Санаториум 🩺 ❤️ 💻

Где в бизнес-процессе рождается ценность для гостя, а где время просто сгорает? Определить поможет VSM — новое слово недели!

Value stream mapping (VSM, картирование потока создания ценности) — метод визуализации этапов создания продукта или услуги. Позволяет вычислить, сколько времени уделяется созданию ценности, за которой к вам приезжает гость.

🔵 Зачем санаторию VSM

🔵Наглядно увидеть потери: лишние согласования / пробуксовки / действия, из-за которых сотрудники и гости теряют время
🔵Найти зоны, которые можно оптимизировать / автоматизировать

Как работать с картой

1️⃣ Определите границы процесса. Например:

Расчёт премий медицинским сёстрам
Начальная точка: сбор первичных данных за период времени
Конечная точка: бонус зачислен на карту сотрудника

2️⃣ Пройдите всю цепочку шагов процесса.
Визуализируйте последовательность шагов, разделяя их на информационные и материальные (документальные) потоки: кто и что делает, что происходит между шагами.

3️⃣ Замерьте для каждого шага:
🔵Cycle Time (CT) — Время обработки: сколько чистого времени сотрудник тратит на выполнение шага (например, ПЭО проверяет ведомость 15 минут)
🔵Wait Time (WT) — Время ожидания: сколько задача лежит без движения (например, ведомость ждёт подписи главврача 3 дня) 

4️⃣ Суммируйте полученные данные
🔵Lead Time (LT) — Общее время процесса: сумма всего времени обработки и всех ожиданий от старта до финиша

5️⃣ Выявите скрытые потери, например:
🔵Излишняя обработка: старшая медсестра дублирует данные вручную
🔵Ожидание: бухгалтерия простаивает, так как экономисты задерживают согласование фондов
🔵Дефекты / Ошибки: неправильно поданные данные по дежурствам, из-за чего ведомость возвращается на перерасчёт
🔵Лишние перемещения: хождение между корпусами для сбора физических подписей на бумажных носителях

6️⃣ Вычислите коэффициент по процессу

Эффективность цикла процесса (Process Cycle Efficiency, PCE): какую часть общего времени процесса занимает создание ценности.

Формула PCE = CT / LT х 100%

7️⃣ Конвертируйте результаты измерений в управленческие решения. Определите, как увеличить время создания ценности и сократить потери. Например:

🔵Автоматизировать рутинные процессы: сократить работу медперсонала с бумагой, а также физические перемещения при оформлении документов
🔵Внедрить единые алгоритмы и стандарты, которые ускоряют и упрощают потоковые повторяющиеся процессы
🔵Создать программу обучения персонала, чтобы исправить регулярно возникающие ошибки

В «Санаториум» есть все необходимые инструменты, которые помогут навести порядок в процессах и сократить путь к ценности: о том, как цифровизировать работу с мотивацией персонала читайте подробнее в статье. 

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

🎥 На ваших экранах — Форум «Инвестиции в развитие развитие здоровой страны» в самых ярких деталях!

Смотрите записи трёх выступлений Дмитрия Естенкова:

🔵Технологии и люди в современном санкуре
🔵Технологии для санаториев: польза, риски, ошибки
🔵Как ИИ меняет рынок санкура: 3 точки влияния

🤍 Смотреть в записи ⚪️

🔥 Материалы ко всем трём выступлениям вы можете скачать на верху страницы по этой ссылке

🐈‍⬛️ Дорогу питомцам! Подмосковный парк-отель «Русские сезоны» запустил «Тариф для кошатников»: в двух специально оборудованных номерах за доплату в 10 000 рублей (на весь период проживания) теперь доступно размещение с любимцем. Хвостатым предоставят всё необходимое для комфортного отдыха: лоток и наполнитель, миски, игрушки, шампунь. Среди дополнительных опций за отдельную плату — специальное меню и кошачье пиво.

⚡️ Почему этот кейс нужно взять на заметку?

