Нетипичный ECOM

Реклама +40%. Продажи +8%. Где деньги?

Знакомая ситуация?

Вы увеличиваете рекламный бюджет. Трафика становится больше, заявок — тоже. Но продажи почему-то растут совсем не пропорционально вложениям.

Первая реакция обычно предсказуема:

«Реклама стала хуже. Надо менять агентство, канал, объявления, искать новый источник трафика».

А проблема может быть вообще не в рекламе.

Потому что между рекламным кликом и деньгами на счёте есть длинная цепочка:

Реклама → сайт → заявка → менеджер → заказ → оплата → повторная покупка.

И на каждом этапе бизнес теряет часть клиентов.

Допустим, вы вложили в рекламу дополнительные 500 000 рублей и получили больше трафика. Но сайт плохо конвертирует. Менеджеры обрабатывают только часть обращений. Кто-то бросает корзину. Кто-то не выкупает заказ. А после первой покупки с клиентом вообще никто не работает.

В итоге рекламный бюджет вырос на 40%, а продажи — на 8%.

И самое неприятное: увеличение рекламного бюджета не исправляет эти проблемы. Оно просто начинает приводить ещё больше клиентов в дырявую воронку.

Поэтому прежде чем покупать больше трафика, я всегда хочу понять:

а что происходит с теми клиентами, за которых бизнес уже заплатил?

Иногда это намного более прибыльный вопрос, чем «где нам взять ещё трафика?».

Всех с началом трудовой недели!

Кто я? | MAX

Директ и SEO всё ещё продают

Недавно я спросил, какие каналы привлечения используют подписчики. А затем задал более важный вопрос:

какой канал приносит вам больше всего продаж?

Получилось:

Яндекс Директ — 43%
SEO — 29%
Маркетплейсы — 14%
Другие каналы — 14%
VK, Telegram, блогеры и Авито — 0.

Выборка небольшая, поэтому далеко идущих выводов делать не буду. Но один момент мне понравился больше всего:

0% ответили «не знаю / не считаем».

Потому что самый плохой рекламный канал — не тот, который дорого стоит.

Самый плохой — тот, в который вы вкладываете деньги и не знаете, сколько он вам приносит.

А следующим постом предлагаю разобрать как раз обратную сторону этой истории: почему даже хороший рекламный канал может не приносить денег — и где интернет-магазин теряет уже оплаченного клиента.

Всем хороших выходных!

Кто я? | MAX

КЕЙС: Мы увеличили конверсию в лиды в 8–10 раз. Но дело вообще не в ИИ.

Было: из 100 текстовых обращений менеджеры доводили до квалифицированного лида 3–4.

Стало: 25–30.

Без увеличения рекламного бюджета. Без нового источника трафика. Без найма дополнительных менеджеров.

Мы просто поставили ИИ на первую линию продаж: он отвечает 24/7, консультирует, квалифицирует клиента, называет цену, забирает контакт и передаёт менеджеру уже подготовленный лид.

Но главный вывод кейса совсем не про нейросети:
прежде чем покупать больше лидов, перестаньте терять тех, за кого уже заплатили.

Подробно разобрал весь проект, включая наши ошибки, стоимость внедрения и экономику:
Читать кейс на VC.ru →

Кто я? | MAX

ИИ, CRM и новый сайт не спасут ваш бизнес

Особенно если внутри него бардак.

Можно бесконечно покупать новые сервисы, автоматизировать процессы и менять подрядчиков. Но если знания живут в головах сотрудников, клиенты — в личных телефонах менеджеров, а продажи зависят от одного рекламного канала, вы не строите систему.

Вы просто становитесь владельцем всё более дорогого набора инструментов.

Об этом написал статью для журнала TABURET.

Если вы собственник и прямо сейчас выбираете очередную CRM, ИИ-сервис, сайт или автоматизацию — сначала прочитайте её. Возможно, вам вообще нужно начинать не с этого.

https://taburet-magazine.ru/tpost/6cdyi4y8c1-osennie-zagotovki-dlya-biznesa-chto-komp

Кто я? | MAX

А теперь главный вопрос — откуда на самом деле приходят продажи?

Несколько дней назад я спросил, какие каналы привлечения клиентов вы используете.

