Непрошеные сервисные советы

#service_stories про натяжные потолки

Я не ожидала, что первый же выбранный специалист с profi.ru будет таким прекрасным сервисным опытом, но это случилось.

Что же мне так понравилось:
🔸 Антон быстро отреагировал на заявку.
🔸 Его первое сообщение было структурированное, его было легко читать.
🔸 В этом сообщении сразу были ссылки на работы (мастер гордится своими результатами и сразу готов их показывать).
🔸 Мы очень быстро договорились о замерах.
🔸 Антон приехал идеально вовремя.
🔸 И привез с собой образцы.

Дальше больше:
🔸 Доступны разные варианты оплаты (и картой тоже можно!)
🔸 Мне не нужно было выспрашивать информацию, Антон все сам подробно и просто объяснил - про последовательность работ, про действия в случае инцидентов при работах, про сроки.
🔸 Понятная смета была у нас уже на следующий день. А еще через два мы подписали договор.

О ходе работ и результате:
Работы были выполнены на высшем уровне. После работ мастера прибирали помещение. На все время работ они застилали полы и укрывали стены, мебель.
Все взаимодействие было открытым и приятным.

С учетом того, что мы делали ремонт с нуля, я за все это время привыкла, что любые ремонтные работы это сложно и напряжно.
Привыкла, что на каждом шагу будет много непонятного, непрозрачного, кучу всего нужно будет решать в моменте и нервничать.

Но не в случае работ с Антоном.

P.S. Горжусь этим кейсом и делюсь контактом (в описании паблика есть номера телефона Антона, а последний пост - это наши реальные фото).

#TLNotes

В одной из команд мы с ребятами-тимлидами составляем план изменений в процессах работы их команд.
Изменения планируются важные, роли и зоны ответственности будут меняться.

Мы начали с ожиданий друг к другу. Дали этому место, чтобы эффективно выстроить взаимодействие дальше.

Какие ожидания озвучила я:

🔶 Знать свою зону ответственности:
🔸За какие процессы вы ответственны, и какой из них ключевой?
🔸 Какой результат приносит этот процесс для Компании и Заказчика?
Что он получает (должен получать) в результате?
🔸 Какие метрики являются ключевыми для ваших процессов?
То есть, какие метрики дадут понять вам, что что-то не так, и надо идти вглубь / что-то чинить?
Или же наоборот, скажут вам, что все хорошо?

🔶 Научиться работать без руководителя.
По своей зоне самостоятельно решать вопросы и идти в коммуникацию со смежными командами.
Представить, что руководитель в отпуске, и вам нужно решить вопрос самим, потому что обратиться буквально не к кому кроме смежных коллег.

🔶 Научить команду работать без вас.
Продолжение пункта 1 и одна из ваших ключевых задач.
Бизнес-процессы не должны работать так, что они полностью завязаны на вас (и не работают, если вы не работаете). Если это сейчас так, то это ваша зона роста – выстраивать работу процессов и команд так, чтобы это изменилось.

🔶 Замечать (слушать и слышать, принимать во внимание) изменения, влияющие на вашу зону.
Делать это раньше остальных и предпринимать меры (планировать изменения в бизнес-процессах, команде, документации и так далее).
Ситуацией должны всегда управлять вы (а не обстоятельства – вами).

О расхламлении. Часть вторая (не заключительная).

Вот в этом посте я писала о том, как я выстроила систему очистки своего информационного пространства от лишнего шума.

Что продолжает работать 2 года спустя?
🔹 Отключение уведомлений.
Только теперь их осталось еще меньше.
С ужасом смотрю на то, что 2 года назад читала уведомления с gmail.)

🔹 Правила внутри приложений, которым можно отправлять мне уведомления.

🔹 Автоматический режим "Не беспокоить".
Только теперь он включен не только дома с 22:00 до 07:00, но и в течение рабочего дня (в слоты, когда я должна быть максимально сконцентрированной).

Что добавилось?
🔸 В феврале я начала практиковать "дни без телефона".

Это не совсем digital-detox, потому что сериалы / фильмы я в эти дни смотрю. Также позволяю себе заниматься своими зонами интереса с ноутбука / планшета.

Фактически, я остаюсь без мессенджеров, электронной почты, маркетплейсов, аудиокниг и музыки на прогулках.

