Банковский UX

Сбербанк добавил функцию отмены переводов по СБП прямо в приложении

В мобильном приложении появилась возможность вернуть отправленный перевод без обращения в поддержку. Функция работает с платежами через СБП и доступна в истории транзакций.

UX-комментарий: Это решение закрывает болевую точку, с которой сталкиваются все пользователи платежных систем — случайные переводы. Раньше придётся было писать в чат поддержки или искать телефон банка. Теперь процесс самообслуживания, что снижает когнитивную нагрузку и экономит время. На фоне конкурентов это добавляет Сбербанку удобства: не все банки предоставили такой функционал на уровне мобильного приложения. Это хороший пример, когда UX-улучшение решает реальную проблему, а не добавляет фичи ради фич.

Источник

#Сбербанк #Платежи

Добрый день!

Это канал команды UsabilityLab — мы 20 лет исследуем пользовательский опыт в цифровых продуктах. Банковский UX — одно из ключевых направлений: рейтинги, аудиты, мониторинг приложений.

Здесь мы делимся наблюдениями о том, как устроен UX в финтехе:

— Что меняется в банковских приложениях и зачем
— Как пользователи реагируют на обновления
— Аналитические сводки и рейтинги
— Разборы конкретных UX-решений

Публикации — несколько раз в неделю. Аналитические обзоры — ежемесячно.

Обратная связь — @dmitrysatin

100+ участников, 600+ онлайн-зрителей, необычный формат: эссе, голосование, дебаты.

UsabilityLab и Альфа-Банк провели конференцию на Всемирный день юзабилити. Главный вывод: большинство операций должно занимать 1-2 клика. Сколько кликов в вашем банке?

Читать: Альфа-Банк: конференция на Всемирный день юзабилити

#АльфаБанк #Конференция

Заправить машину через банковское приложение — 7 этапов и десятки точек разочарования.

Мы дали участникам дневники и записали экраны: от поиска заправки до получения чека. Оказалось, банки ещё далеки от обещанного «всё в одном приложении».

Читать: Построение Customer Journey Map водителей: опыт заправки через приложение

#CJM #Заправки

20 банков, ежегодный рейтинг, новый сценарий — запрос денег через СБП.

Как банки справляются с подписками, бонусными программами и привилегиями? Мы оценили удобство и доступность мобильных интернет-банков для физлиц в 2023 году.

Читать: Сравнительное ежегодное исследование мобильных банков 2023

#МобильныйБанкинг #Рейтинг

Сбербанк — первый по доступности для незрячих на Android.

Альфа-Банк и Газпромбанк лидируют для слабовидящих. Но средний балл по рынку — 20 из 30: треть базовых сценариев недоступна для людей с инвалидностью. Независимый рейтинг, который заметил даже ЦБ.

Читать: Рейтинг доступности мобильных банковских приложений

#Доступность #Рейтинг

Как выпустить банковскую карту через ритейл-сеть и не потерять клиента по дороге? 16 глубинных интервью + 8 юзабилити-тестов = карта пути клиента, которая показала: люди путаются в скриптах продавцов, не понимают условия на сайте и бросают оформление на полпути.

Читать: Как привлечь новых клиентов и повысить эффективность каналов продаж с помощью CJM?

#CJM #Карты

18 респондентов, три возрастные группы, задача — купить пай через сайт и Сбербанк Онлайн.

Результат: «Я не понимаю, какой фонд мне подходит». Переход между сайтом УК и банковским приложением сбивает с толку, а количество купленных паёв не совпадает с ожиданиями. Классика банковского UX.

Читать: УК Первая: юзабилити-тестирование покупки паевых фондов

#Инвестиции #Юзабилити

Открытие счёта в банке — 1-2 дня.

На Московской Бирже — до месяца. Анкета FATCA: 21 вопрос вместо 5-8 в банках, причём большинство не имеют смысла для российских компаний. Mystery Shopping выявил системный разрыв между биржей и банками в клиентском опыте.

Читать: Московская Биржа: бенчмаркинг процесса идентификации клиентов

#МосковскаяБиржа #KYC

5 из 12 участников тестирования даже не догадались, что на платформе Сбербанк-АСТ можно открыть расчётный счёт.

7 не смогли отправить заявку из-за автоподставленного номера телефона с ошибкой. 30 проблем юзабилити — и это на сайте крупнейшей торговой площадки страны.

