INEX Service Design LIVE

CX как иммунитет организации: почему клиентский опыт — защита в эпоху гиперожиданий?⚡️

➡️ 18 июля в 11:00 по МСК пройдет вебинар с обзором лучших практик CX от Светланы Жилиной, основательницы CX World, и Ирины Барановой, основательницы INEX Service Design.

Люди стали требовательнее, конкуренция за внимание — безграничной, а один негативный опыт — как вирус, способен разрушить доверие за минуты. Как бизнесу и организациям выжить в этой среде? Customer Experience — больше не про «удовлетворенность», а про иммунитет.

Компании-лидеры используют CX, чтобы:

🔍Распознавать угрозы — предугадывать разочарование до того, как клиент уйдет.

🔍Создавать антитела — как Amazon и Apple, которые действуют на опережение.

🔍Формировать стрессоустойчивость — лояльность уже строится на эмоциях и ценностях, а не на ценах.

Почему CX теперь — это «иммунная карта» компаний? Разберем на примерах 400+ эссе участников и победителей CX WORLD AWARDS.

Приглашаем вас на вебинар 18 июля в 11:00 по МСК ⏰
Регистрация по ссылке ⬅️

✈️ @sdproff

Человекоцентричность в бизнесе: как не терять 30 млн на мелочах, зачем нужен CX и как зарабатывать больше?🤔

Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, ответила на этот вопрос Константину Тарасову — автору и ведущему подкаста для трекеров, консультантов и предпринимателей «Развивай и здравствуй».

*️⃣В подкасте вас ждут прикладные инструменты для развития своего дела. Более 70 выпусков про трекинг, стратегию и другие методики. Фокус внимания — человек и взаимоотношения.

Канал Константина: @org_dev

➡️ В этом выпуске эксперты обсудили острые темы в сервисе, опыте клиентов и сотрудников.

🔍Как бизнес может терять до 30 миллионов в месяц из-за мелочей? Пример в реальной клинике.
🔍Как простое наблюдение за сотрудником помогает увеличить продажи без бюджета?
🔍Как обычная зелень в тележке выдала слабое место сети супермаркетов?
🔍Почему в малом бизнесе внедрять человекоцентричность проще, чем в крупном? И как начать?

➡️ Смотреть Youtube | Rutube | ВК | Дзен
➡️ Слушать Яндекс.Музыка | ВК | Телеграм-канал
➡️ Текстовая версия

✈️ @sdproff

Полезная подборка для повышения эффективности вашего бизнеса⚡️

Доверьте все важные вопросы о бизнесе профессионалам! Мы собрали папку с авторскими каналами, в которых вы найдете:

🔍Стратегии управления и развития бизнеса: последние тренды и эффективные методы.
🔍Актуальную информацию по юридическим аспектам ведения бизнеса.
🔍Лучшие решения клиентского сервиса, кейсы и советы по развитию CX и EX.
🔍Секреты управления персоналом от HR-специалистов.
🔍Инструкции по применению ИИ в работе и новости IT-индустрии.

Подборка доступна 24 часа! Добавляйте себе и делитесь с коллегами, чтобы все необходимое было под рукой.

➡️ Добавить подборку ⬅️

✈️ @sdproff

ЧАСТЬ 3. 2011-2015

Сериал «25 хайпов в HR и управлении персоналом: от 2000 до 2025 года – мегаобзор от Эйчаргейт»

Посмотреть мое выступление про инструменты этой пятилетки, оно очень практическое и классное для эйчаров

📅 2011 — Мобильное обучение (m-Learning)
Контекст: рост смартфонов
📈 Почему взлетело: Обучение «в кармане» — тренды гибкости.
📉 Почему угасло: Сложно удержать внимание, не все темы подходят для формата.
🔗 Почитать статью про мобильное обучение от VC