🔵Яркий инфоповод: вирусная новость разлетелась по крупным телеграм-каналам (раз, два, три). Дополнительные (особенно бесплатные) упоминания курорта в положительном ключе не бывают лишними.
🔵Источник UGC: гости, которые будут отдыхать с питомцами, могут снимать об этом видео, выкладывать фото и сторис (подробнее — в этом посте)
🔵Повышение лояльности гостей: кото-родители оценят продуманный сервис — если им понравится отдых, они с высокой вероятностью приедут снова.
🔵Владельцы питомцев — огромная аудитория: по данным исследования Seasia Stats, Россия возглавила мировой рейтинг по количеству домашних кошек: у 59% соотечественников живет хотя бы одна.

Некоторые санатории принимают гостей с животными (например, «Эдем» в Алтайском крае), но таких примеров мало, и выбор у этого сегмента очень ограничен.

🐾 Есть ли в санатории место животным?
Санаторий — медицинская организация, поэтому при создании pet-friendly сервиса нужно учесть важные санитарные требования.

Два ключевых документа, на которые нужно ориентироваться — СанПиН и Порядкок организации санаторно-курортного лечения. Оба они напрямую не запрещают проживание в санатории с животными, но создают ряд ограничений, которые важно соблюдать.

📌 Какие правила соблюдать pet-friendly санаторию?

🔵Выделенные зоны. Гости с питомцами должны проживать в специально оборудованных номерах. Животные не допускаются в лечебные корпуса, столовые и другие места общего пользования, к которым предъявляются повышенные санитарные требования. Если санаторий планирует принимать собак — предусмотрите комфортную зону для выгула и звукоизоляцию в комнатах, чтобы уровень шума не превышал нормы.
🔵Регламенты. Если вы планируете принимать гостей с животными, нужно включить в Правила проживания в санатории порядок их проживания. Пропишите, какие услуги предоставляет курорт, какую ответственность несёт гость: например, в вопросах возмещения ущерба.
🔵Маркировка инвентаря для уборки. П.13 Санитарных правил требует маркировать уборочный инвентарь и не «смешивать» его при уборке разных зон — мы рекомендуем отдельно пометить оборудование, которое используется в pet-friendly номерах, и использовать его только там, чтобы аллергены не попали в другие зоны санатория.

⭐️Подборка материалов по теме «животные в санкуре»:

🔹Pet-френдли санаторий: быть или не быть
🔹Йога с козами для санатория: антистресс с вау-эффектом
🔹Апиарии: сон на пчёлах как ЗОЖ-аттракцион

В номерах чисто, свежий ремонт, купили новое оборудование в медицинские корпуса — а на отзовиках всё равно появляются негативные отзывы. Как это работает? Дело в том, что не все элементы сервиса воспринимаются гостями одинаково. Разложить всё по полочкам поможет модель Кедотта-Терджена. Об этом — в новом «Слове недели». 

Типология эффективности элементов обслуживания Кедотта-Терджена — метод оценки влияния различных параметров сервиса на удовлетворенность клиентов. 

🔋 Зачем нужна типология эффективности?

🔵Анализ поведения гостей: показывает, как именно клиенты реагируют на разные детали сервиса.
🔵Приоритизация затрат и ресурсов: помогает понять, на каких процессах нужно сосредоточиться в первую очередь, а на что не стоит тратить деньги и время.
🔵Построение стандартов качества: данные, получаемые с помощью модели, можно использовать для улучшения качества сервиса.

🚀Элементы модели эффективности Кедотта-Терджена

🔵Критические: оказывают решающее влияние на общую удовлетворенность потребителя, и у них практически отсутствует зона равнодушия. Пример: чистота в номерах / кабинетах, безопасность проживания, свежая и вкусная еда.

🔵Нейтральные: не влияют или слабо влияют на удовлетворённость гостей. Пример: цвет униформы / постельного белья, производитель столовых приборов.
 
🔵Приносящие удовлетворение: могут вызвать положительную реакцию, если присутствуют в составе услуги, но их отсутствие не влияет на общую удовлетворённость. Например, бесплатные напитки на ресепшен в жаркий день, комплементы для детей, подобранные по возрасту, цветы в день рождения.

