С февраля Telegram в России работает с ограничениями, и сообщения могут доходить с задержкой в несколько минут. В отчёте поддержки всё в порядке: первый ответ уложился в норматив. А клиент уверен, что его игнорируют.
Как понять, что задержки бьют по вашим клиентам:
• клиенты повторяют вопрос через пару минут после ответа оператора;
• переписке всё чаще появляются «алло» и «вы тут?»;
• клиенты параллельно пишут с тем же вопросом в другой канал.
Если признаки есть, предложите клиенту продолжить там, где связь стабильнее – например, в чате на сайте. В Webim переписка из всех каналов хранится в одной истории клиента, поэтому при переходе из Telegram в чат оператор продолжит с того же места. А сквозная аналитика общения поможет найти канал, где клиенты чаще пишут повторно.
Мы в МАХ