📅 2012 — People Analytics (Аналитика персонала)
Основоположник: Laszlo Bock (Google), внедрил эту практику в Google, используя анализ данных для принятия более обоснованных решений в области управления персоналом. Это включало в себя оценку эффективности HR-практик, программ и процессов, чтобы оптимизировать работу с кадрами. Google, в частности, создал Лабораторию инноваций в области людей (PiLab), чтобы развивать прикладные исследования в области People Operations.
📈 Почему взлетело: Данные > интуиция: впервые метрики стали влиять на HR-решения.
📉 Почему редко где применяется: Сложность внедрения, опасность «бездушной» аналитики.
🔗 Обзорная статья про Аналитику персонала

📅 2013 — Well-being (благополучие на работе)
Основоположник: Arianna Huffington, Джеймс Харт и Том Рэт- комплексный подход к благополучию, включающий физическое, эмоциональное, социальное, экономическое и духовное благополучие.
📈 Почему взлетело: Ментальное здоровье и баланс вошли в фокус.
📉 Почему угасло: Часто превращалось в формальные «заботы», без реальных изменений культуры.
🔗 Обзор мировых практик от ВШЭ

📅 2014 — Diversity & Inclusion (D&I)
Контекст: именно в 2010-х годах, особенно с 2014 года, концепция D&I стала активно развиваться и внедряться в корпоративную культуру и стратегию компаний. Этот период характеризуется ростом осознания важности разнообразия и инклюзивности в рабочей среде и общественной жизни в целом.
📈 Почему взлетело: Этика + репутационные риски → внедрение обязательных D&I программ.
📉 Почему угасло: В ряде случаев превратилось в «галочку», без измеримых изменений. Также вопросы, связанные с соответствием традиционным ценностям.
🔗 Почитать англоязычную статью от Маккинзи

📅 2015 — Дизайн-мышление в HR
Основоположник: IDEO / Джош Берсин
📈 Почему взлетело: Человекоцентричный подход в создании HR-процессов.
📉 Почему не быстро развивается: Сложность масштабирования и внедрения без настоящей трансформации.
🔗 Подборка полезных инструментов по сервис дизайну от Inex

‼️Отмечайте, какие инструменты вы использовали в своих компаниях!

Завтра продолжим про следующую пятилетку. Репостите с удовольствием, и подписывайтесь на канал Эйчаргейт!

Сериал для HR и всех, кому важна забота о сотрудниках❤️

Наша коллега, Алёна Гейдт, собрала в своем канале целый сериал о трендах в HR с 2000 года по настоящее время. Особенно приятно видеть проявление тренда на дизайн-мышление c 2015 года, который продолжается до сих пор!

Все части можно изучить в канале Эйчаргейт ⬇️

✈️ @sdproff

Как работать летом?
Наш ответ: эффективно или никак😃

В теплые летние деньки апатия особенно обостряется на рабочем месте. Как спасти себя от выгорания и быть эффективным в период «от отпуска до отпуска»?

Ловите советы от нашей команды⬇️

Ирина Баранова, основательница INEX Service Design:

Усталость у меня градируется на звездочки по мере интенсивности:
⭐️ — достаточно тишины и чая на 10-15 минут
⭐️⭐️ — лес и длительная прогулка
⭐️⭐️⭐️ — срочно ванна и сон на 8 часов

А чтобы не было выше трех звезд — на 2-3 дня выехать загород. Медитация — ежедневная профилактика.

Ольга Алексеева, тренер по сервис-дизайну:

У меня всегда дома есть маленькие свечки для торта. Я в любой момент могу сделать себе импровизированный «день рождения» и задуть свечку. Можно поставить в конфетку, а можно вообще без всего. У меня для этих целей есть красивый керамический подсвечник ручной работы.

Кристина Журавлева, финансовый директор:

Для меня лучшее решение, чтобы отдохнуть и восстановиться, — это уехать в лес. Природа восстанавливает лучше всего. Идеально с ночевкой и без телефона. Лес, река, озеро, горы — магические целители для меня ❤️🪷

Юлия Сенина, методолог:

В моменты усталости главное для меня — остановить мыслемешалку и замедлиться. Мой лучший способ перезагрузиться — рисование.
Если нужно переключить свой мозг в ресурсный режим в моменте, я останавливаюсь и ищу в окружающем меня пространстве 10 вещей/явлений, которые меня радуют. Попробуйте!