В лидерах пока SEO, другие каналы и Яндекс Директ. Есть маркетплейсы, Telegram, VK, Авито, блогеры.

Но использовать канал и зарабатывать на нём — далеко не одно и то же. 🤫

Поэтому теперь вопрос интереснее:
Какой канал сегодня приносит вам больше всего продаж?

Здесь уже прошу выбрать только один вариант — тот, который реально даёт больше всего денег.

Посмотрим, совпадут ли два опроса.

Кто я? | MAX

Новый выпуск XWAY Talks не за горами, а пока что немного приоткроем занавес 👀

Мы позвали крупных экспертов в сфере электронной коммерции, чтобы обсудить: как выстроить омниканальную модель, в которой маркетплейсы, собственный e-commerce и другие каналы работают как единая система, где каждый дополняет друг друга.

У нас в гостях ✨

Виталий Долженко — эксперт в сфере электронной коммерции, основатель бренда MOGU, e-commerce директор компании «Таврос»

Иван Будник — руководитель по развитию ИИ в М.Видео, Solo Founder +AI, ex.Директор по электронной коммерции и цифровой трансформации Гулливер Групп

Совсем скоро выложим выпуск на всех площадках, не пропустите 😉

А откуда вы сейчас берёте клиентов?

Хочу начать сентябрь с небольшого исследования.
Мы постоянно обсуждаем стоимость рекламы, рост ставок, новые инструменты, SEO, Telegram, блогеров. Но мне стало интересно, как всё выглядит не в отчётах и исследованиях, а у реального бизнеса.

Какие каналы привлечения клиентов вы используете прямо сейчас?

Можно выбрать несколько вариантов:
— Яндекс Директ
— SEO
— VK
— Telegram
— блогеры
— Авито
— маркетплейсы
— другие каналы
— вообще не используем платное привлечение

Голосуйте ниже 👇

А через несколько дней задам второй вопрос — какой из этих каналов на самом деле приносит вам больше всего денег.

Есть подозрение, что результаты двух опросов будут сильно отличаться. :)

Кто я? | MAX

Что происходит с e-commerce за последние полторы недели

Рынок сейчас довольно сильно лихорадит, и на своих проектах я это вижу практически каждый день.

Собрал три наблюдения за последние полторы недели.

1. Fulfillment внезапно стал очень востребованным

После атак на складскую инфраструктуру Ozon многие селлеры начали срочно переводить товар на собственные склады и в fulfillment.

И здесь возникла довольно забавная ситуация.

Все одновременно побежали в одну сторону.

В результате fulfillment-операторы получили такую нагрузку, что начала проседать уже сама логистика.

Задержки заказов, проблемы с обработкой, штрафы и прочие прелести.

Я думаю, это временная история.

Рынок постепенно переварит этот объем, мощности перераспределятся, и ситуация стабилизируется.

Но сам факт очень показательный.

Зависимость от одной инфраструктуры — это риск. Но и резкий переход всех одновременно на альтернативную инфраструктуру тоже создает новые проблемы.

⸻

2. Яндекс Кит — хороший инструмент, но не волшебная палочка

За последнее время у меня было несколько достаточно плотных разборов Яндекс Кита.

Инструмент действительно интересный.

Особенно если задача — быстро запустить собственный интернет-магазин и проверить гипотезу без многомесячной разработки.

Но есть обратная сторона.

Чем глубже начинаешь погружаться в техническую часть, тем больше становится понятно, что далеко не всё на такой платформе можно реализовать так, как хочется бизнесу.

Особенно когда появляются нестандартные интеграции, сложная аналитика, специфическая логика каталога или собственные бизнес-процессы.

Поэтому мой вывод прежний:

для быстрого старта — хороший вариант. Для сложной цифровой инфраструктуры — нужно очень внимательно смотреть ограничения до начала проекта.

Потому что выяснять их после запуска обычно значительно дороже.

⸻

3. Реклама дорожает

Еще одна тенденция, которую я сейчас хорошо вижу на своих проектах.

На российском рынке постепенно формируется достаточно понятный набор основных рекламных каналов:

— VK;

— Яндекс Директ;

— Avito и его рекламная инфраструктура.

