Банковский UX

Всё лето мы вместе с платёжным сервисом А3 считали банки.

Двадцать мобильных приложений. Пять городов — Москва, Нижний Новгород, Екатеринбург, Омск, Волгоград. Сто шестьдесят критериев на каждое приложение. Оплата коммуналки, связи, интернета, штрафов — один и тот же маршрут, пройденный руками, а не по впечатлению.

Вчера в «Кибердоме» был финал: объявили результаты, наградили первую шестёрку, обсудили, что из этого следует. Получился первый отраслевой рейтинг раздела «Платежи и переводы».

А через час на ту же сцену вышли банки и заговорили о будущем: платёж исчезает как действие, интерфейса не будет, платить за нас будут ИИ-агенты.

За два часа в одном зале прозвучали две картины мира, которые между собой не стыкуются. Агент споткнётся ровно о то же, обо что спотыкается человек, — только молча и быстрее. Разница в том, что человек способен усомниться, а агент доверяет ответу системы буквально. В этом его природа.

Написали об этом статью: и про рейтинг, и про то, что говорили банки, и про расстояние между двумя половинами утра — измеренное не в годах, а в процентных пунктах.

👉 https://usabilitylab.ru/blog/reyting-platezhey-ezhednevnogo-bankinga/

Внутри — ссылки на сам отчёт по рейтингу и на методику с полным чек-листом на сто шестьдесят критериев.

Спасибо А3 за партнёрство и за площадку. И нашей команде — за лето, проведённое в чужих приложениях с квитанциями в руках.

Квартальный UX-мониторинг банков: Q2 2026
Апрель — июнь 2026 · 30 банков · 127 релизов

Первый квартальный срез 2026 года дал однозначный ответ: дисциплина исполнения важнее инновации. Лидеры побеждали не новыми функциями, а стабильностью — именно она отделяла сильных игроков от тех, кто гнался за возможностями, не удержав основу.

Второй квартальный срез — апрель–июнь 2026 — показывает, что ситуация обострилась. Рыночный RQI ушёл в отрицательную зону, 43% банков завершили квартал в красной зоне, а стабильность из дифференциатора превратилась в дефицит: большинство игроков не сумели её обеспечить.

Глобальный рынок в это время уверенно движется к автономным ИИ-агентам и трансграничным переводам на стейблкоинах — разрыв между тем, куда идут российские банки, и тем, куда движется мир, продолжает расти.

Подробнее https://usabilitylab.ru/blog/quarterly-ux-monitoring-q2-2026/

Опубликовали исследование демографии и психографии клиентов Private Banking

Экономика доверия: клиентский опыт, психология и сегментация в Private Banking

Комплексное исследование рынка Private Banking: боли клиентов, конкурентный ландшафт, психология богатства, психографическая сегментация (5 персон). 50+ источников.

Ключевые числа
В 2024 году NPS клиентов российского Private Banking упал на 19 п.п. — с 62% до 43%. До 50% владельцев крупных капиталов работают с внешними консультантами. 97% банков сегментируют по размеру капитала — но размер счёта не объясняет, почему клиент с $10M уходит, а клиент с $3M остаётся десятилетиями.

Главные выводы

Доверие важнее доходности
Главный фактор выбора Private Banking — доверие к банкиру (30%), а не инвестиционная доходность (19%). При этом 50% HNWI-клиентов нанимают независимых советников параллельно, потому что не доверяют мотивации своего банкира. Индустрия перешла от «экономики впечатлений» к «экономике доверия».

Пять болей вместо одной
Конфликт интересов (банкир продаёт продукт, а не решает задачу клиента). Отсутствие прозрачности (скрытые комиссии, сложные отчёты). Дефицит экспертизы (налоги, наследование, ЗПИФ). Разрыв digital-опыта (розничные приложения удобнее Private Banking). Игнорирование семьи (наследники, супруги, филантропия).

Психография вместо wealth bands
Кластерный анализ (k-means + GMM, n=2000) выявил пять устойчивых сегментов:

- «Цифровой наследник» (16%),
- «Лояльный распорядитель» (22%),
- «Хранитель наследия» (26%),
- «Строитель империи» (19%),
- «Осознанный капитал» (17%).

Для каждого — продуктовая матрица и tone of voice.

https://usabilitylab.ru/insight/research/2026-07_private-banking/

UsabilityLab исполнилось 20 лет! 🎉

К своему юбилею мы открываем UX Insight — магазин готовых исследований!

В каталоге уже 30+ отчётов: бенчмарки мобильных банков, VoC по аптекам и телемедицине, паттерны из сотен юзабилити-сессий, ежемесячный мониторинг обновлений. И это только начало!

