INEX Service Design LIVE

Поработаем в команде?😉

Сегодня основательница INEX и наш главный эксперт, Ирина Баранова, выступает ведущей на секции конференции CX World.

➡️ Нужна ваша помощь!
Выберите в опросе самый интересный и странный вопрос для экспертов по сервису и клиентскому опыту.

А от нас:
🔍Ответ на лучший вопрос от лучших CX экспертов.
🔍Инсайты с масштабной конференции, которые вы сможете применить в своей сервисной стратегии

Голосуйте в опросе или отправляйте свой вариант в комментариях⬇️
#CXWF

✈️ @sdproff

Оплата подтверждена! А что дальше? 🤔

После покупки путь клиента не завершается, а только начинается. Что происходит с клиентом, когда он вам заплатил?

➡️ Вопросы по использованию
Первый контакт с продуктом вызывает у клиента много вопросов. Как установить? Как пользоваться? Что делать, если мне не нравится? Как вернуть товар?

Сервисный совет: прежде чем переходить к продаже, продумайте все этапы поддержки. Тестирование продукта поможет понять, на какие вопросы необходимо подготовить ответы.

➡️ Воспоминания о покупке
Даже после использования продукта у клиента остаются эмоции. Как создать положительный эффект? Как клиенту рассказать о вас близким?

Сервисный совет: оставляйте клиенту простой способ связаться с вами повторно. Ссылку или QR-код каждый сможет переслать своим друзьям.

*️⃣Как сохранить воспоминания надолго?

В аквапарке гость получаете море удовольствия, а после сохраняет впечатления с помощью магнитика на холодильнике.

Л'Окситан дарит парфюмированный цветок из упаковочной бумаги, продолжая удовольствие от покупок.

Билеты в Disneyland выглядят как «пропуск в сказку» и хранятся у гостей годами.

Что, если вы подарите клиенту артефакт, который будет напоминать о приятной покупке ежедневно? Чем может послужить этот артефакт? Придумайте фирменную фишку!

➡️ Повторная покупка
Позитивный эффект может стать мотивацией к повторной покупке. Как усилить эту мотивацию? Как упростить процесс покупки?

Сервисный совет: используйте персональные рекомендации, а также ненавязчивые напоминания о себе. Так клиент сможет быстрее принять решение и будет приятно удивлен.

Как еще продлить клиентский путь? Делитесь своими способами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

И в чем он не прав? 😏

➡️ Любые действия в бизнесе должны быть быстрыми. Проверили гипотезу, переходим к следующей, а успешные — оставляем в работе.

Но не забываем про прототипирование и тестирование решений. Эти этапы не только ускоряют процесс, но и экономят деньги.

*️⃣И помните: нельзя сомневаться!

✈️ @sdproff

Тренды для бизнеса 2025🎙

НАФИ подготовил топ-100 трендов для бизнеса, где учел актуальность для компаний России. Кто любит статистику и графики? Вам сюда, получите море удовольствия😃

➡️ МЕГАтренды помогут бизнесу создать победную стратегию с помощью точных прогнозов: от поведения конкретного человека до мировых изменений.

➡️ Технологии как основа цифровой трансформации — неотъемлемая забота компаний о клиентах, работодателей о сотрудниках.

В 2023 году ИИ внедрили 55% компаний
В 2024 году произошел скачок до 72%

➡️ Предпринимательство задает ключевые векторы для расширения:
• ESG-повестка в фокусе внимания. Чем ваша компания полезна для общества и планеты?
• Клиентоцентричность в прошлом, сейчас мы в тренде человекоцентричности. INEX Service Design живет в этом уже 15 лет!
• Побеждает не тот, кто исполняет желание клиентов, а тот, кто их предвосхищает.

➡️ Факты, которые доведут вас до инсайтов:

🔍Потребителям мало получить качественный продукт и сервис, важнее самовыражение. Например, клиенты Dunkin’ Donuts могут создать собственный пончик в приложении.

🔍Что важно для вас при выборе банка? Статистика показывает: выгодные условия по кредитам важнее надежности.

🔍Зачем нам Нагиев в рекламе МТС? 57% людей предпочитают видеть в рекламе обычного человека, а не знаменитость.

И это только малая часть пользы! Сохраняйте и делитесь файлом с коллегами для совместной продуктивной работой над бизнес-стратегией⬆️

✈️ @sdproff

Мы только одним глазком🥹

В прошлый раз мы разобрали, как Hoff копирует решения за IKEA и не выигрывает. А нужно ли вообще анализировать конкурентов?

Да! Конкуренция задает новые стандарты сервиса. Но к анализу стоит подходить осторожно: подсматривать, а не копировать.

🔍Гигиенический минимум
Если у всех уже есть чат-поддержка 24/7, а вы всё ещё работаете только по email — клиенты выберут конкурентов, а не вас. Так и ВкусВилл ввел возврат без чека, а другим магазинам пришлось подтягиваться.