И сейчас по ним наблюдается не просто рост активности.

Растет стоимость клика и, соответственно, стоимость привлечения клиента.

И для меня это очень хороший индикатор.

E-commerce снова начинает активно конкурировать за покупателя.

А значит, рынок действительно входит в новую фазу.

Причем она очень хорошо видна на моих проектах.

Есть компании, которые у меня на ведении большее пяти лет!

За это время мы успели выстроить им логистику, рекламу, аналитику, собственные каналы продаж и всю необходимую цифровую инфраструктуру.

И сейчас они показывают рост относительно прошлого года на 20–30% и выше.

А есть новые проекты, которые до недавнего времени практически полностью зависели от маркетплейсов или нескольких готовых связок.

Им сейчас гораздо тяжелее.

И вот тут ответ на вопрос всех тех, кто спрашивает - почему так дорого и долго?.

Собственный e-commerce действительно требует инвестиций. Причем немаленьких.

Сайт.

Реклама.

Логистика.

CRM.

Аналитика.

Контент.

Команда.

Всё это стоит денег и не начинает окупаться на следующий день.

Но в результате вы получаете не просто еще один канал продаж.

Вы получаете независимую инфраструктуру, которая не зависит от одного маркетплейса, его складов, тарифов, алгоритмов или внезапного изменения правил игры.

Сейчас строить ее сложнее и дороже, чем несколько лет назад.

Но, судя по тому, что я вижу на своих проектах, те, кто начал это делать раньше, сегодня находятся в гораздо более устойчивом положении.

И, похоже, именно сейчас рынок дает нам очередное очень дорогое напоминание:

устойчивость бизнеса строится заранее. После того как начался шторм, строить уже значительно сложнее.

Кто я? | MAX

Самая дорогая ошибка сайта совершается еще до его запуска

В прошлом посте я писал о селлерах, которые прекрасно умеют продавать на маркетплейсах, но при выходе в самостоятельный e-commerce сталкиваются с совершенно новым для себя миром.

Вчера проводил еще один вебинар и снова увидел ту же проблему.

Первый вопрос обычно звучит просто:

На чем сделать сайт?

И вот здесь уже можно совершить ошибку, последствия которой проявятся только через несколько месяцев.

Потому что платформа — это не просто место, где будут лежать карточки товаров.

От нее зависит, сможете ли вы потом нормально подключить оплату, доставку, CRM, 1С, программу лояльности, рекламные системы и десятки других сервисов.

И, что еще важнее, сможете ли вы нормально собирать данные.

Я уже писал, что для e-commerce желательно с самого начала отслеживать хотя бы пять базовых действий:

— просмотр карточки товара;

— добавление в корзину;

— просмотр корзины;

— начало оформления заказа;

— покупку.

Зачем?

Чтобы видеть не только конечные продажи, но и всю воронку.

Например, рекламу увидели 100 000 человек.

На сайт перешли 5 000.

Карточку товара посмотрели 2 000.

В корзину положили 300.

Оформление начали 100.

Купили 30.

Теперь у нас появляется совершенно другой вопрос:

у нас плохо работает реклама или мы теряем покупателей уже внутри сайта?

Без аналитики ответа нет.

Именно поэтому меня немного пугает подход:

«Давайте сначала быстро соберем какой-нибудь сайт, а потом будем разбираться».

Потом может выясниться, что нужная интеграция с выбранной платформой нормально не работает.

Данные передаются некорректно.

Нужную аналитику невозможно настроить без серьезных доработок.

А каждая следующая задача требует костылей и дополнительных денег.

И в какой-то момент оказывается дешевле переделать всё заново.

Поэтому выбирать платформу только по принципу «дешево и можно запустить за неделю» — плохая идея.

Но и сразу строить огромный дорогой интернет-магазин тоже не нужно.

Платформа должна соответствовать тому, что вы собираетесь делать с бизнесом дальше.

Какие каналы привлечения будете использовать?

Какая нужна аналитика?

Как будете принимать оплату?

Как организуете доставку?

Нужна ли интеграция с CRM и учетной системой?

Как будете работать с повторными продажами?

Вот на эти вопросы я бы ответил до выбора платформы, а не после.