Коринна Генералова, операционный ассистент:

Я интуитивно выбираю, что мне поможет. У меня есть настоящие восковые свечи на все случаи жизни. Воск и масло розы даёт шикарный аромат во время горения. А с липой свечи согревают, от них так уютно!
Летом прогуляться до леса и реки, а зимой — полюбоваться на деревья в снегу, насладиться тишиной. А ещё всегда есть, что поделать руками: вязание или рисование картин по номерам.

Камилла Тордия, руководитель проектов:

Я не перегораю, как бы это ни звучало.
Бывает, огонь внутри снижает свою интенсивность, и тогда, если «кинуть в меня» IT-проектом или любым другим, где нужно строить системы, я разгорюсь.

Иногда я хочу разбирать книги, или прыгать на скакалке, или срочно отправиться на машине в Киргизию.

Анна Гипич, маркетолог:

Я далеко не идеал, но не выгорать (или хотя бы вовремя замечать выгорание) мне помогает фундаментальная ценность — баланс жизни.
Стараюсь, чтобы ни одна из сфер жизни не захватывала меня полностью. Например, выходные — на семью и отдых. Не работаю в выходные и даже не впускаю мысли о работе, за исключением творческих инсайтов.

Валерия Подгорнова, SMM-специалист:

Творческое увлечение помогает разгрузить мысли и переключиться. После работы я вдохновляюсь с помощью танцев: новые направления, новые знакомства, новая ты.

Алена Лебедева, главный бухгалтер:

В краткосрочном (ежедневном) периоде меня спасает вода (бассейн/душ/ванна), руль и музыка.

В среднесрочном — тишина на выходные (выключить телефон в пятницу в 18:00 и включить в понедельник в 9:00). Пусть весь мир подождет!

В долгосрочном — не накапливаю, ибо чревато забиванием и «отлеживанием» личиком к стенке на кровати.

А как вы спасаетесь от усталости и выгорания? Делитесь своими лайфхаками в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Выгорание или вдохновение? Почему наши стратегические сессии не похожи на другие? 🤔

🔍Мы вернулись из Коломны! А значит, пришло время отвечать на вопросы. На связи основательница INEX Service Design, Ирина Баранова:

«Правда в том, что у каждого из нас внутри есть свой «моторчик» — то, что заставляет двигаться вперёд, создавать, придумывать, работать. Но как любой механизм, этот моторчик требует перезагрузки. Если постоянно нагружать его проектами, стратегиями и бесконечными задачами, рано или поздно он начнёт сбоить.

Мы не хотим доводить себя до выгорания. Наша цель — быть полезными миру, а для этого важно понимать, чем наполнены мы сами. Поэтому наши стратегические сессии — это не только про цифры и планы, но и про благодарность и наполнение. Мы посещаем красивые места, погружаемся в историю, искусство, науку, эстетику, природу. Выделяем целый день на то, чтобы просто побыть вместе — соединиться, порадоваться, отдохнуть.

И только после этого, когда мы успели наговориться, посмеяться и выпустить накопленный стресс, мы по-настоящему готовы смотреть на стратегию шире и смелее».

➡️ Такой подход мы транслируем как для команды, так и для наших клиентов. В наших продуктах всегда есть место для вдохновения, разрядки, активации эмоций и нейронов мозга — именно такой подход дает старт креативу и решениям, которые приносят деньги компании.

*️⃣Активно планируем осенний бизнес-сезон!
Есть возможность вписаться в исследования, сервисную прокачку вашей компании или стратегическую сессию.

