Дмитрий Шепелев

УЙТИ БЕЗ ОТВЕТА

Провокация против экс-министра транспорта

Помните вирусное видео с гендиректором АвтоВАЗа Максимом Соколовым? То самое, где он после интервью садится в Мерседес и уезжает. Комментаторы тогда поработали от души.

14 мая. Соколов вышел из ситуации — пересел в Ладу Аура. Корреспондент Кремлевского пула Александр Юнашев не упускает момент: «Максим Юрьевич, не хуже Мерседеса?»

Соколов молча закрыл дверь и уехал. Молча уехать — это тоже коммуникация. Просто проигрышная.

——

Вы наверняка были в похожей ситуации. Вопрос с подвохом, секунда тишины, внутри все вскипает — и дальше один из трех плохих сценариев. Огрызнуться — и потом пожалеть. Уйти молча — и весь вечер прокручивать, что надо было ответить. Начать оправдываться — и закопать себя глубже.

——

Я понимаю, почему Максим Юрьевич выбрал второй сценарий. Но, похоже, это было не идеальное решение. Давайте разберем, как лучше было отработать этот эпизод.

Что это было?
Это была провокация. В подобной щекотливой ситуации важно помнить — автора вопроса не интересует содержательный ответ. Это манипуляция, желание поставить собеседника в неловкое положение. И это обязательно нужно перевернуть в свою пользу.

Почему нельзя молчать?
Проигнорировать вопрос-провокацию можно только в случае, если он: «не по теме», «неясен» либо «не интересен публике». В остальных случаях лучше отреагировать. Очевидно, что после «скандала» с Мерседесом Соколов будет объектом для постоянных острых вопросов. И лучшее решение в этой ситуации — подготовить ответы заранее.

Что хорошего в провокации?
Парадокс: провокационный вопрос — это подарок. Объясню. Когда вам задают обычный вопрос, вы отвечаете и уходите. Когда вас провоцируют — на вас смотрят. Внимательно. Камера, зал, лента. И в эту секунду у вас есть то, чего у спикеров чаще всего не бывает: гарантированное внимание. Теперь вопрос только в том, как вы им распорядитесь.

С каким настроением отвечать?
Главное — отношение. Оно должно быть позитивным. Нельзя показать, что вопрос вас задел. Наоборот, необходимо продемонстрировать спокойствие и вашу позицию «над схваткой». Ответил резко — проиграл.

Как именно можно ответить?

Вот 3 способа

Отшутиться. Юмор всегда снимает напряжение.

«Александр, хотите прокатиться, так и скажите. Садитесь, могу разрешить порулить. Вы ведь уже достаёте до педалей?»

Развернуть зеркало. Эта реакция условно восстанавливает паритет между тем, кто задаёт вопрос и тем, кто отвечает. И возвращает провокатору его колкость.

«Отличный вопрос, Александр. А вы сами как думаете?»

Перехватить инициативу. Если вы хотите ответить развёрнуто, для начала используйте фразу типа «вы задаёте интересный, но преждевременный вопрос», или «вы задаёте общий вопрос». Эта реакция позволит восстановить положение хозяина разговора и далее перейти к нужной вам теме.

«Хороший вопрос, но преждевременный. Главный вопрос сейчас — что мы покажем к концу года: беспилотник и гибридную Ладу Азимут на 390 сил. Вот тогда и поговорим.»

Мой фаворит — первый ответ. Шутка всегда обезоруживает. Но требует уверенности, а ее в нужный момент не всегда хватает. Но с этим можно работать, уверенность тренируется — как мышца.

Чего делать нельзя?
Ответно атаковать. Это точно усугубит положение. Важно помнить — дискредитирует не сама провокация, а реакция на неё.

А как бы вы ответили на месте Соколова?

Смотрю на Маска в Китае. Вздыхает: «Ну сколько можно, надоели со своими селфи» — но не отказывает и позирует.

Знакомый сюжет. Так почти у всех звёзд: внутри живут два человека. Один — «ой, ну сколько можно, прекратите снимать, я устал». А второй очень тревожится, когда камеры теряют к нему интерес.

Давайте будем честны: Илону в душе очень нравится это внимание.

КАКИЕ ПЛАНЫ НА ВЕЧЕР?

Я каждые выходные мучаюсь, что нового посмотреть или почитать. Собрал для вас то, что зацепило меня самого. Вдруг это спасет ваш вечер — и вы не уснете перед телевизором, пока листали сначала ИВИ, а потом Кинопоиск.