Я решаю конкретную для себя задачу - минимизировать переключения внимания и оставаться в фокусе на том, что происходит со мной здесь и сейчас.

Первые выводы и результаты:
▪️ Это несложно, если день размеренный и без большого количества планов и встреч с другими людьми.
▪️ У меня появляется больше хороших идей. Теперь я ношу с собой блокнот и ручку, чтобы записывать все, что приходит мне в голову.
▪️ Практически все что угодно может подождать.
На случай emergency у родных есть контакт мужа.
▪️ Чувство легкости и некоей свободы определенно присутствует.
▪️ Я впервые за долгое время оставалась сфокусированной на часовой лекции весь час (вовлеченно и с интересом, без потребности менять фокус внимания на что-то еще).
▪️ Невероятный бонус: В воскресенье я впервые увидела живых лосей (сразу двух), потому что смотрела в окно, а не в экран телефона.

#service_books

Начать год с этой книги - хорошая идея.

Через легкий стиль изложения и метафоры (а это я вообще люблю и использую постоянно) автор напоминает нам о важных и базовых истинах:
🔸 И о том, что планирование, структурирование, обеспечение команды и исполнителей информацией - обычная работа менеджера (и это никогда не «слишком мелкая задача, чтобы с ней возиться» и не «взрослые люди, сами все поймут»).
🔸 И о том, что выстраивание взаимоотношений с людьми (а не только процессов, но и их тоже) важно для успеха ваших задач и проектов.
🔸 И о том, что (это любимое) тайм-менеджмент это не управление временем, а управление фокусом (что и ради чего я делаю; к каким целям это меня приближает; как минимизировать переключения между темами).
🔸 И о многом другом - рекомендую прочитать и найти важные для себя мысли.

В процессе чтения:
🔹 Родилась идея, что границу необходимого и достаточного результата можно нащупать, если про результат могу сказать «похоже на правду».
🔹 Срочно захотелось перепланировать весь свой календарь.
🔹 Начала все же делать карту своих целей на 2026 год (спасибо моему другу @anton_chunaev за то, что делишься своими наработками) - потому что надо знать, куда я хочу прийти, чтобы делать верные выборы.

#курсы

В автопутешествии домой очень хорошо заходит курс от Т-Ж: Как упростить жизнь с помощью нейросетей.

Замечу, что бесплатный, ребята!)

#цитаты

За последние несколько лет жизнь и работа значительно ускорились. И это не только про какой-то конкретный квартал, это про ощущение темпа оборачиваемости вопросов в целом.

В таком интенсиве живется и работается куда легче и эффективнее, когда все мы остаемся друг к другу добры, когда мы поддерживаем друг друга.

В субботу была на концерте, на котором Антон Беляев сказал: "Оставайтесь добрыми. Сейчас это требует от нас усилий".

Отозвалось и тронуло, поэтому передаю эту мысль дальше.

#курсы

Однажды я узнала, что мозг считает тревожные мысли реальной угрозой.
Даже если на самом деле мне ничего не угрожает, мозг думает иначе и запускает цикл.

Наткнулась на Т-Ж на бесплатный курс. Прохожу сама и делюсь с вами: https://t-j.ru/pro/stress/

Хорошая #service_stories от моей будущей коллеги @yuliia_antonova

▪️Далее сохраняю суть истории от авторки, но меняю формулировки и оформление.

Я очень люблю музей "Эрарта".
Сервис там порой рвёт шаблоны в хорошем смысле.
А еще очень удобна возможность приобрести абонемент, по которому ты можешь посещать музей в течение года [От Маши: Абонемент это классно. Уже со второго посещения есть ощущение, будто это бесплатно].

В музее есть отдельная платная услуга - посещение арт-пространств с инсталляциями "U-space" сеансами по 10 минут.
Мы с сестрой взяли такой билет и пошли гулять по музею в ожидании сеанса.

Время подошло, и я понимаю, что билет на сеанс утерян🙈 Поиски не дали результата, да и время входа на сеанс уже прошло.

Мы спустились в кассу за новым билетом, очень уж хотелось посетить комнату.
Сотрудница, услышав про потерянный билет, сказала: "Есть сеанс через 10 минут, возьмите мою карточку и пройдите по ней".

