меркнет перед одной штукой.

😀😀 В номинации может оказаться только один участник. И эту номинацию не отменяют.

Например: есть много номинаций, на которые можно податься. В какую-то подался только один участник — и ему присуждают победу, ведь в голосовании есть только он. Можно поставить ему высокую или низкую оценку, но в конечном итоге он автоматически побеждает.

И получает полноценную награду, как будто выиграл в честной борьбе, а не какой-то особый поощрительный приз с учётом того, что был единственным участником (такой вариант меня бы устроил).

Если премия крупная, номинаций десятки, а такая ситуация случилась только в одной — это всё равно зашквар, но ещё терпимо. Обязательно при условии, что я как член жюри уверен: организаторы не сливали участникам информацию в духе «в этой номинации никого нет, подайся — и точно выиграешь». При том, что в десятках других номинаций при этом идёт настоящее рубилово за победу.

Но если буквально в каждой номинации по одному участнику и все они побеждают — это абсолютный зашквар. Для меня на таких премиях стоит крест.

Когда меня недавно пригласили в жюри очередной новой премии, я в первую очередь обсудил с организаторами именно это: как они относятся к такой ситуации и как будут её регулировать.

Меня заверили, что они тоже понимают, что это плохо, и будут следить за этим, стараться, чтобы такого не было. А если участник всё же окажется один и получит низкую оценку, награждать его не будут.

На таких условиях я согласился участвовать.

Вот что для меня является красным флагом в любой премии 🚩🚩🚩

❓ Согласны? Или считаете, что при выборе победителей есть что-то более важное?

я вам тут ASMR записал

Может ну его, эти корпорации.

Я в жюри уже, кажется, пять лет.

Захотелось ещё об этом поговорить.

Посчитал среднюю оценку в своём протоколе члена жюри. Шкала десятибалльная, оценённых эссе — ровно 30. Средняя оценка — 6.

Ни 10, ни даже 9 в этот раз не поставил никому. Как пишут сами организаторы в описании оценок, это выдающиеся оценки. А выдающихся кейсов, которые меня удивили, не заметил. Есть хорошие. Есть много из разряда «в рамках компании круто, но по меркам рынка что-то из 2015-го».

Ощутимое количество эссе не по теме. Вернее натянуты как сова на глобус. Есть номинации про изменения в опыте клиентов и сотрудников, но их могут перепутать. Там, где должно быть про трансформацию компании, пишут про изменения локального процесса. И много чего ещё.

Даже хороший кейс, поданный не в ту номинацию, высокой оценки не получит.

Иногда начинает казаться, что расчёт на то, что судьи ничего не понимают или читать не умеют. Иногда кажется, что ничего не понимают сами номинанты. Иногда видно, что есть деньги на участие, и один-два кейса подают на десяток номинаций — вероятность выиграть растёт.

Такие дела. Высокими оценками не разбрасываюсь.

При этом работа в жюри не самая простая: прочитать и вникнуть в 30 (чаще больше) эссе, к которым порой прилагаются ещё одна-две презентации и видео.

✅Почему продолжаю? Ради насмотренности. Несколько раз в год ныряю с головой в то, что делает почти весь рынок. Работа в одной компании, на одном проекте или даже походы на форумы дают меньше, чем почти сотня кейсов разом.

Но всё чаще появляются мысли, что потенциал этой насмотренности иссякает. В основном повторы. Плюс знаю много реально крутых историй, которые на премии не подаются, но сильнее большинства.

В общем, пока так.

❓Хотите, расскажу, что считаю самым большим зашкваром любой премии?
👇🏻Голосуем👇🏻

Краткость сестра таланта, как говорится.

А вообще я всегда хотел чтобы канал просто назывался Нохрин и все и без подписей понимали что к чему. Но пока на меня подписано 750 человек, а не 750 тысяч, поэтому я не настолько в себя верю 😅

Но вы не теряете. Это все ещё я.

Channel name was changed to «НОХРИН // CX ' AI»

Непонятный набор букв для тех, кто следит за A.I.:

JEV это как OPEN CLAW год назад.

Всем спасибо за мнения.

Мой ответ такой: цифровую оценку я ставил всегда без учета моего отношения, если кейс тянет на 8, то получит 8. Но там где голосование и надо выбрать — никогда не отдавал голос за такого номинанта.

Что касается результатов голосования и обсуждения, решил на будущее так: если есть возможность посмотреть номинантов до оценки, то не брать те номинации, где есть участники, которых не хочу оценивать.