INEX Service Design LIVE

Тренд развития сервиса: культурный код 🎙

По нашим наблюдениям, люди ассоциируют качественный сервис с собственным эмоциональным опытом. Качественный сервис - понятие относительное и каждой компании, каждому человеку значит что-то свое.

Часть показателей (NPS, CSI, LTV, средний чек) можно зафиксировать и стремиться их улучшать. Но как соответствовать эмоциональным стандартам?

Тренд эмоционального сервиса тесно связан с трендом культурного кода.
➡️ Культурный код — это знаки, символы и сигналы, которые отражают ценности, нормы и традиции нашей (и любой другой) культуры. Культурный код объединяет людей, создает идентификацию и уникальность конкретных групп.

По исследованиям IPSOS, большинству опрошенных россиян (73%) нравятся символы русской национальной культуры в дизайнах, рекламе, названиях, упаковках. 80% опрошенных согласны с тем, что символы отдельных регионов России в брендинге и сервисе нужно увеличивать.

*️⃣Во время проведения Обучающих Экспедиций мы ярко увидели разницу в локальном культурном коде. Это значит, что и подход к созданию сервиса для людей разных регионов должен отличаться: иметь свой вкус, цвет, запах, вызывать определенные эмоции.

Стандартизированный сервис сейчас остается безликим, поэтому при проектировании клиентского опыта с нашими заказчиками, мы учитываем как особенности бизнеса, так и локализацию клиентов этого бизнеса.

Собрали для вас несколько кейсов «культурного кода», поделимся в следующих постах ⬅️

#тренды #полезно
✈️ @sdproff

✅ Новый уровень сервиса и мотивация для 40 000 сотрудников

Крупному бизнесу тоже нужны свежие решения для привлечения новых клиентов и удержания постоянных. В команде из 15 человек мы можем действовать сообща и привлечь к исследованиям клиентского опыта всех: от руководителя до кассира.

Как сделать это же, когда работников более 40 000? Расскажем, как нашли выход с помощью нашего продукта⬇️

К нам в INEX Service Design обратились представители федерального ритейлера «Магнит». Задача: вовлечь 40 000 сотрудников в улучшение культуры сервиса и навыков по работе с покупателями.

➡️ Мы провели сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП-менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».

В ходе марафона участники:
🔍выполняли ежедневные небольшие задания в чате;
🔍учились наблюдать за собой и за клиентом;
🔍предлагали гипотезы по улучшению сервиса;
🔍делились ответами в групповых чатах.

Результаты⬇️
85% участников оценили марафон положительно, а также стали лучше понимать клиентов и справляться с негативом, видеть проблемы и предлагать решения руководству для совместного внедрения.

Узнать больше об успешном внедрении сервис-дизайна в «Магнит» можно будет узнать 21 ноября на Форуме «RBR24: Магазин будущего».

Подробностями поделятся:
🔍Ирина Баранова, основательница INEX Service Design.
🔍Лариса Гервиц, руководитель клиентского сервиса «Магнита».

Приглашаем принять участие: регистрация на сайте ⬅️

#кейс
✈️ @sdproff

Что делать компании после аудита клиентского опыта? 🤔
#эксперт

Ранее мы рассказывали, что такое аудит клиентского опыта и зачем он нужен. Сегодня рассмотрим возможные пути работы с результатом.

Компании разного уровня зрелости используют результаты аудита по-разному:

➡️ Если у вас есть необходимые механизмы и компетенции, вы можете самостоятельно внедрять решения, принятые по результатам аудита.

➡️ Если вы осознаете необходимость помощи извне, вы можете пригласить к сотрудничеству команду профессионалов, которые прицельно расшифруют аудит и помогут каждому подразделению внедрить решения для улучшения клиентского опыта.

За свой 15-летний опыт мы помогли более 100 компаний извлечь ценные инсайты из исследований клиентского опыта, создать решения на основе аудита и увеличить продажи, лояльность и LTV клиентов с помощью внедрения полученных решений.

