«Выходи на работу. Покойный дедушка точно хотел бы, чтобы ты была ответственной!»

Репутационный кризис бренда OldBaby Shop.

Предыстория. У сотрудницы Тамары умирает дедушка. Девушка просит отгул. Но работодатели ставят ультиматум: смена или увольнение за прогул. «Выходи (на работу), дедушка точно хотел бы, чтобы ты была ответственной», — говорят они. В итоге девушку уволили, назвав «инфантильным зумером». При этом зумер проработала год без единого прогула и больничного и заранее нашла замену на день похорон.

Разбираться в деталях этой истории не так интересно. Важна тенденция: рабочий чат, слитый в интернет, общественное возмущение, публичная «отмена» бренда. Подобную механику кризисов мы наблюдали уже не один раз:

- дело бренда MONOCHROME и пост про сокращение рабочих часов в связи с перекрытиями перед парадом 9 мая. «Потому что что? Правильно — парад. Всем плевать на чужой бизнес. Ноу комментс». Гендиректор Николай Богданович потом публично извинился — «мы допустили колоссальную ошибку».

- дело пиццерии «ДоДо» и слитый рабочий чат о бездомной собаке возле ресторана. «Кто укроет собаку — окажется на улице вместе с ней». Компания извинилась, собаку устроили в приют.

- дело фильма «Последний богатырь. Колобок». Режиссер фильма и исполнитель главной роли публично затравили зрителя, раскритиковавшего графику в трейлере. Кинопоиск обнулил рейтинг из-за «аномальной активности».

В двух случаях из трёх бренд извинился и выжил. Там, где начали огрызаться, — рейтинг 1,5 и мемы. OldBaby пошёл по второму пути.

Тамара выложила переписку, история разлетелась (Лента, Пятый канал, региональные издания). Начался массовый бойкот: отзывы обвалили рейтинг, в комментариях писали «позорище», «чтобы ваш бизнес горел».

Следом вторая волна кризиса. Владельцы записывают оправдательное видео, в котором не извинились, а обвинили Тамару в вымогательстве денег на похороны. А после — традиционное удаление негативных комментариев и закрытие соцсетей.

Ключевая ошибка здесь — в состоянии: видео записано на обиде. «Роняя тапки» (цитата из видео) — это не аргумент, это эмоция, которая прорвалась в камеру. Владелица не выстраивала коммуникацию, она защищалась.

Отсюда минимальный антикризисный набор любого публичного предприятия, который остается неизменным:

- То, что читает один — могут прочесть все. Поэтому строго фильтровать рабочую переписку — это минимальная гигиена. Споры решаются не в рабочем чате и не в рилс, а при личной встрече.

Вот в вашем рабочем чате прямо сейчас точно нет ничего, что могло бы стать проблемой?

- Сочувствие (эмоциональный интеллект) — важнейшее качество в работе с людьми и в бизнесе. Первое сообщение сотруднику в горе — соболезнование, а не вопрос о замене.

- Перед публичным ответом — сутки паузы, в кризисе нельзя отвечать из состояния обиды.

И главное. Ни один пункт из списка не стоит денег. В отличие от репутации, которую нарабатывали годами и обрушили за одни сутки.