🔵Приносящие разочарование: их наличие не повышает оценку сервиса, а отсутствие / неправильное исполнение вызывает отрицательную реакцию. Примеры: грубость персонала, очереди к кофемашине на завтрак, неработающие уборные в медблоке / ресторане. 

📌 Как применять модель на практике?

🔵Соберите обратную связь гостей — отзывы, анкеты, оценки, обращения и жалобы. Выделите конкретные элементы сервиса, которые чаще всего упоминаются.
🔵Классифицируйте элементы по реакции гостей: что вызывает сильный негатив при отсутствии, что практически не влияет на впечатление, а что способно приятно удивить.
🔵Расставьте приоритеты. Критические и разочаровывающие элементы требуют стабильного контроля качества. А дополнительные улучшения имеет смысл внедрять там, где они действительно повышают ценность услуги для гостя.
🔵Переведите выводы в стандарты и приоритеты: определите обязательные требования к сервису, точки контроля и направления, куда стоит направлять ресурсы в первую очередь.

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

🏁 Форум «Инвестиции в развитие здоровой страны» завершился!

Пока мы готовим яркий видеоотчёт, представляем итоги нашего интерактива — отраслевого пульс-опроса! Участники форума делились своим мнением о том, что происходит в санкуре в 2026 году.

❓ Как проходил опрос
Вопросы были размещены на стенде: участники голосовали за один из вариантов ответа, бросая шарик в соответствующую колбу.

🚀Результаты опроса

1️⃣ Как вы оцениваете сезон 2026?
Большинство проголосовавших со значительным перевесом оценили сезон положительно.

2️⃣ Как вы оцениваете количество гостей в 2026 году?
Количество гостей участники форума тоже с большим отрывом оценили как хорошее. Так держать!

2️⃣ Как изменилась длительность заезда?
Длительность заезда, по мнению большинства опрошенных, в 2026 году не изменилась.

4️⃣ Как изменилось количество повторных гостей?
Количество повторных гостей среди опрошенных выросло.

5️⃣ Как вы оцениваете текучесть кадров в 2026 году?
Динамика по «текучке» персонала у участников форума не изменилась.

6️⃣ Как изменился средний чек в 2026 году?
Средний чек с перевесом вырос среди опрошенных.

7️⃣ Как вы оцениваете динамику отзывов гостей в 2026 году?
Большинство оценило её как положительную.

8️⃣ Ваш прогноз на 2027?
Настроения и ожидания от сезона-2027 у большинства опрошенных позитивные.

Благодарим всех участников Форума за то, что поделились своим мнением!

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

🚀 Форум «Инвестиции в развитие здоровой страны» уже стартовал!

Ждём вас на стенде «Санаториум» — приходите пообщаться и поделиться мнением о курортном сезоне в нашем интерактивном опросе.

🔵 Программа форума

🔵 График мероприятий от «Санаториум» и выступления Дмитрия Естенкова

До встречи!

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

Есть ли в вашем городе места, где всегда образуются пробки? В бизнес-процессах санатория они тоже бывают: одной проблемной точки достаточно, чтобы замедлить всю систему. Сегодня в «Слове недели» поговорим об этом явлении и расскажем, что с ним делать.

Bottleneck, или «бутылочное горлышко» —  самый неэффективный этап, определяющий максимальную скорость всего процесса. Если «бутылочное горлышко» перегружено, образуются простои, потери времени и другие проблемы.
Очевидно, что чем больше «заторов», тем ниже рентабельность, мотивация сотрудников и оценки гостей.

👌Виды «бутылочных горлышек»:

Временные — ситуативные сбои в процессах (непредвиденные обстоятельства / больничный или отпуск сотрудника). Замедление вызвано нехваткой рабочих ресурсов.

Системные — ситуация, в которой скорость выполнения задач проседает регулярно (высокая нагрузка на персонал / старое оборудование).

🔍 Где искать «бутылочные горлышки»?

Чаще всего они возникают там, где большой поток задач встречается с недостатком ресурса и некорректной архитектурой процессов:

🔵Заселение и выезд — очереди на ресепшене, долгое оформление документов.