Оставить заявку можно на сайте ⬅️
А начать знакомство можно с бота-диагноста, который проанализирует уровень сервиса в вашей компании и даст ценные советы: @Inex_SD_Bot ⬅️

✈️ @sdproff

Новые вызовы для Лидеров России

Уже завтра, 1 июля, в 10:00 (мск) состоится пресс-конференция по случаю старта юбилейного сезона проекта «Обучающие экспедиции» 🔥

На пресс-конференции:

🙂Обсудим итоги экспедиций прошлых лет

🙂Узнаем о предстоящих задачах в 5 сезоне

🙂Дадим старт регистрации

🙂 Подключайтесь завтра в 10:00 (мск)

#КлубЭльбрус #РоссияСтранаВозможностей #ОбучающиеЭкспедиции2025

INEX в Коломне: стратегия, вдохновение и новые горизонты🥳

Лето — идеальное время для перезагрузки. Мы отправились в Коломну на стратегическую сессию: сочетаем дисциплину с вдохновением, ставим новые цели и заряжаемся энергией перед осенним бизнес-сезоном.

➡️ Что нас ждёт?

• Мозговые штурмы, где мы кричим «Йииихааа!», даже если идея слегка безумная.
• Мастер-классы, где мы творим, не думая о правилах.
• Прогулки и экскурсии по Коломне, где ноги идут, глаза радуются, а в голову приходят новые идеи.

➡️ Зачем мы это делаем?

• Для команды — заряд энергии, сплочение, вдохновение и усиление продуктивности.
• Для INEX Service Design — обновление стратегии и новые решения.
• Для клиентов — улучшенные продукты, сервис и новые возможности для вашего бизнеса.

Check In от команды в комментариях!
Присоединяйтесь к нам, задавайте свои вопросы про человечность в бизнесе. Сегодня отвечаем всем⬇️

✈️ @sdproff

Уже не тренд, а необходимый стандарт♻️

Что скрывается за тремя буквами — ESG?
• Экология (E) — забота о планете как о собственном доме.
• Социальная ответственность (S) — забота о людях: сотрудниках, клиентах, местных сообществах.
• Корпоративное управление (G) — честность и прозрачность, как в крепкой дружбе.

ESG – не просто аббревиатура. Компании, которые игнорируют ESG-стратегию, рискуют не только репутацией, но и деньгами: сегодня инвесторы вкладываются в устойчивые проекты, а клиенты голосуют рублем за этичные бренды.

➡️ Patagonia строит на экологии и этичности всю бизнес-модель, тем самым превращает ESG в конкурентное преимущество.

🔍68% тканей в их одежде сделаны из вторичного сырья, переработанных тканей.

🔍Программа Worn Wear не стимулирует новые покупки, а помогает клиентам ремонтировать или перерабатывать товары.

🔍Компания отчисляет 1% от продаж на экологические проекты во благо планете.

И знаете что? Это работает. Patagonia призывает покупать меньше, но их продажи растут, а лояльность клиентов — одна из самых высоких в индустрии.

➡️ Что сделать вашей компании уже сегодня?

🔍Замените одноразовое на многоразовое
Начните с малого: откажитесь от пластиковых стаканчиков, сортируйте мусор, переходите на экоканцтовары. А потом — создайте свой мерч из переработанных материалов! Например, у нас в INEX Service Design есть такие крутые ручки.

🔍Будьте открыты с клиентами
Пусть руководители станут настоящими амбассадорами бренда! Расскажите о своих планах от первого лица, позвольте клиентам внести свои предложения и пожелания.

🔍Вовлекайте сотрудников
Субботники, сбор макулатуры, волонтерство — сделайте добрые дела частью корпоративной культуры. А еще устройте профориентационные встречи: пусть сотрудники делятся опытом, а молодежь вдохновляется.

*️⃣Вам не нужны миллионы, ведь даже маленькие шаги меняют мир к лучшему. Прекрасна планета — прекрасны и вы!

Какие ESG-практики уже есть в вашей компании? Делитесь в комментариях и вдохновляйте других своим опытом⬇️

✈️ @sdproff

Правда о корпоративной культуре разрушит ваши шаблоны⚡️

Представьте, что у вас есть возможность поговорить с ведущими экспертами T&D и узнать о реальном состоянии рынка от тех, кто работает с ним каждый день.

Мечта? Нет, реальность в новом отчете «Глазами рынка 2025» от команды «Тренинг-бутика» ⬇️

Основные направления исследования:

🔍«Идеального сотрудника» больше нет
Компании массово снижают требования к кандидатам из-за кадрового голода, делая ставку на обучение внутри. Рынок труда пустеет, а навыки теперь важнее дипломов.

