Вчера на Customer Experience Forum мы рассказали про компас персон, благодаря которому нашли способы увеличить LTV пациентов мед. клиники. Этот же #инструмент помогает лучше понять потребности и ожидания своих клиентов; определиться, с кем и как работать в первую очередь, на чем фокусироваться, чтобы чтобы привести бизнес к целевым показателям. Подробнее про это писали здесь
Сегодня дадим еще пример, как этот инструмент помогает в создании стратегии работы с клиентами и роста бизнеса. #кейс
➡️Неделю назад мы проводили для DMP.One «Аудит клиентского опыта».
Точка А клиента: 20+ тысяч клиентов в базе, классный продукт, большой опыт, устойчивый рост, сильная команда. Цель: выйти х10 за 4 года.
Запрос звучал так:
Как нам это сделать? Как должны измениться мы и наши услуги, чтобы клиенты выбирали нас чаще и были с нами дольше?
Что мы сделали:
🔍Провели серию интервью с ЦА клиента и сотрудниками, проанализировали CJM, подсветили зоны роста LTV.
🔍Провели воркшоп с сотрудниками DMP.One офлайн на полный день, где рассказали про инструменты сервисного мышления и показали, как они работают на практике.
🔍Разделили сотрудников по командам и вовлекли в процесс дизайн-мышления.
🔍Подвели выводы исследовательской части и перешли к созданию решений по росту бизнеса.
Обучение через практику — важная часть подхода INEX.
Что получилось:
🔍Благодаря CJM команды увидели зоны роста на пути взаимодействия с клиентом. Синхронизировались всей командой: до этого отделы видели только свою часть. Теперь картина стала видна целиком.
🔍Благодаря «Компасу персон» определили, несколько типов людей, которые покупают у компании, за счет они чего делают выбор, что им важно.
🔍Благодаря работе с гипотезами выбрали решения для росту выручки.
🔍Наметили стратегию на основе полученных данных для роста х10.
Ниже видеоотзыв одного из участников и несколько инсайтов, к которым пришли команды:
Мы собирали аналитику, видели данные, но никогда не смотрели на это с точки зрения клиента. Не осознавали, что это сквозная общая задача всех нас
Мы будто забыли про старых клиентов, а на сессии не только вспомнили, но и создали план работы с ними
Мы говорили языком гиков для гиков. А остальные сегменты нас не понимают. Нам нужно это изменить.
«Мы в INEX верим в то, что консалтинг должен передавать компетенцию внутрь компании. Опыт человека - достаточно сложная штука. Наша задача научиться управлять им так, чтобы не потерять человека», — говорит эксперт INEX Ирина Баранова.
➡️Если вы тоже хотите понять, зачем и как улучшать клиентский опыт, мы поможем. Пишите в комментариях или оставляйте заявку на сайте😉