🔵Питание — пиковая нагрузка на ресторан, раздачу (например, 1 кофемашина на 150 человек на завтраке) или кухню может замедлять обслуживание.

🔵Уборка и подготовка номеров — задержки уборки ведут к дефициту номеров для своевременного заселения. 

🔵Работа с обращениями гостей — если все запросы проходят через одного сотрудника, даже небольшая нагрузка увеличивает время ожидания.

Как устранить «бутылочное горлышко»?

1️⃣ Измерьте, сколько времени занимает обслуживание одного гостя, сколько всего гостей в час «проходит» через этот участок — особенно в часы пик. Сравните с пропускной способностью.

2️⃣ Найдите причину. Дело не всегда в нехватке сотрудников: виной могут быть лишние согласования, ручной ввод данных, неудобная организация рабочего места, устаревшее оборудование или «зависающие» кассы. 

3️⃣ Расширьте пропускную способность. Перераспределите нагрузку, скорректируйте расписание, автоматизируйте рутину операции, гибко привлекайте ресурсы на пиковые часы.

4️⃣ Уберите лишнее. Иногда горлышко устраняется не «ускорением» сотрудника, а исключением ненужного шага или согласования.

5️⃣ Проверьте результат. Повторно  замерьте время процесса и очередь. Если они не сократились — вернитесь к шагу 2.

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

29-30 сентября в Москве состоится форум АОТРФ «Инвестиции в развитие здоровой страны». Команда «Санаториум» традиционно примет активное участие в этом событии. 

🤍 Регистрация по ссылке ⚪️

Для участников мы приготовили:

🔵Яркий интерактив на стенде «Санаториум» — пульс-опрос участников отрасли в необычном формате. Поделитесь мнением о настоящем и будущем санкура — для участников опроса приготовлены приятные подарки.

🔵Турнир по настольной бизнес-игре «Санаториум. Мастерская лидеров». Уже полюбившийся участникам формат интеллектуального фуршета для руководителей здравниц: нетворкинг + стратегическая сессия с лёгкими закусками и игристым. Количество участников ограничено, мероприятие только для руководителей здравниц, по предварительной записи на стенде «Санаториум».
Когда: 29 сентября, 19:00 - 22:00 (сбор гостей 18:40)

🔵🔥 Эксклюзивный анонс ИИ-продуктов в разработке «Санаториум». Узнайте первыми, какие технологии изменят отрасль на...

🔵...выступлениях генерального директора «Санаториум» Дмитрия Естенкова в профильных секциях. Самое свежее про технологии в санкуре и эффективность вложений в ИТ-инфраструктуру:

💬 Секция: «Лидеры новой формации. От традиционного курорта к современной экосистеме здоровья»

🅾️Где и когда: 29 сентября, 14:50 - 16:20, зал им. Сеченова

Дмитрий выступит с темой «Технологии и люди в современном санкуре»:

🔵Как технологии помогают увеличить ценность санкур-продукта?
🔵Технологии в сервисе: могут ли ИТ-решения «обслужить» гостей лучше, чем персонал?
🔵ИИ в санатории: за и против.

💬 Секция: «Цифровой курорт: где искать резервы эффективности»

🅾️Где и когда: 30 сентября, 12:40-14:10, зал им. Сеченова

Дмитрий выступит с темой: «Технологии для санаториев: польза, риски, ошибки»
🔵От экономии ресурсов до увеличения прибыли с квадратного метра: как окупается автоматизация санатория
🔵Сценарии успешного применения автоматизации
🔵Анти-кейсы: когда автоматизация может навредить

💬 Секция: «Искусственный интеллект в здравнице: от первых решений к системному эффекту»

🅾️Где и когда: 30 сентября, 14:50-16:20, зал им. Сеченова

Дмитрий представит доклад на тему: «Как ИИ меняет рынок санкура: 3 точки влияния»

🔵Как ИИ меняет рынок санкура
🔵Тренды и вызовы в работе с ИИ
🔵ИИ решения в медсервисе, продажах и управлении