Что посмотреть, если хочется выдохнуть. Паоло Соррентино «Грация».

Слушайте, ну, во-первых, это красиво. Как всегда у этого режиссера. Кадры — загляденье. Музыка. Меткий юмор к месту. Многозначительные и малословные диалоги. И мысли о вечном: возраст, любовь к жизни, печаль о прошлом. Я что вам предлагаю: уложите детей, уберите телефоны, включите фильм и не отвлекайтесь. Замедление всем нам на пользу.

Что почитать, чтобы посмеяться над собой. Татьяна Замировская «Свечи апокалипсиса»

Молодая девушка переезжает из Минска в Нью-Йорк и устраивается работать в магазин по продаже свечей. Она развлекает себя тем, что пишет короткие заметки о посетителях магазина. Во-первых, смешно. Во-вторых, эта книга — чудесная иллюстрация расхожей фразы о том, что «все люди странные». Конечно, по-своему. Можно читать или слушать и искать себя среди описанных персонажей. Я себя нашел и очень смеялся.

Что включить, если хочется попкорна и не думать. Фильм «Проект Аве Мария»

Если мои советы кажутся скучными — включайте свежий хит с Райаном Гослингом, и вечер спасен.

А если кто-то после просмотра этого фильма, как и я, вспомнит фильм нашего детства „Короткое замыкание“ — напишите мне в комментариях. Ну, кто помнит робота Джонни 5? Ставьте ♥️


P.S.

Забыл рассказать ещё про один фильм.

Снова эстетская рекомендация, простите. Фильм Клинта Бентли «Сны поездов». Мне рассказал про него мой товарищ Дима Бескромный. Посмотрел — и теперь тоже советую.

Добро пожаловать в фильм о том, как устроены мужчины. Как мужчина любит. Как грустит. Как стареет и умирает. Суровый и красивый мир. Начало 20 века, лесорубы, мечты о будущем, много смертей. Грустно. Честно. Под настроение.

#КризисныеКоммуникации | Дмитрий Шепелев

«ДВОЙНОЙ ПРАЗДНИК, ПОЛУЧАЕТСЯ…»

Фраза, которая превратила один день журналистки в кошмар. Фраза, после которой хочется провалиться сквозь землю — потому что каждый из нас мог сказать то же самое.

Случай, про который я пишу, — важнейший урок для всех, кто выступает публично. И скажу сразу — я очень сопереживаю журналистке. Она получила болезненный опыт. И, конечно, в том, что она делала, нет злого умысла. Будьте милосердны.

—

На видео журналист «Кузбасс Первый» говорит с участницей ежегодной акции «Бессмертный полк», матерью пропавшего без вести бойца. В руках у неё две фотографии: чёрно-белая — с изображением участника Великой Отечественной и современная цветная.

— Женщина. Это мой сын, без вести пропавший.
— Журналист. То есть у вас сегодня двойной праздник, получается. Поздравляю!

—

Так выглядит сильнейшее волнение неопытного ведущего. Под давлением человек не становится лучше. Он становится собой.

Расскажу, как это работает.

Сделать первый шаг и начать говорить с людьми на улице — очень сложно. Но отступать нельзя — идёт эфир. Собрав волю, она делает шаг и заговаривает. Дальше — туман.

Именно здесь скрывается опасная ловушка — журналист не готовила себя к этому разговору.

—

Говорить на темы жизни и смерти — тяжело. Задавать вопросы незнакомым людям про самое сокровенное — ещё сложнее. Эта ситуация требует внутреннего спокойствия. Уверенности. И ключевое — нужно готовиться. Что я отвечу, когда мне скажут: «Мой сын пропал без вести»? Как отреагирую, если мой собеседник заплачет? Обнять? Извиниться? Эти вопросы необходимо задать себе до начала эфира. Ответы на них важны как воздух.

У журналистки нет этих ответов. Есть задание — подойти и взять интервью. В этот момент внутреннее напряжение достигает максимума. «Здравствуйте. Представьтесь. Расскажите о вашей семье». Вероятнее всего, она уже не разбирает, что отвечают люди. «Спасибо. Поздравляю вас с праздником». И так — пока реальность не выйдет за рамки шаблона.

«Это мой сын. Без вести пропавший».

Здесь важен ответ. Но его нет.

Есть только: «Двойной праздник, получается».