🔍Фичи конкурента ≠ универсальное решение
Даже крутой сервис конкурента может не подойти вашей аудитории.
Например, Яндекс.Такси внедрило предзаказ поездок за 30 дней. Ситимобил с аудиторией «здесь и сейчас» скопировал и… получил пустые брони.

🔍Догнать или обогнать?
Анализ покажет:
— вы догоняете стандарты;
— отстаёте и рискуете потерять клиентов;
— или опережаете рынок, что тоже рискованно, ведь клиент может не пользоваться слишком инновационными решениями.

Как внедрять идеи на основе анализа конкурентов?

➡️ Применяйте принцип, а не копипаст
У конкурента удобный возврат? Сделайте ещё проще — например, без звонков оператора [как во ВкусВилл].

➡️ Тестируйте прототипы на своей аудитории
Помните: даже гениальная фича конкурента может не зайти вашим клиентам [как в ситуации с Ситимобил].

➡️ Ищите слепые зоны
Пока все увеличивают размер ценника, вы вешаете лупы возле товаров, чтобы люди могли читать их состав [как в Пятерочке].

Конкуренты — как учебник. Читать обязательно, но списывать — себе дороже.

А вы проводите анализ конкурентов? Отмечайте в опросе⬇️

✈️ @sdproff

То чувство, когда решения запущены до тестирования🤦🏻

Даже если вам кажется, что вам пришла гениальная идея, не торопитесь. Создайте прототип решения, а после тестируйте для того, чтобы:

🔍Сэкономить время и деньги на неудачных решениях
🔍Лучше понять своего клиента / пользователя / сотрудника
🔍Оперативно внести правки в прототип до реального воплощения идеи в жизнь
🔍Узнать новое об ожиданиях клиента и улучшить решение

Как тестирование работает в крупных компаниях?
🔍Гипотеза Amazon:

Если изменить текст кнопки покупки, конверсия увеличится

🔍Тестирование надписи «Продолжить» вместо «Оформить заказ»
🔍Результат при внедрении — рост конверсии на 10–15%

На нашем тренинге тестировали инновации в парке фигурками из пластилина. Да, так просто! И сразу поняли, где необходимо добавить фуд-корт, где сдвинуть лавочки, а где предложить зарядку на смартфон — сделать все, чтобы посетитель пробыл с нами дольше.

➡️ Простые и быстрые действия в команде — вот, что поможет компании потратить меньше, заработать больше, а самое главное — сделать отношения с клиентом теплее. Согласны?

*️⃣Секреты идеального прототипа рассказали здесь
Только тссс...

✈️ @sdprof

Доминируй, властвуй и… копируй?

Нет, слепое копирование точно не поможет скопировать успех и выбиться в лидеры. Мы провели сравнительный анализ двух гигантов мебельного ритейла и увидели «пробелы» в клиентском опыте.

Почему Hoff никогда не станет IKEA? Давайте разберемся.

➡️ Внимание к деталям

В IKEA продумано все: качественная фурнитура, понятная инструкция, простая сборка.

Hoff предлагает доставку и сборку от магазина, этим решением даже обгоняет конкурента. Но не стоит забывать о качестве и простой коммуникации с клиентом.

➡️ Контроль качества

IKEA отбирает надежных поставщиков, тестирует материалы годами.

Hoff снижает планку: мебель «не доживает» до второго переезда. Приятные цены и скидки — преимущество Hoff, но в итоге клиент платит дважды: сначала деньгами, потом нервами.

➡️ Опыт клиента как путешествие

В IKEA можно жить: особое освещение для каждой зоны, удобная планировка, знаменитые фрикадельки как награда за шопинг.

Hoff делает покупки удобнее с помощью мобильного приложения. Офлайн-магазин — это коробки с мебелью. Ни тебе запаха корицы, ни желания остаться.

Что делать, если ты не IKEA?
🔍Создавать качественный продукт до сервиса
🔍Улучшать не «как у них», а «как нужно клиенту»
🔍Создавать для клиента уникальный повод вернуться

*️⃣Для того, чтобы стать любимым, нужно не повторять, а создавать свои решения, учитывая потребности клиентов и конкуренцию на рынке. Классный сервис не создается быстро, поэтому мы верим в то, что у Hoff получится стать даже лучше IKEA.

Проанализировать уровень сервиса помогает наш бот-диагност. Мы открываем доступ к нему всем желающим, но предложение ограничено! Пишите в комментариях «я в деле», отправим вам доступ к инструменту в личные сообщения⬇️

✈️ @sdproff

Входящий звонок от самых лучших дней в неделе😃

Конечно, работа должна приносить удовольствие. Но для сохранения и пополнения ресурса отдыхать тоже важно!

Ловите советы от команды INEX⬇️

1 час прогулки на улице = must have
— Ирина, руководитель

2 часа для себя — без семьи и чувства вины
— Кристина, финдиректор

Руки прочь от смартфона! На все 24 часа
— Лера, SMM-специалист

➡️ Баланс труда и отдыха — золотое правило для всех сотрудников компании. Позаботьтесь в эти дни о себе и о команде, а о прибыли и улучшении сервиса поразмышляем вместе с понедельника.