Следите за новостями и анонсами в Telegram и MAX!🏥💖

🐻 Осторожно: медведь! Разбираем коммуникационную стратегию

В России участились выходы медведей к людям: в конце августа и начале сентября произошло несколько случаев в Республике Алтай, Бурятии, Красноярском и Краснодарском крае. Последний стал особенно громким для индустрии гостеприимства: хищник забрался на территорию 5* отеля «Поляна 1389» в г. Сочи. Зверь проник в здание и напугал сотрудников. По статистике в Сочинском нацпарке с начала 2026 года зарегистрировали 150 случаев выхода медведей к людям — вдвое больше, чем в 2025. Санаторию исключать риск подобной ситуации нельзя — особенно если курорт расположен близко к лесам.  

Такой кейс — нестандартная и сложная коммуникационная задача. В этом посте мы решили её проанализировать и составить алгоритм действий: что делать, если на территории курорта / рядом с ним заметили опасного хищника?

1️⃣ Обезопасить санаторий
Причина участившихся встреч людей с медведями — голод: эксперты сообщают о неурожае ягод и орехов в этом году, животные ищут другие источники питания. Они могут зайти на территорию курорта в поисках пищевых отходов: поэтому следует проверить заборы и заменить обычные контейнеры на специальные герметичные баки с защитой от медведей. На кемпингах и туристических базах Байкала такие конструкции в 2025 году помогли избавиться от встреч с хищниками.

2️⃣ Алгоритмы для сотрудников
Важно прописать порядок действий в экстренной ситуации: что делать при встрече с медведем на территории курорта. Опирайтесь на официальные рекомендации МЧС (раз, два) и сохраняйте спокойный, уверенный тон коммуникации: важно не запугать персонал, а дать понятный алгоритм, которым они смогут воспользоваться в случае опасности. Разошлите его сотрудникам и разместите на информационных стойках в рабочих пространствах.

3️⃣ Не молчать перед гостями
Если инцидент всё же случился, важно не замалчивать проблему. Разместите новость на сайте или пост в соцсетях: расскажите, что случилось, какая работа была проделана, чтобы обезопасить территорию курорта. Составьте наглядную памятку и для гостей — например, вот такой инструкцией делится с посетителями природный парк «Ергаки». Напомните, что к животным нельзя приближаться, фотографировать, пытаться вступить в контакт — расскажите, как действовать безопасно при встрече с медведем.

👀 Спорный вопрос: стоит ли обыгрывать ситуацию в коммуникациях?

Предприняв все меры безопасности, можно деликатно обыграть ситуацию с юмором: например, устроить в соцсетях голосование за выбор имени медведю, в шутку назначить его «супервайзером по безопасности», выпустить коллекцию мерча. Но юмор не должен становиться самоцелью — у него могут быть две задачи, в зависимости от ситуации:

1️⃣ «Обёртка» образовательного материала. Пример: памятка от проекта «Медвежий патруль» о безопасном поведении при встрече с белым медведем под слоганом: «Не подходи — будь умкой». Другой кейс — одно из правил для туристов при встрече с зубром от Службы нацпарков США: don’t pet the fluffy cows, «не гладьте пушистых коров». Ведомство выбрало язык юмора, чтобы донести важную информацию в лёгкой форме: слоган используется в мерче, на сайте и на инфотабличках.

2️⃣ Снизить градус тревожности. Яркий пример — кейс в соцсетях главы Бурятии Алексея Цыденова: комментируя ситуацию с хищниками в регионе, он разместил пост со сгенерированной картинкой, на которой медведь сидит в его приёмной, и подписал: «Медведей много, даже у меня в приёмной один есть😁». Пост был встречен в основном позитивными реакциями. Но на следующий день произошла трагедия: животное напало на семейную пару, и мужчина не выжил. После этого ирония выглядела неуместной: рассказывая о последствиях ситуации и введённых ограничениях, глава подписал следующий пост: «По ситуации с медведями уже не до шуток». Поэтому важно с осторожностью оценить риски такого хода: это может спровоцировать волну негатива. 