—

В кризисной ситуации большинство из нас не импровизируют, а делают то, что умеют или что делали раньше. Отсюда фразы, которые, наверняка, уже произносила журналист ранее: «Поздравляю. С праздником вас».

Это тяжёлый опыт.

—

Это случается не только в прямом эфире. Это случается на переговорах, на планёрке, на презентации для совета директоров.

Перед любым публичным выступлением подумайте заранее: какая реакция будет на ваши слова? Какие самые жёсткие вопросы вам могут задать после? Как будете отвечать?

Если ответа нет — вы выходите говорить без страховки. Позаботьтесь об этом заранее.

—

В этом канале рассказываю, как выступать в ситуации высокого стресса и напряжения. Ставьте 🔥

С Праздником Великой Победы!

#КризисныеКоммуникации | Дмитрий Шепелев

РОТ ШИРЕ

Если вы когда-нибудь смотрели своё интервью или корпоративное видео и думали: «Зачем я это сделал?» этот пост для вас.

Как советник по кризисным коммуникациям и публичности заявляю прямо: если вы идёте в кадр от лица компании — делайте это хорошо, либо не делайте вообще.

—

СЕО McDonald's Крис Кемпчински опубликовал видео, где пробует новый бургер Big Arch, и мгновенно стал мемом. Зрители подняли его на смех — менеджер ест «крошечными» аккуратными укусами.

Ну, правда, кто так ест бургер? Даже Стас Ярушин сделал бы это лучше.

Аудитория восприняла это как неестественное, неубедительное поведение. А конкуренты не упустили момент и молниеносно опубликовали ответ, в котором демонстративно — руки, соус, полный рот — пожирают свою еду на камеру.

—

Потому что у каждого жанра свои законы.

Закон кулинарного контента один — еда в кадре должна возбуждать. «Фуд-порно» — это не метафора, а профессиональный термин. Вы должны хотеть этот латук, эту булочку и эту котлетку прямо сейчас, прямо через экран. Плохо снятая еда — провал.

Да, ведущие кулинарного шоу едят и мычат, чмокают, закатывают глаза — продать зрителю ощущения и эмоции, это их профессия.

Ешь в кадре? Ешь вкусно! Покажи, как тебе хорошо. Ну, или плохо. Но всё равно покажи. Делать кукольный «ням» маленьким ртом Дюймовочки — это непрофессионально.

Британский придворный этикет здесь не работает.

—

Блогер, которая голыми руками жрёт гигантский стейк прямо в кадре, вызывает у зрителей больше доверия, чем СЕО мировой сети фастфуда с его воздушным «кусь».

Его советники сделали плохую работу. Перед съёмкой такого видео они должны были задать боссу один простой вопрос: «Как ты ешь бургер дома, когда никто не смотрит?» Вот так и снимай.»

Аудитории плевать на ваши заслуги в бизнесе. Она смотрит, как вы держитесь в кадре.

—

Здесь я разбираю публичные кризисы — особенно те, которые, я знаю, можно было предотвратить. Подписывайтесь на мой канал в МАКС

#КризисныеКоммуникации | Дмитрий Шепелев

Я МОГЛА БЫ ПОКАЗАТЬ СВОИ КОГТИ И РОГА

Дебаты Владимира Соловьева и Виктории Бони. Блогер пришла на этот эфир с сильными картами — и проиграла ещё до начала. Разбираю, почему это произошло и как подготовить себя к публичному выступлению под сильным давлением.

—

СТАРТОВАЯ ПОЗИЦИЯ

Владимир Соловьев. Его повестка:
— «Путина любят, а не боятся»,
— «я эмоционален, но я за страну»,
— «давайте говорить о проблемах, но на нашей площадке».

Виктория Боня. Изначально у неё сильная позиция: резонансное обращение к президенту, тема оскорбления женщин, поддержка большой и лояльной к ней аудитории.

—

НАЧИНАЕМ!

Разберу тактические шаги Владимира:

— Сначала комплимент и обезоруживающая улыбка: «Прекрасно выглядите». Боня сдержанно принимает.

— Потом подстройка — извинения за резкость: «Да, конечно, я должен извиниться. Вы абсолютно правы, конечно, я был слишком эмоционален». Боня принимает и это.

— Дальше — рамка разговора «война» и «прилёты». «Для нас война здесь и сейчас». «Война идёт, Вик. У вас в Монако были прилёты?». Монако — слабая зона у Виктории, ей нечем крыть.