Потому что сайт можно переделать.

Интеграции можно переписать.

Аналитику можно перенастроить.

Только за каждую такую ошибку придется платить второй раз.

И одна из главных задач в начале собственного e-commerce — не выбрать самую лучшую платформу. А не выбрать платформу, которая через полгода станет ограничением для вашего бизнеса.

Кто я? | MAX

Хороший селлер — еще не значит хороший e-commerce специалист.

Недавно меня попросили провести закрытый вебинар для селлеров маркетплейсов.

И, готовясь к нему, я поймал себя на интересной мысли.

Большинство участников прекрасно умеют продавать на Wildberries или Ozon.

Они знают, как работать с карточками товаров.

Разбираются в продвижении внутри маркетплейсов.

Понимают, как запускать акции и работать с поставками.

Но как только разговор заходит о собственном интернет-магазине, выясняется, что многие просто не знают, с чего начать.

Какой должен быть сайт?

Что обязательно должно быть на нем?

Какие сервисы подключить в первую очередь?

Как принимать оплату?

Как организовать доставку?

Что нужно измерять с первого дня?

И это абсолютно нормально.

Потому что маркетплейс уже решил все эти задачи за продавца.

А когда выходишь в самостоятельный e-commerce, оказывается, что всё это приходится строить самому.

Именно поэтому я считаю, что сейчас у многих селлеров начинается самый непростой этап.

Не научиться продавать.

А научиться строить собственную цифровую инфраструктуру.

Самая большая опасность здесь даже не в том, что можно потратить лишние деньги.

Самая большая опасность — пройти длинный путь из ошибок, которые уже давно кто-то совершил до вас.

Именно об этом мы говорили на вебинаре.

Не о том, как увеличить продажи.

А о том, с чего вообще начинается самостоятельный e-commerce, чтобы не пришлось потом переделывать сайт, заново подключать сервисы и перестраивать всю систему с нуля.

Думаю, в ближайшее время сделаю небольшую серию постов на эту тему.

Разберем самые частые ошибки, которые совершают селлеры при выходе за пределы маркетплейсов, и поговорим о том, как их избежать.

Кто я? | MAX

Маркетплейсы пришли не только за интернет-магазинами

Когда говорят об экспансии маркетплейсов, обычно рассуждают о том, что они постепенно вытесняют независимые интернет-магазины. Но, возможно, магазины — далеко не главная цель.

Посмотрим, кто сегодня зарабатывает на каждом заказе, оформленном на сайте продавца.
Банк получает комиссию за эквайринг.
Служба доставки — деньги за перевозку заказа.
Сеть пунктов выдачи — плату за его выдачу.
Отдельные сервисы помогают оформить возврат, распределить заказы между перевозчиками и уведомить покупателя.

Долгое время интернет-магазин был вынужден собирать всю эту инфраструктуру из нескольких независимых частей. Но теперь на этот рынок выходят маркетплейсы.

И они предлагают сразу всё:
— оплату в один клик;
— доставку;
— огромную сеть пунктов выдачи возле дома;
— привычный покупателю интерфейс;
— понятный процесс получения и возврата заказа.

Причём воспользоваться этой инфраструктурой продавец сможет даже тогда, когда сам заказ оформлен не на маркетплейсе, а в его собственном интернет-магазине.
И вот здесь правила игры начинают меняться.
Потому что Ozon конкурирует уже не только с Wildberries или другими торговыми площадками.
Его платёжные решения начинают конкурировать с банковским эквайрингом.
Его логистика — со службами доставки.
Его пункты выдачи — с независимыми сетями ПВЗ.
А главное преимущество Ozon заключается не только в цене.
Оно заключается в уже сформированной привычке покупателя.
Человек привык оплачивать покупку в один клик.
Привык видеть знакомый способ оплаты.
Привык забирать заказ в пункте выдачи рядом с домом.
Привык к понятному сценарию возврата.
Банкам, службам доставки и независимым сетям пунктов выдачи теперь придётся конкурировать не только тарифами.
Им придётся конкурировать с целой экосистемой, которой покупатель уже умеет пользоваться.

