00:00 Ирина рассказывает, как пришла к человекоцентричному подходу, чему научилась в Стэнфорде и почему открыла INEX Service Design.
04:20 Как расшифровывается INEX. (Причем здесь понятия опыта и интуиции)
06:04 Чем работа INEX отличается от привычных инструментов, и почему они поднимаются «на уровень выше» — к Human Journey.
07:50 Кто заказывает такие проекты: почему это в основном крупный бизнес, банки, ритейл и иногда госсектор.
12:58 Зачем бизнесу эмпатия: связь между вниманием к людям и ростом выручки, возвратом клиентов и снижением издержек.
21:56 Как миссия влияет на решения внутри бизнеса и почему без неё человекоцентричность не приживается.
26:18 Почему нарисовать карту пути клиента — это как купить билет и не полететь. Настоящая работа начинается после.
39:06 Как выглядит работа с клиентами по внедрению человекоцентричности
50:15 Как внедрять человекоцентричность малому бизнесу

📺 Смотреть Youtube | Rutube | ВК | Дзен
🎧 Слушать Яндекс.Музыка | ВК
📄 Текстовая версия