Клиент спрашивает, можно ли вернуть товар после 30 дней. В базе знаний об этом ничего нет, но ИИ-бот уверенно отвечает: «Да, конечно». Через неделю клиент приходит с чеком, и оператору приходится объяснять, что вернуть нельзя.

Бот ошибся, но главная беда в другом: он не умеет признать, что не знает ответа. Для клиента это хуже долгого ожидания – компания пообещала и не выполнила.

Что стоит настроить:

– если ответа нет в базе знаний, бот говорит об этом прямо и передаёт диалог оператору;
– на вопросы о деньгах, возвратах и сроках бот отвечает только утверждёнными формулировками;
– раз в неделю кто-то из команды просматривает 20–30 диалогов, где оператор не подключался.

В Webim бот-суфлёр подсказывает ответы оператору, а решение, что отправить клиенту, остаётся за человеком. Для вопросов, где ошибка стоит дорого, это спокойнее полностью автоматического ответа.

Мы в МАХ