Что делать? Пересматривать подход к найму: быстрые стажировки, геймификация отбора, гибкие условия.

🔍ИИ — не «фишка», а рабочий инструмент
70% компаний уже внедряют ИИ для автоматизации рутины. Но главная проблема — сопротивление сотрудников.

Что делать? Внедрять ИИ не для замены людей, а для усиления их сильных сторон.

🔍Корпоративная антропология — главная наука руководителей
Отношения в коллективе и офисное пространство влияют на вовлечённость, продуктивность и мотивацию. Гонка за инновациями приводит к истощению сотрудников. Пришло время подзарядиться!

Что делать? Исследовать реальные потребности своей команды, принимать EX-решения с использованием mental health-программы.


*️⃣Бизнес 2025 — это гибкость + человечность. Стратегически важно не просто внедрять тренды, а адаптировать их под реальные боли сотрудников и клиентов.

Изучайте сборник и пересылайте коллегам📩

✈️ @sdproff

Нижнее белье бесшовное, а опыт ваших клиентов – нет...
И что вы скажете в свое оправдание?😏

Клиенты больше не делят ваш бизнес на онлайн / офлайн. Опыт должен быть единым, любая несогласованность становится раздражителем. Хорошая новость: правильная интеграция бесшовных переходов станет вашим конкурентным преимуществом.

➡️ Эти бренды уже стирают границы

Покупателям IKEA не нужно ехать в магазин за новым диваном. Приложение IKEA Place позволяет «поставить» 3D-модель дивана в квартиру через камеру смартфона, а также сразу оформить доставку.

Хотите подобрать новые кроссовки, не выходя из дома? В приложении Nike Fit сканируется стопа пользователя для идеальной подгонки обуви. А дальше — сохраняй, заказывай на дом, забирай в магазине.

➡️ Как сделать опыт вашего клиента бесшовным? Три элементами, которые стоит внедрить:

🔍Живой ассортимент
Синхронизируйте данные о наличии товара между сайтом, приложением и магазинами. Клиент должен видеть актуальную информацию, где бы он ни находился.

🔍Гибкие сценарии покупки
Позволяйте клиентам выбрать предпочтительные способы контакта с вами. Карта или наличные, самовывоз или доставка на дом, шиномонтаж возле дома или обслуживание на обочине. Создавайте программы лояльности с наградой для клиента вне зависимости от того, совершают они покупки онлайн или в магазине.

🔍Умная аналитика
Отслеживайте полный цикл взаимодействия: от первого касания до повторной покупки. Интегрируйте данные о клиентах в единую CRM-систему. Где теряются клиенты? Какие каналы лучше конвертируют посетителя в покупателя? Работайте над «черными дырами» в вашей воронке продаж.

*️⃣Главное правило: никто не должен замечать «швы» между каналами взаимодействия с вашим сервисом. Тогда клиент проведет больше времени с вами, а если впечатлите – останется навсегда!

А вы уже получали свой бесшовный опыт? Делитесь в комментариях, какой qr-код отсканировали недавно⬇️

Секретное оружие бизнеса, которое используют единицы🔥

Пока 80% компаний играют в инновации, Сбербанк уже 10 лет готовит сотрудников нового поколения через корпоративный университет. Основа методологии – дизайн-мышление. Результат – реальные кейсы трансформации бизнеса.

➡️ Как начать внедрение дизайн-мышления в компанию? Ответ прост: не останавливайтесь на теории, практикуйтесь ежедневно. Рекомендуем начать с трех основных навыков дизайн-мышления, которые стоит использовать на любом уровне:

🔍Наблюдайте без оценок
Развивайте эмпатию: замечайте реальные паттерны поведения клиентов, не проецируя свои ожидания. Хватит выдвигать предположения! Фиксируйте и делитесь с коллегами, как люди на самом деле используют ваш продукт. Делайте первый шаг к картированию клиентского опыта.