✨ От Маши: Это стоило музею 300 рублей, а любовь и лояльность увеличилась в разы. Настолько, что Юля рассказала об этом мне, а я вам (и пока я писала этот пост, я купила себе годовой абонемент).

А ещё это говорит нам о том, какая культура царит в штате сотрудников музея - потому что сотрудница и хотела, и могла (оба условия одновременно) помочь в этой ситуации.

#TLNotes

Мой друг поделился ссылкой на статью на Хабре. Не могу оставить это при себе: https://habr.com/ru/articles/957376/

Мне сегодня исполнилось 34 года. И я знаю, кто я такая.

Серьезно.)

Знаю:
🔸 Какие у меня ценности и смыслы.
Это помогает мне отделять главное от второстепенного.
🔸 Кто в моей жизни стоит на первом месте, и кто в ближайшем кругу.
Это помогает мне выделять время и внимание на самых близких.
🔸 Что я люблю, что не люблю, от чего кайфую, а от чего испытываю стресс.
🔸 Свои слабости, зоны роста и guilty pleasures.

▪️И я себе пожелаю сегодня: Продолжить себя узнавать.

Категории решений в Amazon.

🔹 Двери, в которые можно зайти, но нельзя выйти (One-way Doors).
Это решения, которые очень трудно или практически невозможно отменить.
🔹 Двери в которые можно зайти и выйти (Two-way Doors).
Это обратимые решения, которые можно откатить назад.

▪️ Самое важное: Уметь их отличать друг от друга.

One-way Doors:
🔸 Решения принимаются осторожно, вдумчиво.
🔸 Обязательна глубокая оценка рисков.
🔸 Цена ошибки высока.

Two-way Doors:
🔸 Решения принимаются быстрее, без сложных схем принятия, отдельными людьми или группами.
🔸 Пространство для наработки опыта.

#service_stories
В этот раз хорошая.)

О каршеринге.
Прилетев в Сочи, мы 50 ответственных минут прождали нужный нам автобус.
Однако, все эти минуты прямо перед нашей остановкой простиралась заманчивая парковка Belkacar (Трофим давно хотел их попробовать).
Я с радостью пошерила пригласительный промокод.
Аренда началась.

В хрониках эта поездка навсегда останется как «10 метров» или «до ближайшего столба» (буквально, если что).

Въехать в первую же минуту на каршеринге в столб в первый день отпуска - удовольствие то ещё.

Ключевой минус:
🔸 Бесконечное ожидание ГИБДД (на пятый час мы начали гадать на книге о времени их приезда).

А вот весь процесс взаимодействия с каршерингом был простым, комфортным и адекватным:
🔹 Техник позвонил сразу же, приехал через 20 минут.
🔹 Техник дал советы - как лучше дозваниваться до ГИБДД, а ещё предложил позвонить в ТП, чтобы нам открыли машину, и мы провели время в ней, а не возле нее.
🔹 Техник передал всю информацию сменщику, и мы смогли просто оставить определение от сотрудника ГИБДД в машине (а не ехать на следующий день сразу после трейла - отвозить его куда-то).

А теперь самое интересное:
🔸 Расширенная страховка (всем рекомендую) отработала четко - в течение дня пришло письмо, в котором была информация по полной стоимости ремонта и о том, что с нас в данном случае требуется оплатить только 10 000 по условиям расширенной страховки.
После внесения этих 10 тысяч по запросу компания прислала подтверждение, что не имеет никаких вопросов и все обязательства выполнены в полном объеме.

▪️ Я чувствовала, что меня ведут по процессу, но при этом сотрудники взаимодействуют по-человечески (а не только следуя стандарту).
В стрессовой ситуации это дорогого стоит.

#TLNotes

О мотивации.

На круглом столе в рамках управленческого курса (ведется внутри нашей компании для наших начинающих и продолжающих тимлидов и руководителей) разбирала для ребят кейс про мотивацию сотрудников.

Решила кратко рассказать вам про типы мотивации по Герчикову (использую и для себя, и в работе с ребятами уже лет 7, наверное).

1️⃣ Инструментальный тип.
Работа - буквально инструмент, способ получать деньги, источник заработка.

