Зависит от канала. Клиент в чате на сайте сидит на странице и ждёт ответа в пределах пары минут. В мессенджере он может отложить телефон и вернуться позже. От письма на почту мгновенного ответа не ждут, но и до завтра тянуть не стоит.
Если на все каналы действует один норматив, почта получает запас, а чат на сайте теряет клиентов: за 15 минут посетитель успеет закрыть вкладку и написать конкуренту.
Ориентиры для начала:
• чат на сайте и в приложении – первые минуты, пока клиент еще на странице;
• мессенджеры – в пределах 10–15 минут;
• почта – в течение нескольких часов, максимум в тот же рабочий день.
Дальше сверьте их со статистикой: в каком канале клиенты чаще всего уходят, не дождавшись ответа. С него и стоит начинать.
В Webim все каналы приходят в одно окно оператора, а маршрутизация распределяет диалоги по операторам и отделам, поэтому сообщение из чата на сайте не ждёт, пока кто-то откроет нужную вкладку. Сквозная аналитика общения покажет, в каком канале клиенты ждут дольше нормы.
А у вас норматив на первый ответ один на все каналы или для каждого свой?
Мы в МАХ