— В конце — предложение дать ей эфир или перейти на общую платформу, «…где люди смогут оставлять жалобы».

Всё чётко.

—

ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ

Строгое правило — не повторять за оппонентом негативную формулировку. Именно поэтому Владимир не повторяет за Боней «Путина боятся», а наоборот «Путина народ любит».

Слова Соловьёва: «Да, конечно, я должен извиниться» — технически не прямое признание вины. Это тонкий момент: он создал ощущение извинения, не принося его в полной мере. Он извинился за эмоциональность — но не за позицию. Это принципиальная разница. Боня этого не заметила.

Соловьев посвятил целый эфир разбору обращения Бони — знает, о чём она говорит, и имеет на это свою позицию.

Он в контексте дел Виктории, вплоть до бытового: знает, что её беспокоит боль в ноге, помнит, как её разыграли телефонные пранкеры Вован и Лексус — подготовлен. Боня — нет, эфир не видела, канал не смотрит.

Это и есть разница между блестяще подготовленным спикером и нет.

—

ЧТО СДЕЛАЛА БОНЯ?

— Приняла извинения и сразу разоружилась. Это главная ошибка. Её позиция строилась на факте публичного оскорбления. Как только она сказала «Благодарю за то, что вы извинились, я этому рада» — рычаг исчез. Правильно было принять, но немедленно закрепить свой тезис. Например: «Спасибо. И именно поэтому я здесь — потому что такие слова не должны звучать в эфире в адрес любой женщины». Вместо этого она добавила: «Я могла бы показать свои когти и рога, но не хочу» — то есть публично отказалась от конфликта.

— Призналась, что намеренно молчит про внешнюю политику. Это подарок оппоненту. Соловьёв немедленно использовал это. «Вы сделали свой выбор. Вы живёте там. Когда болеешь за страну — будь со страной». С этого момента образ «голоса народа» начал рассыпаться — Виктория сама его и разрушила.

— Пришла без ключевого сообщения, которое должна была донести любой ценой — а значит, играла в чужую повестку, повторила всё то, о чём говорила ранее, реагировала на выпады, оправдывалась и уходила в оборону. «Объединяться надо, Владимир, а не воевать!»

— Предложила попрощаться «на позитивной ноте». Человек, который пришёл с претензией, сам закрыл конфликт. Её аудитория ждала нокаута, а она сама объявила финальный гонг.

Все эти ошибки — следствие одного: она не определила цель эфира. Получить извинения? Донести свою позицию? Защитить аудиторию? Показать независимость? Без ответа на этот вопрос дебаты превращаются в реакцию на чужую повестку. Именно это и произошло.

—

ВЫВОДЫ

Первое. Нельзя выходить без своего жёсткого сообщения.

Второе. К любому публичному появлению необходимо готовиться. Звучит очевидно. Но оцените, как это выглядит на практике. Вместо эпичной схватки Нео против агента Смита — телемост Москва-Монако.

—

Нравится разбор? Жду вашу реакцию.


Ссылка на мой канал в МАХ, чтобы не потеряться, подписывайтесь.

#КризисныеКоммуникации | Дмитрий Шепелев

Я УХОЖУ, УХОЖУ КРАСИВО

Глава компании Apple Тим Кук объявил, что покидает свой пост после 15 лет. Рынок не упал. Мемы добрые. Аналитики спокойны.

Запомните это ощущение. Оно называется «профессионализм».

Вспомните уход Павла Дурова из ВКонтакте. Слухи, утечки и в итоге — тишина. Аудитория так и не получила ни объяснения, ни прощания. Примерно как развод, о котором дети узнают последними.

Кук сделал наоборот.

Написал письмо. Живое, человеческое, без «в связи со стратегическими приоритетами компании». Написал, что 15 лет каждое утро начинал одинаково — открывал почту и читал письма от людей со всего мира. И закончил так: «Каждый день вы делали мою жизнь лучше, чем я мог представить».

Попрощался по-человечески.

И знаете что? Это касается не только CEO Apple.

Это про учительницу, которая уходит на пенсию — и весь класс либо плачет и делает стенгазету, либо дети узнают в понедельник из объявления на двери. Это про главного бухгалтера, которая уходит в другую компанию — и её коллеги говорят «мы знали, она давно к этому шла», ну или неделю строят теории заговора в курилке.

Уход не должен быть шоком для окружающих. Это не форс-мажор. Это финал, у которого есть автор.