2️⃣ Профессиональный тип.
Важно содержание работы, возможность проявляться как эксперт, возможность справляться с чем-то, что другим непосильно.

3️⃣ Патриотический тип.
Важно участие в общем и важном деле. Важно быть нужным с точки зрения вклада в это общее дело.

4️⃣ Хозяйский тип.
Важна самостоятельность в "своем блоке". Сопровождается готовностью взять на себя ответственность за эту автономность.

5️⃣ Люмпенизированный тип.
Желательно делать самый-самый минимум за стабильную оплату. Высокая степень избегания работы и личной ответственности.
❗️С последним, кстати, работать не рекомендую. Временно можно отдавать какие-то простые блоки таким сотрудникам, но в долгосрок сотрудничество с таким сотрудником будет неэффективным.

✍️ Зачем вообще нужны все эти типологии и классификации?
Чтобы знать, куда прилагать усилия, чтобы не действовать хаотично. Зная преобладающий тип (у себя или у сотрудника), мотивировать проще.
Это как "язык любви" - стоит разговаривать на том, который понятен, близок и вызывает отклик.

В каком порядке проводить изменения?
Если вы хотите что-то изменить.

1️⃣ Цель.
Сначала мы, конечно, определяемся с тем, куда хотим прийти, что хотим получить в результате.

2️⃣ Процесс.
Создание нового или изменение старого. Процесс это путь, дорога, по которой мы пойдем сами и поведем Клиента и команду.

3️⃣ Метрики.
Метрики процесса и метрики емкости.
Метрики процесса покажут вам, насколько вы хорошо идёте по этому пути, насколько он «прям и прост», какая у него, в целом, пропускная способность.
Метрики емкости помогут с узкими местами, помогут найти ответ на вопрос «где мы будем спотыкаться, где будет копиться очередь».

4️⃣ Организационная структура.
Да, только сейчас. Процесс первичен, организационная структура выстраивается (или перестраивается) под него.
Если перестраивать процесс, подстраиваясь под существующую структуру, получится "сова на глобус".

5️⃣ Система мотивации сотрудников.
Аналогично организационной структуре - да, только сейчас.
Если система мотивации идет раньше процесса, то часто получается, что мы не можем сделать его прямым, так как "а у нас бонусы не на это завязаны".
Исключение: Руководители топ-менеджемента, там мотивация может строиться сразу после цели (но это и логично, им потом этот процесс и создавать).

#цитаты

Я: Рубрику "Цитаты" не планирую.
Тоже я, но год спустя: Поделюсь цитатой с ребятами.

"Нет ничего более бесполезного, чем делать максимально производительно то, чего не следует делать вовсе" (с) Питер Друкер

О принимаемых решениях.

Про ценность поиска разных вариантов и сценариев решения одной и той же задачи я уже писала вот тут и вот тут.

Но дальше встает вопрос выбора из этих вариантов.

Так вот, менеджерская мудрость:
Мы должны выбирать не самое лучшее, безупречное, эталонное решение в мире.
Мы должны выбирать наилучшее решение из имеющихся с учетом ограничений.

С учетом сроков.
С учетом бюджетов.
С учетом законодательства.
С учетом ожиданий и требований от собственников бизнеса.

Вариант, в котором с учетом этих самых ограничений, будет наибольшее количество плюсов (выгод) и наименьшее количество минусов (рисков).

Соответственно вы эффективный менеджер если:
🔹 Умеете найти достаточно количество вариантов достижения цели для выбора.
🔹 Умеете сделать наилучший выбор из этих вариантов (и не затягивать этот выбор, потому что пост про MVP тоже никто не отменял).

#service_stories

Пару лет назад мы с коллегами нашли замечательный ресторанчик на Петроградке. Вкусные коктейли, классная еда, удобное расположение.

Если говорить про сервис, то за наши посещения мы сталкивались с разными кейсами (включая осколок стекла в бокале), но совокупное впечатление оставалось приятным, и мы радовались, что у нас есть "свое место".

Пару недель назад мы традиционно собрались туда сходить, и с нами произошла такая история:

Мы успели сделать заказ, выпить по полкоктейля и съесть пару палочек картошки фри, когда увидели на улице пожарные машины.