Как тренеры INEX Service Design интегрируют свою методологию и экспертизу в работу других компаний, рассказала Ирина Баранова. Смотрите видео 🎙

✈️ @sdproff

Развитие сервиса для сотрудников с помощью тренеров INEX Service Design 🤝🏻

Свежие новости: мы провели тренинг для сотрудников социально-кадровых центров РЖД. Делимся с вами первым результатом работы.

Кратко введем в курс дела⬇️
Социально-кадровые центры предоставляют новый современный сервис для сотрудников РЖД в сферах:
🔍трудовых отношений;
🔍социального обслуживания;
🔍подбора персонала на вакантные должности.

Основные задачи СКЦ — реализация единой политики в области работы с персоналом и повышение качества кадровых услуг. Поэтому для сотрудников важно владеть навыком аутентичной коммуникации и сервисным мышлением.

➡️ Именно эта задача была поставлена перед экспертами и тренерами INEX: разработать и провести обучение, которое войдет в программу Корпоративного учебного центра РЖД.

Тренинг прошел в Москве, где собрались сотрудники РЖД из разных уголков России. За два дня участники тренинга:
🔍освоили привычки аутентичной коммуникации;
🔍узнали и отработали на практике принципы сервисного мышления, которые будут применять в своей работе и жизни;
🔍создали прототипы решений по улучшению сервиса для персонала.

➡️ Всего за два дня участники из разных городов получили ценные инсайты о том, как искать и предлагать решения по улучшению сервиса для сотрудников и отношений между ними. Как вам такой результат?

*️⃣Тренинг по сервис-дизайну — мастхев для команд, которые хотят быстро найти работающие решения для своей компании на основе человекоцентричности. Мы открыты к сотрудничеству! Узнать подробнее об INEX Service Design и оставить заявку на тренинг можно на нашем сайте ⬅️

#кейс
✈️ @sdproff

Собрать топ-команду и извлечь максимум прибыли из бизнеса🎙
Все это умеют, практикуют и обучают других эксперты папки TopLeadPack

Мы с коллегами собрали авторские каналы для HRD и бизнес-лидеров, которые отвечают за найм, развитие команд и всегда находятся в поиске инсайтов. Сохраняйте себе ⬅️

Внутри эксперты из разных сфер делятся трендами, уникальными исследованиями, а самое главное — своим опытом, кейсами и рекомендациями, как:

🔍внедрять технологии в процессы и рутину;
🔍формировать, развивать команды, которые работают на результат;
🔍оценивать и применять сильные стороны;
🔍развивать метанавыки у себя и команды;
🔍использовать коучинг в работе и личной жизни.

➡️ Илья Чадин
Будни нашего друга, основателя dthinkagency.com. Как вчерашний CX директор Bork и Кофемании строит стартап, подписывает крупных клиентов и терпит неудачи. Пишет честно о клиентском опыте, продукте и ИИ.

➡️ Startupfast
Личный блог Глеба Харитонова. Основателя iT-компании Briskly с собственным заводом. Пишет про инвестиции, бизнес и автономные технологии. Ведет подкаст «Делай бизнес быстро».

➡️ Сергей Щербинин
Про управление людьми, построение команд, работу с мотивацией и смыслами в крупных компаниях.

И это лишь часть каналов! Забирайте папку и делитесь с теми, кому тоже будет полезно: https://t.me/addlist/HFyhQTBX6JVjYTRi

✈️ @sdproff

Сервис в магазинах для дома💡

Вдогонку к решениям большой, мудрой и человекоцентричной компании IKEA, делимся с вами кейсом российского магазина товаров для строительства и ремонта «Петрович».

➡️ Сотрудники компании «Петрович» разработали и протестировали Строительный калькулятор — сервис, который позволяет человеку самостоятельно организовать ремонт онлайн.

Клиент проходит три простых этапа: выбор стиля, ввод данных о квартире и выбора мастера. В итоге получает полноценную смету со стоимостью всех материалов и работ мастера, график отгрузок материалов и план ремонтных работ.

🔍Решение: онлайн-сервисы с быстрым ответом на сложные вопросы.
🔍Результат: увеличение лояльности клиентов и продаж за счет сложившегося доверия.

Вы сами воспользовались бы таким инструментом при планировании ремонт? 👍🏻 если ответ положительный⬇️

#кейс
✈️ @sdproff

Готовые решения от мастодонта клиентского опыта ✅
А точнее — от компании IKEA.