Новый CEO Apple — Джон Тернус. Те, кто следят за компанией, не спрашивают: «Кто это такой?»Потому что Apple годами показывала его на сцене. Люди знали его — просто не знали, что он следующий. Кук готовил преемника, не объявляя об этом публично. Это одновременно планирование преемственности и уважение к людям, которые за тобой наблюдают.

Управляемый уход — это признак зрелости.

А лучший кризис — это тот кризис, который не случился.

Именно поэтому сегодня про Тима Кука пишут с уважением, а не с облегчением.

А на прощание спешу напомнить фразу, которая знакома каждому гражданину России. Очень простая и короткая: «Я ухожу». Помните? Прозвучала она ночью 31 декабря.

Согласитесь, насколько важны эти слова для каждого из нас.

Я ПРОЧИТАЛ ТРИ КНИГИ ПРО ПОДРОСТКОВ И ПОНЯЛ НЕПРИЯТНУЮ ВЕЩЬ.

И какую же? Что изменилось, спросите вы?

Отвечу. Я думал, что переходный возраст — это про подростка. Оказалось, про меня.


Закрытая дверь. Конское экранное время. Часы на телефоне с друзьями и пара минут в день — с нами. Комната, похожая на «зону отчуждения». Всё это никуда не делось.

Но есть хорошая новость: кажется, я понял, как с этим жить.

Если совсем коротко — вы не поверите — оставить как есть.

Дело в том, что всё, что мы, родители подростков, могли сделать, мы уже сделали. Дальше — только поддерживать и направлять. И то — если попросят.

Перевоспитывать уже поздно.

Здесь должна быть какая-нибудь страшная история о том, как невыносимо жить с подростком. Но её у меня нет. Я всегда говорил, что мне с моими детьми повезло.

Есть другое.

Светлая печаль от того, что старшие взрослеют и отдаляются. Грустная ирония от того, что раньше слова папы весили больше, а теперь настоящий вес — у его друзей, спортивных кумиров и этого пока неуверенного: «отвалите, я сам знаю, как надо».

И мне с этим ок.

Но кто бы на моём месте не грустил?

Я точно знаю: чтобы сохранить отношения на годы вперёд, работать нужно именно сейчас — в турбулентное время переходного возраста.

Вот правила, по которым я теперь живу каждый день:

- Я больше не задаю вопросов «как дела в школе?» и «какие оценки?» — только если он сам заговорит со мной об этом.

- Я хватаюсь за любую возможность провести время вместе — даже если это трансляция не понятного мне баскетбольного матча после полуночи.

- Я перестал читать лекции про экранную «зависимость» — есть правила, и мы живём внутри них.

Психолог Никита Карпов написал книгу, которая, похоже, станет моей настольной на ближайшие годы. Она называется «Чёртовы подростки».

От души рекомендую.

Книги других авторов я тоже прочитал. Но, честно, попались бестолковые.

Три идеи, которые меня зацепили:

- Вы ведь не разговариваете со взрослыми людьми из своего окружения так, как иногда разговариваете с подростком?! Он этого не заслуживает.

- «Если вы принимаете идею, что вы - только стартовая площадка и ресурсная база для будущего взрослого человека, то многие вещи проживаются и воспринимаются легче».

- «Подростки хотят быть хорошими. И для себя. И для нас. И для мира вообще. Это нормально в их возрасте и очень трудно».

«Бриллиантов» в этой книге на порядок больше. Главный для меня:

Имея дело с подростком, менять и воспитывать нужно не его.

Менять нужно себя и своё отношение.

И, похоже, это самая сложная часть всей этой истории.

Звучит как вызов, друзья, не так ли?! ) 🔥


Мой канал в МАХ

ФАРАОН С ОЧЕНЬ ПЛОХИМ ПИАРОМ

В этом канале я много пишу про коммуникационные провалы. Вчера я рассказывал вам о нашем путешествии по Египту. Оказалось, что фараоны древности тоже страдали от проблем с коммуникациями. Сейчас расскажу вам.

Сразу оговорюсь, на мой взгляд, фараон Эхнатон (или Аменхотеп IV) - о нём пойдёт речь - мощно опередил своё время. Его идея единого бога была реализована спустя больше чем 2000 лет после него, когда ислам проник на территорию Египта. Но для времени правления Эхнатона идея была по-настоящему революционной.