🔍Генерируйте идеи
Используйте техники мозгового штурма, работайте в команде с коллегами и ИИ-помощниками для выхода за рамки привычного. Создавайте множество вариантов решения проблемы, прежде чем выбрать лучший.

🔍Быстро прототипируйте
Для мгновенной проверки гипотез превращайте лучшие идеи в осязаемые формы: эскизы, схемы, мокапы. Вы даже можете лепить из пластилина! Помните: прототип должен быть простым и вариативным для быстрого внесения правок.

И помните: лучшая инвестиция — инвестиция в развитие себя и своей команды❤️

*️⃣В нашем канале мы делимся инструментами для применения здесь и сейчас. Какой навык дизайн-мышления вы хотите прокачать вместе с нами? Голосуйте в опросе⬇️

✈️ @sdproff

Today is Profit Contact Day🔥
Конференция о цифровой трансформации клиентского опыта в контакт-центрах и не только.

*️⃣Сегодня Ирина Баранова и Светлана Жилина выступят с лучшими кейсами от участников CX World. Тренды, прогнозы и лучшие решения, проверенные на практике.

Звучит заманчиво? Тогда мы ждем вас на онлайн-трансляции ⬅️

Делитесь сообщением с коллегами и проведите эту пятницу продуктивно😉

✈️ @sdproff

Жаль, что не все знают главное правило сервис-дизайнера😔

Но мы поделимся с вами по секрету: «Будь любопытен и меньше суди». Пожалуй, именно так должно звучать главное правило сервис-дизайнера и любого сотрудника, работающего с клиентским опытом.

➡️ Любопытство помогает глубже понять потребности пользователей, задавать правильные вопросы и находить неочевидные решения. Вместо предположений — исследования, вместо стереотипов — эмпатия.

➡️ Отказ от оценочных суждений позволяет видеть реальные мотивы и боли клиентов, не проецируя на них свои ожидания. Клиент всегда прав, не потому что он идеален, а потому что его поведение — лучший индикатор проблем в сервисе.

*️⃣Когда мы заменяем предвзятость искренним интересом, сервис становится не просто удобным, а по-настоящему человечным.

Кстати, на тему эмпатичного глубинного интервью у нас есть вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой. Забрать доступ к вебинару можно в нашем боте @Inex_SD_Bot ⬅️

И не забудьте переслать коллеге для обмена инсайтами📩

✈️ @sdproff

В чем главный фактор успеха?🤔

Для компаний, работающих в сфере услуг и продаж, успех определяется взаимодействием с клиентами.

Ситуация:

Недовольный клиент делится негативным опытом с сотнями через цифровые каналы коммуникации.

Более 70% людей придают больше веса негативной информации, чем позитивной. Даже новости с негативным оттенком распространяются на 30% быстрее. Такое когнитивное искажение называется «эффектом негативности».

Один недовольный клиент — это риск потерять доверие большинства.

Как вовремя распознать сигналы недовольства и сделать клиентов лояльнее?

➡️ Об этом расскажут топовые эксперты на Profit Contact Day — конференции, посвящённой инновациям в клиентском обслуживании, а особенно в контакт-центрах.

Самые горячие и трендовые темы:
🔍Искусственный интеллект
🔍Омниканальность и бесшовность клиентского опыта
🔍Цифровая аналитика для бизнеса
🔍Инновации в обучении персонала, мотивация сотрудников
🔍Голосовые и текстовые помощники для обслуживания клиентов
🔍Автоматизация бизнес-процессов

➡️ Спикеры и эксперты поделятся реальным опытом крупнейших компаний СНГ. На конференции выступят Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, и Светлана Жилина, основательница CX World. Участников ждут лучшие CX-практики в отчете премии CX WORLD AWARDS.

Упс... мы вскрыли сокровищницу клиентского сервиса! Вы сможете забрать и внедрить уже проверенные решения, догнать и опередить тренды.

⏰ Встречаемся 13 июня в Казахстане, город Алматы. Или онлайн! А главными инсайтами будем делиться с нашими читателями в телеграм-канале.
Регистрируйтесь сейчас на сайте конференции ⬅️

✈️ @sdproff