IKEA уже много лет создает тренды, при этом придерживаясь позиции «клиент в центре бизнеса». Сегодня рассмотрим успешные решения IKEA, которые можно взять на вооружение, чтобы улучшить клиентский опыт в своей компании и окупить вложения в несколько раз.

➡️IKEA создает продуманные сценарии покупок.
Демонстрационные комнаты помогают клиентам визуализировать, как мебель впишется или не впишется в их интерьер.

Решение: создание зон для тестирования продуктов или персонализированных решений.
Результат: установление эмоциональной связи с клиентом, увеличение продаж и положительных отзывов с позицией «это то, что я искал».

➡️Технологии играют важную роль.
Приложение IKEA Place использует дополненную реальность для «примерки» мебели в доме, что позволяет уменьшить возвраты.

Решение: мобильные приложения или веб-инструменты, упрощающие процесс принятия решений клиента.
Результат: уменьшение количества возврата покупок, увеличение лояльности, а вместе с этим – LTV клиента.

➡️Сбор обратной связи — важно не что, а как.
IKEA активно взаимодействует с клиентами через опросы и социальные сети, собирает позитивные и негативные отзывы, адаптируя продукцию и сервис под желания клиентов.

Решение: открытые каналы для обратной связи, быстрая обработка, онлайн-диалог с клиентом.
Результат: генерация тех решений, которые действительно нужны клиентам, а значит точно будут успешно продаваться.

➡️Пространства для живых взаимодействий с людьми.
IKEA организует мероприятия для клиентов, где можно обменяться идеями, приятно провести время всей семьей, а заодно создать дополнительную эмоциональную связь с брендом.

Решение: создание платформ для ивентов, взаимодействия с клиентами.
Результат: улучшение клиентского опыта за счет создания сообщества вокруг компании, рост амбассадоров бренда.

➡️Экологический подход — не тренд, а новая реальность.
Программы возврата мебели и использование перерабатываемых материалов привлекают экологически сознательных потребителей, а самой компании – экономить средства на материалах для производства.

Решение: программы по утилизации, снижение использования пластиковых упаковок.
Результат: улучшение имиджа компании, привлечение клиентов из нового сегмента.

*️⃣Успешный бренд и высокая доходность бизнеса начинается со связи с клиентом. Дайте им то, что они хотят… и немного больше.

Какое решение понравилось вам больше всего? Отметьте цифрой в комментариях⬇️

#кейс #тренды
✈️ @sdproff

Ревизоры клиентского опыта на связи🎙

Сегодня своей экспертизой делится с вами основательница INEX Service Design и тренер методологии сервис-дизайна – Ирина Баранова. Разберемся, что такое аудит клиентского опыта, его цели и этапы проведения.

➡️ Аудит клиентского опыта – это анализ взаимодействия клиентов с нашими услугами и продуктами. По сути, это ревизия опыта, который проживает наш клиент. Ранее делились нашим кейсом о проведении такого аудита.

Аудит клиентского опыта помогает бизнесу:
🔍Увидеть те решения, которые превзошли ожидания и оправдали вложения, а также те, которые остались без внимания клиентов.
🔍Найти точки контакта с клиентами, в которых можно продать повторно, тем самым увеличить средний чек и продажи.
🔍Понять, как масштабировать свои бизнес-процессы, чтобы улучшить путь клиента.

Подробнее о целях и этапах проведения аудита смотрите в видео⬆️

Как анализировать итоги аудита и правильно выбирать следующий шаг, расскажем в следующем посте с тегом #эксперт

✈️ @sdproff

Человек принцесса в центре бизнеса🩷

В субботу делимся с вами милым человекоцентричным кейсом:

➡️ Охранник Disneyland просит автограф у маленькой девочки, притворяясь, что принял ее за принцессу. На самом деле, мужчина собрал целую коллекцию таких автографов в своем блокноте.

Как мало нужно посетителям для положительных эмоций! Такое простое действие — показатель поддержки сотрудниками всех уровней некой игры с клиентами. Уверены, что семья девочки обязательно вернется в парк😌

Берите на заметку и внедряйте игру в свою человекоцентричную стратегию.