Кто такой Эхнатон и откуда он взялся

Когда фараон Эхнатон пришел к власти, Египет был на пике: богатая страна, сильная армия, торговые связи. И вот новый фараон думает: «Что-то многовато у нас богов, давайте сокращать». И объявляет, что все боги, которым Египет молился тысячи лет (а их были десятки), больше не существуют — отмена. Оставляем только одного — солнечный диск Атон.

Первая ошибка Эхнатона — классическая: он убрал то, что работало, и не предложил внятной замены.

Что он конкретно сделал

Фараон закрыл главные храмы «старого бога» Амона и приказал вырубать его имя из надписей по всей стране — даже из собственного имени. Был Аменхотеп («Амон доволен»), стал Эхнатон («угодный Атону»).

Современный PR-специалист сказал бы фараону: «Слушай, перед тем как объявлять большие перемены, сначала нужно заручиться поддержкой ключевых людей — на современном языке — стейкхолдеров». Эхнатон сделал ровно наоборот.

Фараон строит с нуля новый город, переносит туда столицу и весь двор. Старая знать и жрецы теряют всё: деньги, храмы, работу. Их просто выкинули на улицу без выходного пособия.

Догадайтесь, захотели они поддерживать реформу? Конечно, нет.

Почему не сработало

Реформа держалась только на личной воле Эхнатона. Большинство египтян тайно чтили старых богов — как люди, которые говорят «да, новый дизайн прекрасен», а дома пользуются старой версией. Жречество ушло в оппозицию. А соседи Египта потихоньку стали отжимать территории.

Чем всё закончилось

Эхнатон умер — реформа рухнула мгновенно. Следующий фараон Тутанхамон вернул всё как было. А имя прошлого царя начали стирать с надписей — ровно так же, как он сам стирал имя бога Амона.

В официальных списках его называли «преступник». При этом сохранились его красивые стихи. Но история запомнила его не как поэта, а как человека, который решил переписать тысячелетнюю традицию в одиночку и не договорился ни с кем.

Вывод: в кризисных коммуникациях работа с репутацией порой не заканчивается при жизни. Особенно если ты фараон.

ИСПОЛНИЛ ЕЩЁ ОДНУ МЕЧТУ

Увидеть пирамиды, встретить рассвет, стоя у лап великого сфинкса, ровно на том месте, откуда смотрели на него фараоны древности, ровно там, где им восхищался Наполеон - было моей мечтой. И вы знаете, делать на день рождения жены подарок, о котором давно мечтал сам - это очень удобно. Я бы даже сказал практично.

Цель - новый египетский музей. Колосс ценой в 1 миллиард. Музей, который строили 22 года - ровно столько сколько строили пирамиду Хеопса. Непередаваемый «уау» и новое чудо света.

И, конечно, свидание. Впервые для меня глаза в глаза золотая маска Тутанхамона - известный каждому шедевр, который «на ты» с любыми произведениями искусства в мире.

Вот и другие отметки нашего маршрута, если вы захотите повторить это путешествие сами или с детьми.

Золотой бонус:

✨ Луксор

✨ Долина царей - кладбище фараонов, древние камни которого всего сто лет назад тревожил англичанин Говард Картер в поисках золотых сокровищ

✨ величайшее признание в любви к женщине - заупокойный храм Хатшепсут, о котором каким-то образом смогли забыть, потерять под слоем песка и заново разыскать

✨ утренний кофе в отеле Winter palace, где писала «Смерть на Ниле» Агата Кристи, с террасы которого мир узнал о найденных бесценных сокровищах Тутанхамона

✨циклопический, скорее похожий на театральную декорацию, унижающий смотрящего своим величием Луксорский храм - сидящие фараоны, для которых любой из нас меньше мизинца, колонны до небес и иероглифы сколько хватает глаз.

Все мои знания о Египте помещаются в книгу с картинками для детей 12-ти лет. Зато мой восторг несоизмеримо больше. Это было грандиозно. Ставьте огоньки 🔥

А в следующем посте рассказываю про фараона, у которого был самый паршивый в мире пиар. Не пропустите.

Ссылка на мой канал в МАХ, чтобы не потеряться, подписывайтесь.

КСЕНИЯ БОРОДИНА. БЫТЬ ЗНАМЕНИТЫМ — ЭТО СТРАШНО.

Телеведущая собрала бинго коммуникационных ошибок в одной сторис. Разбираю громкий скандал с Ксенией из-за одной неудачной публикации.

