Все операторы заняты

Клиент спрашивает, можно ли вернуть товар после 30 дней. В базе знаний об этом ничего нет, но ИИ-бот уверенно отвечает: «Да, конечно». Через неделю клиент приходит с чеком, и оператору приходится объяснять, что вернуть нельзя.

Бот ошибся, но главная беда в другом: он не умеет признать, что не знает ответа. Для клиента это хуже долгого ожидания – компания пообещала и не выполнила.

Что стоит настроить:

– если ответа нет в базе знаний, бот говорит об этом прямо и передаёт диалог оператору;
– на вопросы о деньгах, возвратах и сроках бот отвечает только утверждёнными формулировками;
– раз в неделю кто-то из команды просматривает 20–30 диалогов, где оператор не подключался.

В Webim бот-суфлёр подсказывает ответы оператору, а решение, что отправить клиенту, остаётся за человеком. Для вопросов, где ошибка стоит дорого, это спокойнее полностью автоматического ответа.

Мы в МАХ

Напишите своему боту «Позови оператора» и посмотрите, что будет дальше: он сразу передаст диалог человеку или отправит по кругу из меню и ссылок на FAQ?

С 1 сентября у клиента есть право отказаться от общения с чат-ботом и потребовать живого оператора – это одна из норм закона об ИИ (243-ФЗ). Формально закон нацелен на крупные ИИ-платформы, но это правило касается любого бизнеса с ботом.

Проверьте три вещи:

— cколько сообщений проходит до передачи диалога человеку;
— понятно ли из ответов, что с вами говорит бот;
— придётся ли повторять свой вопрос оператору заново.

Больше двух-трёх шагов до человека или уточняющие вопросы после прямой просьбы – повод поправить сценарий, пока на это не начали жаловаться клиенты.

Мы в МАХ

🙃 «Ожидайте, ваш вопрос будет рассмотрен в порядке очереди»

Формально клиенту ответили. По факту он так и не понял, что происходит и сколько ждать, и уже прикидывает, не написать ли конкуренту.

Сравните с другим первым сообщением: «Сейчас уточню статус заказа и вернусь к вам через пару минут». Из одной фразы клиенту понятны три вещи:

– его сообщение прочитали;
– оператор уже занимается его вопросом;
– когда ждать ответа.

Если на решение нужно больше времени, назовите честный срок. «Вернусь через 20 минут» клиент спокойно подождёт. «Пару минут», после которых оператор пропал на полчаса, он запомнит надолго.

Удачные формулировки первого ответа стоит сохранить в шаблоны ответов Webim – тогда ими будут пользоваться все операторы, включая новичков.

Мы в МАХ

👉 Приглашаем 16 октября 2026 принять участие в масштабном событии в сфере цифровизации бизнеса и внедрения искусственного интеллекта в бизнес-процессы – GLOBAL TECH FORUM.

На одной площадке соберутся разработчики и поставщики комплексных IT-решений для бизнеса.

Более 120 спикеров | Более 2500 участников | 7 потоков

• Актуальные тренды и технологии: ИИ, большие данные, облачные технологии, кибербезопасность, индустриальная роботизация
• Внедрение HR-платформ, цифровые решения для автоматизации подбора, обучения персонала и управления командами
• Автоматизация продаж и клиентского сервиса
• Цифровые решения для маркетинга

Среди спикеров: VK, Яндекс, Сбер, Газпромбанк, Аскона, Нефтьмагистраль, ЕВРАЗ, СДЭК, ЦИАН, Почта России, Медси, Магнит, Лемана ПРО, Бургер Кинг, М.Видео, ГК Промомед, ИТ-холдинг Т1, Шереметьево Хэндлинг и др.

Дата: 16 октября 2026
Место: Москва | Кластер «Ломоносов»

➡️ Подробности на сайте: https://globaltechforum.ru

«Мы отвечаем не очень быстро» звучит как мелкий недочёт сервиса, а на деле может стоить миллион потерянных рублей в месяц. Посчитаем на примере интернет-магазина:

В чат приходит 200 обращений в день.
15% клиентов уходят, если ответа нет дольше пяти минут – это 30 человек.
Из написавших в чат покупает половина, средний чек – 3000 рублей. Значит, каждый ушедший – минус 1500 рублей ожидаемой выручки.
30 × 1500 = 45 000 рублей в день. За месяц – больше 1,3 млн.

Цифры условные, но расчёт по своим данным занимает минут десять: обращения в день, доля ушедших без ответа, конверсия и средний чек. С такой суммой разговор о найме или автоматизации идёт совсем иначе.

Сократить ожидание часто можно без найма. В Webim обращения распределяются маршрутизацией, а бот закрывает типовые вопросы без участия человека – например, в Т2 так закрывается 60% обращений.

