МИНИСТР СБЕЖАЛ ОТ ФЕРМЕРА. А НАДО БЫЛО НАЛИТЬ ЧАЙ.

Коммуникационный кризис для министра сельского хозяйства Новосибирской области. Если у вас публичная работа — прочтите. Даже если вы не министр.

—

Что произошло?

На разлетевшихся по сети кадрах министр сельского хозяйства Новосибирской области Андрей Шинделов сбегает от возмущённого фермера. Женщина в прямом смысле преследует государственного деятеля, требуя ответить на её вопросы.

—

В чём ошибка?

Важно! Я не знаю, что происходило до съёмки. Разберу кадры, попавшие в сеть. Любой публичной персоне, политику, главе компании, поп-исполнителю важно помнить — камеры телефонов снимают всех и всегда, снимают каждый шаг, особенно в ситуации конфликта.

Все снятые материалы будут слиты в сеть. А значит каждый кризисный эпизод (и даже тот, который представляет опасность только в теории) нужно отрабатывать.

—

Что я как специалист по антикризисным коммуникациям могу рекомендовать?

Разбираться самому. Если визитёр уже оказалась на вашей территории и вооружилась камерой, секретарь или служба охраны не помогут. Скорее всего, они только усугубят ситуацию.

Оценить «противника». Женщина возбуждена, настроена агрессивно. Она идёт ва-банк, провоцирует, ей не страшно, она в отчаянии. Диалог в таком состоянии не получится. Отмахиваться, избегать — проигрышная стратегия. Поэтому задача номер один — успокоить. Не спорить. Не запугивать. Именно успокоить.

—

Как?

Остановиться и уделить женщине время. Сделайте это. Фермер начнёт активно говорить, выгрузит всё, что собиралась сказать вам. Дайте возможность, не препятствуйте. Напоминаю, она «вооружена», всё фиксирует камера её телефона.

Важен зрительный контакт. Взгляд спокойный и не вызывающий даёт сигнал: «Я вас вижу. И слышу тоже хорошо». Элемент активного слушания — кивок головы — демонстрирует: «Я понимаю ваше отчаяние». Ровный голос. Не бодрый. Не агрессивный. Именно ровный. В профессиональной литературе его ещё называют «голос ночного ди-джея».

Помогите ей говорить. Используйте фразы такие как: «я понимаю», «вы правы» — они работают на вас.

Вероятнее всего, совсем скоро собеседник станет спокойнее. Она получила внимание, получила возможность сказать и быть услышанной.

Следующий шаг — вежливо пригласить в приёмную, чтобы продолжить. Усадить. Налить чай. И закрыть дверь — отрезав доступ других участников преследования.

—

Итог

Возмущенный собеседник уже получила то, что хотела — внимание. Для неё был не важен сам ответ — её поведение продиктовано эмоциями. Вероятнее всего, телефон она уже опустила. На тех кадрах, которые она успела снять ранее, вы всё сделали правильно: проявили внимание и эмпатию.

Резюме. Минус пол часа рабочего времени. И огромный плюс для публичного образа. Пользуйтесь.



Были в подобной ситуации? Ставьте 🔥 и подписывайтесь на мой канал в МАХ