Почему это стало кризисом

Хронология событий.
28 марта в Дагестане ливень и наводнение. Реки вышли из берегов. В Махачкале режим ЧС.
04 апреля Ксения Бородина прилетает с семьей в Дагестан на отдых, каждый шаг в ленте.
05 апреля в ответ на сообщение подписчиков, что «момент не самый удачный», резко отвечает: «опять ноете», «мы вкусно едим» и «вокруг всё красиво».
05 апреля стихия прорывает земляной вал Геджухского водохранилища, вода заливает более 2000 домов, есть погибшие. Телеведущей прилетает волна хейта.
07 апреля она публикует пост о том, что переживает и уже помогает пострадавшим.

Ошибка №1. Игнорировать контекст

Быть публичным человеком в 2026-м году, действительно, очень тяжело. Любая неосторожная публикация в социальных сетях может иметь самые разрушительные последствия. Конечно, речь не идет о том, чтобы вообще молчать. Но контекст очень важен.

У Ксении миллионная аудитория. Следить за контекстом - необходимость. Что сейчас происходит вокруг меня? Один взгляд в новости - и можно либо воздержаться от публикаций, либо скорректировать тон.

Пример удачного сообщения: «Друзья, я слежу за ситуацией, моя семья не в зоне катастрофы. Сочувствую пострадавшим». Публичность не делает человека ответственным за погоду, но делает ответственным за коммуникацию.

Подписчики Бородиной остро отреагировали на безмятежный пост про хинкал. И здесь второй важный момент, который часто упускают из вида - промолчать иногда лучше, чем говорить. Молчание - это тоже стратегия.

Когда информационное поле накалено, пауза работает лучше, чем слово, даёт время понять, что происходит, не даёт материала для следующей волны хейта. И главное - она не фиксирует тебя в позиции, из которой потом невозможно выйти красиво. У Бородиной была возможность не отвечать.

Но она ответила.

Ошибка №2. Отвечать из раздражения

«Ваши сообщения бодряка не дают». Потом: «То упрекаете, что мало езжу по России. Прилетела - опять ноете».

Раздражение. Я понимаю этот импульс. Когда тебя атакуют - и тебе кажется, что делают это несправедливо - эмоции берут за горло. Самая частая ошибка. И самая дорогая.

Аудитория в этот момент уже не услышит аргументы. Она считывает состояние автора. Когда он говорит «вы ноете» - не важно, насколько он прав. Разговор закончен, не начавшись.

Ошибка №3. Начать оправдываться

«То ругали за одно - теперь за другое». Пожалуй, самая коварная ловушка в кризисе, потому что внутри автора она ощущается как поиск справедливости, а снаружи читается как раздражение и уход от ответственности. Аудитория не хочет объяснений. Она хочет почувствовать, что её слышат и понимают.

Что произошло дальше

Спустя сутки Ксения принимает единственно верное в этой ситуации решение записать видео со словами поддержки, ссылками на фонды помощи и отправить пострадавшим 16 тонн воды.

Что сработало бы лучше

Тот же поступок, сделанный до первых раздражённых сторис, воспринимался бы как искреннее участие. А вот после взрыва хейта он воспринимается как попытка погасить пожар. Суть - одна, момент - разный. И именно подходящий момент решает всё.

Одно короткое видео, снятое на месте событий без постановки: «Я вижу, что происходит. Я понимаю ваше беспокойство. Вот что я делаю прямо сейчас». Никакого спора. Никаких объяснений. Пауза вместо реакции - и кризиса не было бы.

Главный вывод

Ксения, почти наверняка, чуткая и отзывчивая барышня. Но люди запомнили другое: раздражение вместо паузы, оправдания вместо поддержки. Отсюда вывод: репутация - это не твоя самооценка. Это то, что чувствуют люди, когда видят тебя под давлением в кризисной ситуации.

—

Здесь я разбираю публичные кризисы в коммуникациях. Ставьте 🔥 и подписывайтесь на мой канал в MAX

Мы ехали на Шантарские острова с единственной целью — увидеть китов. Раньше я видел их только на картинках и в передачах про путешествия.

Два дня пути: два перелёта, автомобиль, катер. Труднодоступно.

При этом сложно назвать остров, на котором нам предстояло жить неделю, необитаемым. Весь сезон — всего полтора месяца в году — там работают научные сотрудники, которые наблюдают за китами. Остальное время острова не пригодны ни для жизни, ни для судоходства: погода несовместима с жизнью.

Мы ждали три дня, пока кто-то не прокричал заветное: «Киты!»