Я не думаю, что завтра банковский эквайринг или независимая логистика исчезнут. Но их привычная бизнес-модель окажется под серьёзным давлением.
Раньше каждый участник рынка продавал интернет-магазину отдельную услугу.

Теперь маркетплейс может собрать все эти услуги в одном окне и забрать себе значительную часть цепочки создания ценности. И это пока только Ozon.

Когда сопоставимую инфраструктуру для независимых интернет-магазинов полноценно предложит Wildberries, рынок может ждать настоящий передел. Да-да, вы не ослышались, несмотря на проблемы WB после атак и вероятность того, что WB скоро будет VTB, достаточно велика. Потому что государство не даст умереть такому монстру, его точно спасут, но будет под крылом государства, а Татьяну Ким в лучшем случае оставят "свадебным генералом" или "говорящей головой"

Потому что маркетплейсы перестают быть просто местом, где встречаются продавец и покупатель.
Они становятся инфраструктурой, через которую может проходить весь российский e-commerce — независимо от того, на каком сайте оформлен заказ.

И следующая большая конкуренция развернётся уже не между интернет-магазинами и маркетплейсами.
Она развернётся между маркетплейсами, банками и логистическими компаниями за право обслуживать каждую онлайн-покупку.

Кто я? | MAX

Самое дорогое в бизнесе — это откладывать правильные решения.

После атак на складскую инфраструктуру Wildberries многие предприниматели начали запускать челленджи:

«За 60 дней построю продажи через собственный сайт.»
«Начинаю развивать новые каналы.»
«Буду собирать клиентскую базу.»
И каждый раз ловлю себя на одной мысли.

А что мешало начать полгода назад? Или год назад?

Почему собственный сайт становится важным только после того, как пропал единственный канал продаж?
Почему о клиентской базе вспоминают только тогда, когда покупатель больше не может оформить заказ?
Почему о B2B начинают думать только после того, как бизнес оказывается под угрозой?

Ответ, как мне кажется, очень простой. Пока всё работает, кажется, что так будет всегда. Маркетплейс растёт. Продажи идут. Деньги приходят. Именно в этот момент развитие собственного сайта, новых каналов продаж или корпоративного направления кажется дорогим, долгим и необязательным.

Но проблема в том, что систему нельзя построить за две недели. Её невозможно собрать за 60 дней, когда бизнес уже оказался в кризисе. Она строится постепенно. Шаг за шагом. Я ещё лет десять назад говорил на своих лекциях об этом студентам. Но многие смеялись и говорили, что мы мол пришли учиться сюда только с одной целью:

«Сделать бренд, выйти на маркетплейс и быстро заработать.»

Да, маркетплейс может стать двигателем роста. Но он никогда не должен становиться единственной опорой бизнеса.

Стройте собственный сайт. Развивайте прямые продажи. Собирайте свою клиентскую базу. Работайте с корпоративными клиентами. Пусть медленно. Пусть сначала это приносит совсем немного заказов. Но именно эти каналы однажды могут сохранить весь бизнес.

Мне очень нравится китайская пословица:
Путь в десять тысяч ли начинается с первого шага.
Большинство воспринимает её как мотивационную цитату. Для меня это правило построения бизнеса.
Нельзя за один день создать устойчивую компанию.
Но можно каждый месяц делать один шаг в сторону независимости.

Сегодня — сайт.
Завтра — реклама.
Потом — CRM.
Потом — собственная клиентская база.
Потом — B2B.

Через несколько лет это перестаёт быть дополнительными каналами. Это становится страховкой бизнеса.

И, пожалуй, главный вывод последних недель для меня звучит так:
Устойчивость компании создаётся не тогда, когда приходит кризис. Она создаётся задолго до него.

Кто я? | MAX

Не кладите все яйца в одну корзину. Особенно если они лежат на складе маркетплейса.

В выходные были уничтожены два крупных логистических центра Wildberries — в Электростали и Котовске.

Для тысяч продавцов это не просто новость.

Это напоминание о том, что риск существует всегда.

По разным оценкам, на складах находились товары на десятки миллиардов рублей. И далеко не все продавцы смогут рассчитывать на полное возмещение убытков. Вопрос компенсаций остается предметом обсуждения.

Меня эта ситуация тоже затронула.