Событие 1. Мы выходим наружу и видим, как сотрудники ресторана делают селфи и снимают видео на фоне пожарных машин. На наш вопрос, нужно ли нам собираться и уходить, они посмеялись и ответили, что все в порядке, горит здание дальше по улице и поводов для беспокойства нет.

Событие 2. Через несколько минут нам становится ясно, что пожар в этом здании - буквально через стенку, в соседнем ресторане. Движение на улице перекрыли, пожарные с топорами в руках идут вглубь помещения, подключают шланги.

Событие 3. Мы возвращаемся и видим, что часть посетителей рассчитываются и уходят. Ловим пробегающего мимо сотрудника, уточняем, нужно ли нам уходить.
Сотрудник говорит, что нужно и что сейчас нас рассчитают.

Что по итогу:
🔹 Нас второпях рассчитывают. Уже позднее я вижу в чеке часть заказа, которую нам так и не принесли.
🔹 Никто из персонала так нам ничего и не пояснил. Все нужно было выяснять самостоятельно, вылавливая сотрудников на бегу.

Чего бы хотелось:
🔸 Не платить за еду, которую мы даже не успели увидеть.
В идеальном сценарии: Получить минимальный счет, с учетом того, что даже вынесенную еду мы особо поесть не успели.
🔸 Получить какую-то поддержку и информированность от персонала в такой ситуации.

▪️ Вывод простой: На случай "пожара" стоит иметь простой и понятный план для своей команды. Если у вас еще такого нет, самое время его создать.

#тесты

Пока посты совершенно не пишутся, а сервисные истории копятся и ждут своего часа, поделюсь с вами парой интересных тестов.

🔹 Тест личности.

Проходили с тимлидами одного из моих отделов, удивительно точно узнали себя и коллег в результатах.
Взяла себе пару пунктов на заметку.
Часть результатов предоставляется бесплатно, оставшуюся можно оплатить (мы довольствовались бесплатной частью).

За рекомендацию спасибо @Sitnitskiu

🔹 Тест на преобладающие функции у менеджера по Адизесу для определения стиля управления.
У меня тут даже был пост.

Прохожу примерно раз в год, чтобы отследить свои изменения как руководителя.

Одно из важнейших озарений года звучит так:
▪️Если ты не решишь сам, то кто-то решит это за тебя.

Было настоящим открытием, что это касается всего:

🔸 Не решишь сам, куда интересно двигаться дальше в карьере, - останешься там же, где и был.
Или даже если к тебе придут с каким-то оффером, будет ли это отражением твоих желаний или "беру что дают"?

🔸 Не придумаешь сам как будешь праздновать Новый Год и создавать себе настроение, - проведешь праздник не так, как самому бы хотелось.
Или кто-то может создать атмосферу за тебя, но это может быть вообще не тем, что тебе нужно от праздника.

✨ Чтобы видеть свои варианты и выбирать, надо хорошо себя знать - свои желания, свои интересы, свои ценности. Это, кстати, одно из самых увлекательных исследований, которые я проводила в жизни.

Желаю себе в Наступающем Новом году как можно чаще помнить про этот пост и самой делать свои выборы. 🌲

#service_books

Ирина называет это жизненным опытом.
Антон говорит: "Изменился твой контекст. Онтология твоих знаний расширилась. Новые связи формируются проще, системное понимание улучшается."

В общем, я закончила перечитывать «Цель» Элияху Голдратта и увидела огромную разницу между тем, как я воспринимала ее в 2018ом году (при первом прочтении) и как воспринимаю сейчас.

Важные идеи из книги:
🔹 Операционные затраты, запасы ТМЦ и выработка (продажи) - взаимосвязаны и целью не может являться улучшение 1 показателя в отрыве от других.

🔹 В любом процессе (системе) будут слабые "звенья" (узкие места).
Их стоит находить и усиливать, потому что общий результат будет не больше производительности самого слабого "звена".

🔹 Устраняя "узкие места" нужно искать корневую причину проблемы (а не только временно "лечить симптомы").

▪️ Рекомендую эту книгу всем.
Особенно тем, кто не читает бизнес-литературу, но хочет начать. Книга написана как бизнес-роман с художественными персонажами, их взаимоотношениями и диалогами.
Читать ее очень легко (и слушать тоже).