Побросали всё и помчались за гидрокостюмами. Температура воды около двух градусов — бодрит ) Нужно спешно натянуть костюм, схватить сап, рацию и скорее грести туда, где видели долгожданных гигантов.

А что потом?

Абсолютная тишина. Только плеск воды и зайчики заходящего солнца на поверхности. Разговариваем шёпотом. Двигаемся медленно. Задача одна — не напугать. Для китов наши сапы, ну, пусть, брёвна, которые покачиваются на воде. Всё должно быть максимально естественно — в тех водах киты пугливы и очень чувствительны.

Ждём.

Проходит, наверное, полчаса. В нескольких метрах от меня из воды показывается спина. Почти ничего не разобрать, но по одной силе дыхания ясно — гигант.

А потом второй. Третий. Четвёртый.

Мы слушали их, забыв о времени, и жадно выхватывали глазами то немногое, что могли.

Мы ехали на Шантары за возможностью просто находиться рядом с этими животными. Просто побыть с ними, ощутить их красоту и силу без права увидеть больше, чем они сами нам позволят.

И это совершенно точно одно из главных воспоминаний моей жизни.

---

А вот как это было на самом деле — видно на кадрах с воздуха.

Ставьте 🔥, это классная история )

Мой канал в MAX Оставлю там ещё больше фото

МИНИСТР СБЕЖАЛ ОТ ФЕРМЕРА. А НАДО БЫЛО НАЛИТЬ ЧАЙ.

Коммуникационный кризис для министра сельского хозяйства Новосибирской области. Если у вас публичная работа — прочтите. Даже если вы не министр.

—

Что произошло?

На разлетевшихся по сети кадрах министр сельского хозяйства Новосибирской области Андрей Шинделов сбегает от возмущённого фермера. Женщина в прямом смысле преследует государственного деятеля, требуя ответить на её вопросы.

—

В чём ошибка?

Важно! Я не знаю, что происходило до съёмки. Разберу кадры, попавшие в сеть. Любой публичной персоне, политику, главе компании, поп-исполнителю важно помнить — камеры телефонов снимают всех и всегда, снимают каждый шаг, особенно в ситуации конфликта.

Все снятые материалы будут слиты в сеть. А значит каждый кризисный эпизод (и даже тот, который представляет опасность только в теории) нужно отрабатывать.

—

Что я как специалист по антикризисным коммуникациям могу рекомендовать?

Разбираться самому. Если визитёр уже оказалась на вашей территории и вооружилась камерой, секретарь или служба охраны не помогут. Скорее всего, они только усугубят ситуацию.

Оценить «противника». Женщина возбуждена, настроена агрессивно. Она идёт ва-банк, провоцирует, ей не страшно, она в отчаянии. Диалог в таком состоянии не получится. Отмахиваться, избегать — проигрышная стратегия. Поэтому задача номер один — успокоить. Не спорить. Не запугивать. Именно успокоить.

—

Как?

Остановиться и уделить женщине время. Сделайте это. Фермер начнёт активно говорить, выгрузит всё, что собиралась сказать вам. Дайте возможность, не препятствуйте. Напоминаю, она «вооружена», всё фиксирует камера её телефона.

Важен зрительный контакт. Взгляд спокойный и не вызывающий даёт сигнал: «Я вас вижу. И слышу тоже хорошо». Элемент активного слушания — кивок головы — демонстрирует: «Я понимаю ваше отчаяние». Ровный голос. Не бодрый. Не агрессивный. Именно ровный. В профессиональной литературе его ещё называют «голос ночного ди-джея».

Помогите ей говорить. Используйте фразы такие как: «я понимаю», «вы правы» — они работают на вас.

Вероятнее всего, совсем скоро собеседник станет спокойнее. Она получила внимание, получила возможность сказать и быть услышанной.

Следующий шаг — вежливо пригласить в приёмную, чтобы продолжить. Усадить. Налить чай. И закрыть дверь — отрезав доступ других участников преследования.

—

Итог

Возмущенный собеседник уже получила то, что хотела — внимание. Для неё был не важен сам ответ — её поведение продиктовано эмоциями. Вероятнее всего, телефон она уже опустила. На тех кадрах, которые она успела снять ранее, вы всё сделали правильно: проявили внимание и эмпатию.

Резюме. Минус пол часа рабочего времени. И огромный плюс для публичного образа. Пользуйтесь.



Были в подобной ситуации? Ставьте 🔥 и подписывайтесь на мой канал в МАХ