Часть моего товара находилась на одном из складов.

Да, это неприятно.

Но для бизнеса это не стало катастрофой.

Почему?

Потому что я давно придерживаюсь одного принципа:

никогда не складывать все яйца в одну корзину.

И речь не только про распределение товара между складами Wildberries.

Даже если вы работаете с маркетплейсами, стоит распределять остатки между разными логистическими центрами и разными площадками.

Но этого уже недостаточно.

Сегодня нужно диверсифицировать не только склады.

Нужно диверсифицировать сами продажи.

Маркетплейсы — отличный канал.

Но это всего лишь один из каналов.

Если завтра меняются тарифы, правила, алгоритмы, происходят технические сбои или форс-мажорные события, бизнес не должен останавливаться.

Именно поэтому я уже давно говорю собственникам:

Развивайте собственный интернет-магазин.

Работайте с постоянными клиентами напрямую.

Стройте собственную клиентскую базу.

Если позволяет продукт — развивайте корпоративные B2B-продажи.

Чем больше независимых источников выручки у компании, тем устойчивее становится бизнес.

Последние события еще раз напомнили простую вещь.

Главный риск — это не потеря одной партии товара. Главный риск — зависимость бизнеса от одного канала продаж, одной площадки или одной инфраструктуры.

Именно поэтому устойчивость сегодня становится таким же важным конкурентным преимуществом, как ассортимент, цена или реклама.

Маркетплейсам стало тесно. И это изменит весь рынок e-commerce.

Еще около года назад я писал, что маркетплейсам рано или поздно станет тесно в рамках собственных площадок.

Рост аудитории замедляется, конкуренция усиливается, а значит, следующим шагом станет выход за пределы самого маркетплейса.

И, похоже, этот момент наступает.

Ozon запускает модель, при которой продавец может использовать инфраструктуру маркетплейса даже тогда, когда продажа происходит не внутри Ozon.

На первый взгляд кажется, что это просто новый сервис.

На самом деле начинают меняться правила игры.

Давайте посмотрим шире.

Что сегодня нужно любому интернет-магазину?

— эквайринг;
— доставка;
— сеть пунктов выдачи;
— удобная оплата;
— понятный возврат.

Раньше всё это собиралось из разных сервисов.

Эквайринг — у банка.

Доставка — у логистической компании.

Пункты выдачи — у отдельного оператора.

Теперь всё это постепенно объединяется в одной экосистеме.

И самое интересное здесь даже не технологии.

Самое интересное — поведение покупателя.

За последние несколько лет люди привыкли оплачивать покупки буквально в один клик.

Привыкли получать заказ в ближайшем пункте выдачи возле дома.

Привыкли к понятному возврату и единому пользовательскому сценарию.

И когда интернет-магазин сможет предложить тот же уровень удобства, используя инфраструктуру Ozon, у покупателя уже не будет принципиальной разницы, где именно оформлен заказ — на самом маркетплейсе или на сайте продавца.

А вот для рынка разница будет огромной.

Если покупателю удобно оплачивать заказ через экосистему Ozon и получать его в ближайшем ПВЗ Ozon, то традиционные эквайеры, логистические компании и сети пунктов выдачи неизбежно столкнутся с серьезным давлением.

Я не говорю, что они исчезнут.

Но их привычная бизнес-модель может очень сильно измениться.

И это, скорее всего, только начало.

Когда аналогичные решения полноценно запустят и другие крупные игроки, включая Wildberries, рынок может ждать один из самых серьезных переделов за последние годы.

Именно поэтому я всё чаще говорю собственникам одну простую вещь.

Перестаньте воспринимать маркетплейсы только как канал продаж.

Они постепенно превращаются в полноценную цифровую инфраструктуру для всего e-commerce.

И выигрывать будут не те, кто раньше всех выйдет на новую площадку.

А те, кто раньше остальных поймёт, что правила игры уже изменились.

Кто я? | MAX

Почему менеджеры ненавидят CRM

Во время одного из последних аудитов я несколько раз услышал одну и ту же фразу:

— Заполнять CRM — пустая трата времени.

И знаете что?

В какой-то степени менеджеры были правы.

В компании давно была внедрена CRM.

