Почему менеджеры ненавидят CRM

Во время одного из последних аудитов я несколько раз услышал одну и ту же фразу:

— Заполнять CRM — пустая трата времени.

И знаете что?

В какой-то степени менеджеры были правы.

В компании давно была внедрена CRM.

Настроены бизнес-процессы.

Подключены приложения.

Работали автоматизации.

На первый взгляд всё выглядело именно так, как должна выглядеть современная цифровая компания.

Но стоило начать задавать простые вопросы, как стало понятно: цифровизация существует только на экране.

Какая конверсия из обращения в лид у каждого менеджера?

Какая конверсия из лида в сделку?

Какая — из сделки в оплату?

Почему один менеджер стабильно выполняет план, а другой — нет?

Где именно компания теряет клиентов?

Ответов не было.

Потому что значительная часть работы вообще не попадала в CRM.

Менеджеры общались с клиентами через личные телефоны.

Отправляли голосовые сообщения вечером и в выходные.

Часть договорённостей оставалась в мессенджерах.

Часть — только в памяти сотрудников.

В результате CRM перестала быть системой управления.

Она превратилась в программу, которую нужно заполнять, но которая практически не помогает продавать.

Именно поэтому сотрудники не видели в ней никакой ценности.

И в этот момент я поймал себя на одной мысли.

Менеджеры ненавидят не CRM. Они ненавидят CRM, которая не помогает им продавать.

Если система не показывает личную эффективность, не помогает работать с клиентами, не упрощает ежедневную работу и не позволяет руководителю принимать решения на основе цифр, то её заполнение действительно выглядит бессмысленной обязанностью.

И проблема здесь не в менеджерах.

И даже не в самой CRM.

Проблема в том, что компания внедрила инструмент, но так и не построила вокруг него систему управления.

Именно поэтому я всё чаще говорю собственникам:

Цифровая трансформация начинается не с внедрения CRM. Она начинается в тот момент, когда данные из CRM начинают влиять на управленческие решения.

По итогам аудита мы подробно описали все выявленные проблемы и предложили план изменений.

Сейчас компания только начинает эту работу.

Через несколько месяцев я обязательно вернусь к этой истории и покажу, что изменилось после того, как CRM перестала быть местом хранения информации и стала инструментом управления продажами.

Кто я? | MAX