Заботливо желаем вам приятных выходных🫂

✈️ @sdproff

Заинтригованы? Раскрываем секрет о сервисных трендах⬇️

Ранее мы обсудили два тренда: применение искусственного интеллекта в сервисных решениях + тотальная забота о сотрудниках и клиентах.

➡️ Тренд №3. Удивление

❌ Соответствовать ожиданиям клиента и оставаться на одном уровне заботы. Выполнять стандартные действия для сервиса среднего уровня.

Пример 1: открытая кухня в итальянском ресторане для зрелищности и открытости к гостям

Пример 2: зубная паста с хорошим составом и приятным запахом

✅ Удивлять новшествами, дарить эмоции, оставлять отпечаток в сердце, создавать эффект WOW. Тем самым формировать лояльность клиента, а также его готовность возвращаться и рекомендовать бренд своим близким.

Пример 1: кухня с вовлечением не только поваров, но и гостей, каждый может надеть фартук и приготовить пасту вместе с шефом

Пример 2: качественная зубная паста, но теперь со вкусом коньяка, шоколада и пралине

🔍Следуете ли вы трендам?
🔍На каком уровне сервиса находится ваша компания?
🔍Насколько прокачена ваша человекоцентричность?

Давайте разберемся в этом вместе с помощью диагностики от команды INEX⬇️

У вас есть возможность первыми протестировать наш новый продукт и получить сервисные советы от экспертов. Пишите в комментариях «я в деле», в ближайшее время мы откроем вам доступ к диагностике.

Не упускайте счастливый билет😉
С заботой о своих читателях, INEX Service Design❤️

✈️ @sdproff

Полный кринж не применять тренды в сервисной стратегии👎🏻

Зацепили ваше внимание зумерским сленгом, а теперь к делу: делимся тремя важными трендами в сервисе.

➡️ Тренд №1. Искусственный интеллект

А точнее его внедрение в рутинные задачи сотрудников компании. В чем его польза:
🔍Повышает скорость реакции на запросы клиентов
🔍Снижает загруженность персонала
🔍Помогает в продажах и технической поддержке клиентов

И выполняет еще 100500 функций, в зависимости от вашей цели и конкретного ИИ-инструмента.

➡️ Тренд №2. Тотальная забота

В первую очередь, важно заботиться о команде для того, чтобы каждый сотрудник:
🔍Чувствовал мотивацию к работе
🔍Передавал заботу клиентам компании
🔍Оставался на должности долгое время

Тотальная забота особенно важна в условиях дефицита кадров. А если вы только задумываетесь о сервисной стратегии, начните с опыта «внутреннего клиента». Только после улучшения опыта сотрудников имеет смысл работать с опытом клиентов.

Третий тренд откроем вам в следующем видео. Как думаете, какой это тренд? Пишите свои предположения в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Эмпатия или сочувствие: чего ожидают ваши клиенты? 🎙

➡️ При формировании сервисных решений мы отталкиваемся от клиентского опыта. А при проектировании клиентского опыта, самое важное для нас — это эмпатия.

Важно не только сопереживать человеку, но и уметь встать на его место. Не интерпретировать по-своему, а увидеть истинные чувства. Не спешить с советом, а быть благодарным за откровение.

Мультфильм про эмпатию для вас! Улыбайтесь, выходные же😉
И делитесь видео с друзьями и коллегами.

✈️ @sdproff

Клиенты охотно тратят деньги, если покупки принесут им больше бонусных баллов.

➡️ Никаких сложных правил, быстрые бонусы, особое отношение: хорошая программа лояльности делает клиентов счастливее, а бизнес — успешнее.

Лучшие программы работают на трёх уровнях:
🔍Практическая выгода
🔍Уникальность
🔍Эмоции

Реальные примеры лучших программ лояльности в карточках⬆️
Забирайте обзоры себе как формулы эффективных решений.

Чья программа лояльности покорила вас? А может «фишка» есть и в вашей компании? Делитесь своими кейсами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Отдаться чувствам или разуму: что выберете вы? 💋

➡️ Японский косметический бренд KissMe Ferme погрузил свой акционный магазин в темноту. Только представьте…

Затемненная комната, приватное пространство, прозрачная тюль. В таком магазине покупатель полностью сосредоточен на тактильных ощущениях — гладкости, текстуре и аромате помады, а не на её внешнем виде.

🔍Преимущество продукта — слоистая микроструктура и «гладкое нанесение». KissMe Ferme использовали в работе психологию сенсорного фокуса: усилили необходимое чувство за счет ослабления других.

Мы уже разбирали мультисенсорный клиентский опыт на примере магазинов FairPrice. Тренд набирает обороты в 2025 году! Делитесь с коллегами и внедряйте в свою сервисную стратегию.

#тренды #кейсы
✈️ @sdproff