Читать: Сбербанк-АСТ: юзабилити-тестирование подачи заявки

#СбербанкАСТ #Юзабилити

Чат-бот Тинькофф научился автоматически обрабатывать 27% обращений с фотографиями.

40% банковских ботов в 2023 году предугадывали вопрос клиента ещё до того, как он его задал. Как чат-боты эволюционируют от FAQ-справочника к финансовому ассистенту — разбор с конференции PLUS Forum.

Читать: Банковские чат-боты: от информационной поддержки к финансовому ассистенту

#ЧатБоты #Конференция

Alif — 4.6★ и 5 миллионов скачиваний.

В стране, где GDP на душу населения — один из самых низких в СНГ, финтех-приложение стало национальным хитом. Как Таджикистан за 4 года прошёл путь от базовых переводов до QR-платежей и онлайн-идентификации.

Читать: Мобильный банкинг в Таджикистане 2021–2025

#МобильныйБанкинг #Таджикистан

6 миллионов самозанятых в России — и ни один банк толком не знает их путь.

Мы провели 200 опросов и серию глубинных интервью, чтобы построить CJM самозанятого. Оказалось, главная боль — не налоги, а непонятный переход между «Мой налог» и банковским приложением.

Читать: Дневниковые исследования и CJM банковских сервисов для самозанятых

#Самозанятые #CJM

7 из 9 бизнесменов готовы проводить все операции через чат-бот.

Но кнопка «Отправить» путает: это подтверждение платежа или отправка сообщения? Тестируем чат-банк ПСБ для бизнеса в Telegram и WhatsApp — и находим, почему эмодзи в бизнес-интерфейсе отталкивают клиентов.

Читать: ПСБ: юзабилити-тестирование чат-банка для бизнеса

#ПСБ #ЧатБоты

8 из 9 участников тестирования не заметили, что код безопасности должен содержать цифры.

Все восемь вводили только буквы. Юзабилити-тестирование раздела РКО Альфа-Банка с eye-tracking: 27 проблем, 5 критических. Как «невидимые» требования ломают конверсию.

Читать: Альфа-Банк: юзабилити-тестирование раздела РКО с eye-tracking

#АльфаБанк #Юзабилити

Альфа-Банк, VTB, Газпромбанк, Т-Банк, Совкомбанк — кто лидирует по юзабилити в 2024 году? А по доступности — совсем другая пятёрка.

Мы оценили мобильные банки по 10 пользовательским сценариям, включая кешбэк и подписки. Результаты — в нашем ежегодном рейтинге.

Читать: Сравнительное исследование мобильных банков 2024

#МобильныйБанкинг #Рейтинг

Что объединяет Казахстан, Узбекистан, Азербайджан, Армению и Таджикистан? Все пытаются повторить российский банковский опыт — но у каждого свой путь.

Kaspi.kz — суперапп на 5 млн скачиваний, а Alif в Таджикистане — финтех-феномен для страны с минимальным ВВП.

Читать: Цифровизация банков в странах СНГ: драйверы развития и перспективы

#МобильныйБанкинг #СНГ

49 проблем в чат-боте Райффайзена.

56 — у Сбера. 43 — у Тинькофф. 26 — у Альфа-Банка. Мы протестировали ботов четырёх крупнейших банков с 55 респондентами из 24 городов. Получить выписку? Заблокировать карту без подтверждения? Добро пожаловать в реальный банковский UX.

Читать: Райффайзен Банк: исследование чат-бота

#ЧатБоты #Исследование

«Общие счета» в банковских приложениях: 32% пользователей реагируют негативно и только 12% — положительно.

Люди не хотят финансовой прозрачности с друзьями. Зато «присмотр за пожилыми родственниками» получает 30% одобрения. Где граница между заботой и контролем?

Читать: Цифровой прагматизм: тренды мобильного банкинга H2 2025

#МобильныйБанкинг #Тренды

В 2025 году банки окончательно перестали притворяться ресторанными гидами.

Никаких рецептов и бронирования столиков — теперь ваш банк хочет быть «пультом управления хозяйством»: ЖКХ, штрафы, налоги, баланс «Тройки». Как индустрия пришла к цифровому прагматизму.

Читать: Тренды и предпочтения в банковских приложениях 2025 года

#МобильныйБанкинг #Тренды