Мы в МАХ

Оператор ответил клиенту в Telegram через минуту. Клиент увидел ответ через десять и за это время успел написать ещё раз, уже на нервах.

С февраля Telegram в России работает с ограничениями, и сообщения могут доходить с задержкой в несколько минут. В отчёте поддержки всё в порядке: первый ответ уложился в норматив. А клиент уверен, что его игнорируют.

Как понять, что задержки бьют по вашим клиентам:

• клиенты повторяют вопрос через пару минут после ответа оператора;
• переписке всё чаще появляются «алло» и «вы тут?»;
• клиенты параллельно пишут с тем же вопросом в другой канал.

Если признаки есть, предложите клиенту продолжить там, где связь стабильнее – например, в чате на сайте. В Webim переписка из всех каналов хранится в одной истории клиента, поэтому при переходе из Telegram в чат оператор продолжит с того же места. А сквозная аналитика общения поможет найти канал, где клиенты чаще пишут повторно.

Мы в МАХ

🔔 Начало уже через час!

В 12:00 по Мск на вебинаре разберём, как тон переписки влияет на продажи и как звучать в чате убедительно, не теряя в конверсии.

Подключайтесь по ссылке https://my.mts-link.ru/j/Webim/webim28.
До встречи на вебинаре! 🤓

Чат на сайте – канал, работа которого зависит только от вас: его не замедлят и не заблокируют. Зато и все неудобства в нём – тоже ваши. Проверьте его глазами клиента по чек-листу 🧑‍💻

Мы в МАХ

15 минут на ответ – это быстро или уже поздно?

Зависит от канала. Клиент в чате на сайте сидит на странице и ждёт ответа в пределах пары минут. В мессенджере он может отложить телефон и вернуться позже. От письма на почту мгновенного ответа не ждут, но и до завтра тянуть не стоит.

Если на все каналы действует один норматив, почта получает запас, а чат на сайте теряет клиентов: за 15 минут посетитель успеет закрыть вкладку и написать конкуренту.

Ориентиры для начала:

• чат на сайте и в приложении – первые минуты, пока клиент еще на странице;

• мессенджеры – в пределах 10–15 минут;

• почта – в течение нескольких часов, максимум в тот же рабочий день.

Дальше сверьте их со статистикой: в каком канале клиенты чаще всего уходят, не дождавшись ответа. С него и стоит начинать.

В Webim все каналы приходят в одно окно оператора, а маршрутизация распределяет диалоги по операторам и отделам, поэтому сообщение из чата на сайте не ждёт, пока кто-то откроет нужную вкладку. Сквозная аналитика общения покажет, в каком канале клиенты ждут дольше нормы.

А у вас норматив на первый ответ один на все каналы или для каждого свой?

Мы в МАХ

Решать, подключать ли новый канал поддержки или закрывать старый, проще, когда есть ответы на три вопроса. Собрали их в карточках 👀

Мы в МАХ

🌟 Вебинар Продажи в чате: как эмоциональный тон сообщений влияет на решение клиента

В чате клиент реагирует на тон не меньше, чем на условия. Даже вежливая формулировка может оттолкнуть — и клиент уходит, хотя предложение подходило.

На вебинаре разберём, как тон переписки влияет на решение клиента и как звучать в чате убедительно, не теряя в конверсии.

В программе:

1️⃣ Как тон сообщения влияет на решение клиента продолжить диалог, купить или уйти к конкуренту

2️⃣ Какие слова и конструкции создают ощущение давления или безразличия и снижают шанс на сделку

3️⃣ Почему одни формулировки оставляют клиенту свободу выбора, а другие звучат как навязывание

4️⃣ Где грань между уверенной продающей речью и обещанием, которое потом мешает закрыть сделку

5⃣ Практика: разбор реальных продающих диалогов и сравнение формулировок, которые продают и которые отпугивают клиента

Спикеры:
▪️ Илья Стрекаловский, Webim
▪️Татьяна Кузнецова, ServiceUP

Дата: 1 октября 12:00 (Мск)

➡️ Регистрируйтесь бесплатно

Наши партнеры из Wikibot запустили сервис класса Voice of the Customer для российского рынка.

Wikibot Pulse — это AI-аналитик для службы поддержки, который автоматически разбирает поток обращений, проставляет категории каждому тикету, строит отчёты.

Главная задача Wikibot Pulse — избавить операторов от рутины ручной разметки тикетов и дать бизнесу чёткий ответ на вопрос: «Что на самом деле волнует наших клиентов?».

В системах Voice of the Customer нуждаются отрасли с высоким объёмом коммуникаций и длинным циклом жизни клиента:
- E-commerce и ритейл
- Финтех и банки
- Телеком
- SaaS и IT-сервисы
- B2C-сервисы и агрегаторы (такси, доставка, каршеринг)

Приглашаем попробовать сервис и подписаться на канал @wikibot_news