Посмотрите наш каталог → https://usabilitylab.ru/insight

Зарегистрируйтесь бесплатно — и получайте уведомления о новых отчётах первыми.

Друзья, мы начинаем наш вебинар!

ЧАТ-ПОДДЕРЖКА В БАНКАХ

Покажем конкретные диалоги из исследования и разберём, что отличает бота, который решает вопрос, от бота, который только имитирует решение.

Ждем вас!

Регистрируйтесь сейчас https://usabilitylab.ru/webinar/1/

23 июня 2026, 16:00 (МСК) мы представим результаты тестирования чат-поддержки в банках

По 23 сценариям мы проверили чаты поддержки банков из топ-10.

Общий вывод: Скриптовые боты по-прежнему составляют основу рынка, разрыв между банками по качеству поддержки значителен, а наличие LLM само по себе не гарантирует результат.

Разберём всё это на конкретных диалогах из исследования.

Узнать подробности и зарегистрироваться - https://usabilitylab.ru/webinar/1/

Майские релизы банковских приложений СНГ: 102 обновления в 8 странах

В мае 2026 года банки СНГ выпустили 102 обновления мобильных приложений. Мы отслеживаем релизы в App Store и Google Play — вот главное.

🇺🇿 Узбекистан (15 релизов)

Orient Finans Bank — международные переводы через Alipay и мгновенные платежи (СМП) на кошельки других банков по номеру телефона. Моментальная карта прямо в приложении.

Kapitalbank (Uzum) — банксы: коллекционные фишки с футболистами сборной Узбекистана перед ЧМ. Выдаются при покупках и оформлении карт.

Hamkorbank — раздел «Активные сеансы»: проверка, с каких устройств входили в аккаунт. Усиленный антифрод по требованиям ЦБ.

Trustbank — полный редизайн приложения + активация «Moment card».

🇰🇬 Кыргызстан (12 релизов)

DemirBank — впервые в Кыргызстане: онлайн-овердрафт для физлиц. Оплата и переводы при нулевом балансе. Для юрлиц — налоги по ИНН, льготный курс валют, SWIFT-подтверждения.

MBank — рефинансирование онлайн-кредита для ИП, покупка драгоценных металлов в приложении.

🇰🇿 Казахстан (12 релизов)

Bank CenterCredit — маркетплейс внутри банка: недвижимость, рестораны по городам, Private Club для премиум-клиентов.

ForteBank — оформление страховки без менеджера, покупка трафика в eSIM Roaming, общий баланс мультивалютных карт.

🇦🇲 Армения (10 релизов)

ACBA Bank — билеты на Wine Days Festival в приложении + страховой сертификат Amex Gold без визита.

Artsakhbank — доставка карты на дом, активация мобильного банкинга через данные кредита.

🇬🇪 Грузия (8 релизов)

Bank of Georgia — переводы на иностранные карты по номеру телефона в GEL, USD, EUR, GBP.

Credo Bank — полный редизайн интерфейса.

🇦🇿 Азербайджан (7 релизов)

ABB Bank — карта ABB-AZAL Miles с рассрочкой: мили за операции и премиум-привилегии для путешественников.

Rabitabank — депозит, карта и счёт без визита в отделение. Разблокировка через SIMA.

Yelo Bank — локальный рынок в Yelo Invest, подписка на акции.

🇧🇾 Беларусь (6 релизов)

Беларусбанк — раздел «Карты лояльности» и поддержка английского языка.

МТБанк — копирование номера карты, имени латиницей и CVV в один клик.

BSB Bank — перевод со счетов с истекшей картой, счётчики документов для юрлиц.

🇷🇺 Россия (32 релиза)

АТБ — повышенная ставка по вкладу для зарплатных клиентов, пополнение кредитки по СБП из действий по карте.

14 из 32 релизов — платформенное обновление с одинаковым текстом. Остальные — стабильность и безопасность.

Тренды мая:

• Безопасность и антифрод — мониторинг сеансов, жалоба на мошенничество в приложении, новые требования регуляторов (Узбекистан, Россия)

• Банк как маркетплейс — недвижимость и рестораны (Казахстан), страхование путешествий (Узбекистан, Казахстан), билеты на фестиваль (Армения)

• Переводы без границ — Alipay (Узбекистан), переводы по номеру телефона на иностранные карты (Грузия)

• Редизайн и перезапуск — Trustbank (Узбекистан), Credo Bank (Грузия)

• Геймификация — банксы-фишки с футболистами перед ЧМ (Узбекистан)

Данные: собственный мониторинг UsabilityLab — 647 приложений, 465 банков, 8 стран.