✈️ @sdproff

🟢 Как понять, с какими клиентами работать, а с какими нет?

Вчера на Customer Experience Forum мы рассказали про компас персон, благодаря которому нашли способы увеличить LTV пациентов мед. клиники. Этот же #инструмент помогает лучше понять потребности и ожидания своих клиентов; определиться, с кем и как работать в первую очередь, на чем фокусироваться, чтобы чтобы привести бизнес к целевым показателям. Подробнее про это писали здесь

Сегодня дадим еще пример, как этот инструмент помогает в создании стратегии работы с клиентами и роста бизнеса. #кейс

➡️Неделю назад мы проводили для DMP.One «Аудит клиентского опыта».

Точка А клиента: 20+ тысяч клиентов в базе, классный продукт, большой опыт, устойчивый рост, сильная команда. Цель: выйти х10 за 4 года.

Запрос звучал так:

Как нам это сделать? Как должны измениться мы и наши услуги, чтобы клиенты выбирали нас чаще и были с нами дольше?

Что мы сделали:
🔍Провели серию интервью с ЦА клиента и сотрудниками, проанализировали CJM, подсветили зоны роста LTV.
🔍Провели воркшоп с сотрудниками DMP.One офлайн на полный день, где рассказали про инструменты сервисного мышления и показали, как они работают на практике.
🔍Разделили сотрудников по командам и вовлекли в процесс дизайн-мышления.
🔍Подвели выводы исследовательской части и перешли к созданию решений по росту бизнеса.

Обучение через практику — важная часть подхода INEX.

Что получилось:
🔍Благодаря CJM команды увидели зоны роста на пути взаимодействия с клиентом. Синхронизировались всей командой: до этого отделы видели только свою часть. Теперь картина стала видна целиком.
🔍Благодаря «Компасу персон» определили, несколько типов людей, которые покупают у компании, за счет они чего делают выбор, что им важно.
🔍Благодаря работе с гипотезами выбрали решения для росту выручки.
🔍Наметили стратегию на основе полученных данных для роста х10.

Ниже видеоотзыв одного из участников и несколько инсайтов, к которым пришли команды:

Мы собирали аналитику, видели данные, но никогда не смотрели на это с точки зрения клиента. Не осознавали, что это сквозная общая задача всех нас

Мы будто забыли про старых клиентов, а на сессии не только вспомнили, но и создали план работы с ними

Мы говорили языком гиков для гиков. А остальные сегменты нас не понимают. Нам нужно это изменить.

«Мы в INEX верим в то, что консалтинг должен передавать компетенцию внутрь компании. Опыт человека - достаточно сложная штука. Наша задача научиться управлять им так, чтобы не потерять человека», — говорит эксперт INEX Ирина Баранова.

➡️Если вы тоже хотите понять, зачем и как улучшать клиентский опыт, мы поможем. Пишите в комментариях или оставляйте заявку на сайте😉

Человекоцентричность – главный тренд 2024 по мнению международной исследовательской компании IPSOS💡

Еще нужны аргументы в пользу вложений в сервис и обучение сотрудников? Чистайте свежее исследование от IPSOS. Мы не капли не удивились: во главе стола 2024 года – человекоцентричность, забота о человеке, эмпатия.

Согласно исследованию:
➡️ Потребности людей заботиться о ком-то и чувствовать заботу о себе находятся на одном уровне. Около 40% опрошенных готовы тратить больше денег на бренды, заботящиеся или о них самих, или об обществе/природе. 

➡️ Эмпатия вызывает больше интереса, чем экономия. Статистика поисковых запросов показывает, что слова «деньги», «скидки» стали искать в разы реже, чем «любовь», «эмоции», «забота», «смысл жизни».

➡️ Курьеры доставляют не только товар, но и эмоцию, влияющую на отношение к бренду магазина. Покупатели встречают курьеров с радостью и благодарностью.

Еще больше трендов, а также статистика, опросы, сигналы от брендов и идеи от обзора Trend Vision 2024 в прикрепленном файле.

Изучайте детальнее, берите на вооружение для развития вашей компании и делитесь с коллегами😉

#тренды #полезно
✈️ @sdproff