Настроены бизнес-процессы.

Подключены приложения.

Работали автоматизации.

На первый взгляд всё выглядело именно так, как должна выглядеть современная цифровая компания.

Но стоило начать задавать простые вопросы, как стало понятно: цифровизация существует только на экране.

Какая конверсия из обращения в лид у каждого менеджера?

Какая конверсия из лида в сделку?

Какая — из сделки в оплату?

Почему один менеджер стабильно выполняет план, а другой — нет?

Где именно компания теряет клиентов?

Ответов не было.

Потому что значительная часть работы вообще не попадала в CRM.

Менеджеры общались с клиентами через личные телефоны.

Отправляли голосовые сообщения вечером и в выходные.

Часть договорённостей оставалась в мессенджерах.

Часть — только в памяти сотрудников.

В результате CRM перестала быть системой управления.

Она превратилась в программу, которую нужно заполнять, но которая практически не помогает продавать.

Именно поэтому сотрудники не видели в ней никакой ценности.

И в этот момент я поймал себя на одной мысли.

Менеджеры ненавидят не CRM. Они ненавидят CRM, которая не помогает им продавать.

Если система не показывает личную эффективность, не помогает работать с клиентами, не упрощает ежедневную работу и не позволяет руководителю принимать решения на основе цифр, то её заполнение действительно выглядит бессмысленной обязанностью.

И проблема здесь не в менеджерах.

И даже не в самой CRM.

Проблема в том, что компания внедрила инструмент, но так и не построила вокруг него систему управления.

Именно поэтому я всё чаще говорю собственникам:

Цифровая трансформация начинается не с внедрения CRM. Она начинается в тот момент, когда данные из CRM начинают влиять на управленческие решения.

По итогам аудита мы подробно описали все выявленные проблемы и предложили план изменений.

Сейчас компания только начинает эту работу.

Через несколько месяцев я обязательно вернусь к этой истории и покажу, что изменилось после того, как CRM перестала быть местом хранения информации и стала инструментом управления продажами.

Кто я? | MAX

ИИ не виноват. Компания просто не умеет продавать.

Все вокруг обсуждают, какие модели лучше. Какая быстрее. Какая умнее. Какая меньше ошибается. Но в одном из последних проектов оказалось, что главная проблема была вовсе не в искусственном интеллекте.

Когда мы начали проектировать ИИ-консультанта, выяснилось, что компания сама не может объяснить, как она продаёт.

Какие вопросы менеджер должен задать клиенту?
В какой последовательности?
Какие возражения встречаются чаще всего?
Как правильно презентовать продукт?
В каких случаях предложить альтернативу?

Ответов на многие из этих вопросов просто не существовало. Каждый менеджер продавал по-своему. Знания о продукте были распределены между разными людьми. Часть информации вообще существовала только в голове опытных сотрудников. И в этот момент стало понятно одну простую вещь.

ИИ не может навести порядок там, где его нет.

Он не создаёт систему продаж. Он лишь очень быстро показывает, существует ли она вообще.
Конечно, качество самой модели тоже имеет значение. Но ещё важнее то, кто создаёт её логику.

Промпты не должен писать программист, который знает, как работает модель. Их должен создавать человек, который понимает продажи, знает продукт и способен разложить процесс общения с клиентом на понятные этапы.

Но и это только начало. После запуска начинается самая важная работа. Каждый диалог становится материалом для анализа.

Где ИИ не понял клиента?
Где задал лишний вопрос?
Где не обработал возражение?
Где ответил слишком формально?

Именно так постепенно дорабатывается не только сам ИИ, но и вся система продаж компании.
Для меня это стало главным выводом проекта.

Я всё больше убеждаюсь, что внедрение искусственного интеллекта — это не история про автоматизацию. Это один из самых честных аудитов цифровой инфраструктуры бизнеса. Он очень быстро показывает, какие процессы действительно описаны и работают как система, а какие до сих пор существуют только в головах сотрудников.

Сейчас я и моя команда продолжаем работу над этим проектом. Когда накопится достаточно данных, обязательно покажу, какие результаты мы получили, что пришлось изменить, что внедрить. Так что ждите, уверен, результат вас удивит!

Кто я? | MAX