Подробнее: https://usabilitylab.ru/blog/banking-ux-monitoring-may-2026/

Уралсиб расширил список операторов Таджикистана для пополнения мобильных номеров

Банк добавил новых операторов в раздел международных платежей и улучшил условия зачисления — деньги доходят быстрее, курс выгоднее.

Денежные переводы и пополнения за рубеж — один из самых болезненных сценариев для пользователей банковских приложений: длинные цепочки меню, непрозрачный курс, неясные сроки. Уралсиб делает шаг в сторону предсказуемости: больше операторов в одном месте и понятные условия снижают тревогу при отправке денег близким. Это та работа над рутиной, которую пользователь замечает не сразу, но возвращается за ней регулярно.

Источник

#bankuralsibnews

Сбер запустил отдельный Sber ID для детей 6–13 лет

Аккаунт активируется через приложение SberKids на телефоне ребёнка и привязку детской карты, родитель подтверждает его в разделе «Близкие» в СберБанк Онлайн.

Детский цифровой профиль закрывает давнюю проблему: ребёнок переставал быть «приложением» к родительскому аккаунту и получал собственный вход в сервисы с возрастной фильтрацией контента. Для родителя это снимает конфликт между контролем и автономией — настройки и лимиты остаются на его стороне, а повседневные действия ребёнок совершает сам. На фоне рынка Сбер достраивает семейный контур, где банк становится точкой входа в цифровые сервисы для всей семьи.

Источник

#bosferanews

НРД запустил сервис «Внебиржевой экспресс» для ускорения переводов ценных бумаг

Сервис автоматизирует комплаенс-проверки: нужные для контроля данные включаются прямо в депозитарное поручение, что сокращает анализ до одного дня. За январь–апрель 2026 года через НРД прошло 91,6 тыс. внебиржевых переводов — на 20% больше, чем годом ранее.

Для участников рынка это сдвиг от ожидания в несколько дней к предсказуемому циклу в сутки — операция перестаёт быть событием, требующим планирования. Когда инфраструктура убирает ручные шаги на стороне комплаенса, пользователь работает с интерфейсом, а не с очередью согласований. На фоне рынка это движение в сторону STP-логики, привычной по биржевым сделкам.

Источник

#bosferanews

ВТБ Онлайн раскрыл скрытые возможности чата в приложении

Банк опубликовал гайд по трём функциям чата: запуск сценариев одним нажатием, поиск по истории сообщений и доступ к скрытому меню настроек. Чат позиционируется как пульт управления финансами, а не только канал поддержки.

Превращение чата в навигационный хаб — заметный тренд: разговорный интерфейс снимает с пользователя задачу искать нужный пункт в дереве меню. Но если ключевые настройки приходится «открывать» через подсказки в карточках, это сигнал, что обнаруживаемость функций в самом интерфейсе пока слабая.

Источник

#bankvtb

Пополнение справочника UX-методов!
+Адаптивное интерью

В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать.

Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка.

Одна неделя на всё!

Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву.

Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее. Приоритеты видны сразу, без недель анализа.

С тех пор мы используем этот метод в проектах, где времени мало, а понять пользователя нужно глубоко.

А сегодня опубликовали его подробное описание в справочнике методов:
https://usabilitylab.ru/uxmethods/researchmethods/adaptivnoe-intervyu-adaptive-interview/

Alipay добавил в Taobao ИИ-агента, который покупает товар при заданных условиях

Пользователь описывает задачу — например, найти кроссовки нужной модели и размера и оформить заказ, когда цена опустится до приемлемой. Разрешение выдаётся разово, под конкретную покупку.

Это аккуратный шаг к агентной коммерции: ограничение «одна задача — одно разрешение» снимает главный барьер доверия — страх, что ИИ начнёт тратить деньги бесконтрольно. Для пользователя меняется сама механика выбора: вместо ручного мониторинга цены человек делегирует ожидание. На фоне рынка, где ИИ-агенты пока остаются демо, Alipay привязывает сценарий к реальной транзакции в массовом маркетплейсе.

Источник

#fintexno

Кредит взял на себя, а должен остаешься ты

Банк запустил рубрику с реальными историями клиентов. На первый взгляд простая ситуация: человек оформил кредит, но деньги потратил кто-то другой. Можно ли разорвать договор и избежать платежей? Нет. Банк не различает, кто реально использовал деньги — важно только, кто подписал контракт и несет полную ответственность.

Это выявляет ключевую проблему интерфейса финансовых отношений: договор работает в одну сторону и не оставляет пользователю переговорных рычагов. Клиенты ожидают гибкости и справедливого разбора, но банковская логика жесткая — все риски ложатся на подписывающего. Практика показывает, что даже формально возможные переводы кредита на другое лицо часто блокируются банками.

Источник

#bankiruofficial