🐾Не медведем единым.
Россия богата фауной — проявить заботу о команде и гостях можно и в случае активности волков, кабанов, лосей и других животных. Главное делать это понятно и уместно.

⌛ До старта программы ДПО «Эффективное управление санаторно-курортными и оздоровительными учреждениями» в Москве — меньше месяца.

Успейте присоединиться к потоку.

В Москве пройдут два очных модуля для руководителей и собственников санаториев:

• 12–16 октября
• 16–20 ноября

О чём программа:

Отраслевые тренды. Стратегия развития здравницы. Увеличение дохода. Продвижение бренда. Операционная эффективность. Качество сервиса. Цифровые технологии.

⏩Оставить заявку на участие⏪

Преподаватели— отраслевые эксперты и ведущие учёные. Среди них — Дмитрий Естенков, генеральный директор «Санаториум».

После успешного завершения программы:
🔵Удостоверение о повышении квалификации (гос. образца, Сеченовского Университета)
🔵72 балла НМО (при наличии высшего медицинского образования)

А ещё 19-30 октября в Сочи программа пройдёт в формате интенсива. Подробности — на сайте.

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

Нажать одну кнопку — и сотни назначений сами аккуратно разлетелись по календарю? Это выполнимая задача. В новом выпуске «Слова недели» поговорим об автодиспетчеризации.

Автодиспетчеризация — функция, которая позволяет автоматически формировать расписание процедур по заданным правилам. Врач на приёме ставит пациенту диагноз и подбирает подходящую программу лечения (исключая противопоказания и т.д.). После этого ему или регистратору не нужно вручную распределять каждую процедуру: достаточно нажать кнопку «диспетчеризировать» — и слоты автоматически заполнятся.

Какие правила учитывает автодиспетчеризация в «Санаториум»?

1️⃣ Графики работы кабинетов и специалистов. Если ванны работают только по вторникам и четвергам, процедура не назначится на среду. Аналогично с сотрудниками, которые работают посменно. Врач / отпускающий специалист уходит в отпуск или на больничный? Система автоматически предупредит администратора и подберёт замену.

2️⃣ Правила совместимости. Для многих процедур есть медицинские ограничения — система это учитывает. Например, если определённые массажи нельзя сочетать с физиотерапией, они будут безопасно «разнесены» по расписанию.

3️⃣ Правила вместимости для групповых занятий и тренировок. Не нужно контролировать заполненность слотов: система сама подсчитает свободные места и не даст записать больше людей, чем может с комфортом разместиться в помещении.

4️⃣ Правила по параметрам гостя. Позволяют заполнять выделенные слоты только теми гостями, которые подходят по полу, возрасту, программе и другим параметрам. Например, если после обеда кабинет обслуживает только пенсионеров, процедуры для них будут диспетчеризоваться в этот временной промежуток. Также можно учесть логистику и диспетчеризировать процедуры на ближайшие к номеру гостя лечебные корпуса, чтобы он не тратил время на перемещения.

5️⃣ Пожелания пациента. Если клиент выбрал определённого специалиста или хочет освободить от процедур утро / вечер — можно пойти ему навстречу и создать индивидуальное правило.

🟠 Что даёт санаторию автодиспетчеризация?

🔵Исключаем ошибки (двойные назначения, несовместимые процедуры и др.). Медицинские стандарты санатория поддерживаются автоматически.
🔵Экономим время персонала: вместо 20+ минут на одного гостя — пара кликов.
🔵Контролируем нагрузку: система равномерно распределяет назначения между работниками и кабинетами.

Читайте об инструменте подробнее в этой статье.

🔵 Дополнительные возможности

🔵Автодиспетчеризация позволяет поставить в одну ячейку расписания пациента несколько услуг сразу: например, если гостю назначено несколько УЗИ, их можно будет пройти за один приём. Это позволяет уплотнить расписание и сэкономить время.
🔵Интеграция расписания с мобильным приложением делает отдых в санатории комфортнее. Например, позволяет отслеживать расписание всей семьи на одном устройстве: это удобно для родителей с детьми и семейных пар. Не нужно заводить отдельное приложение для каждого гостя — все процедуры на одном экране. Подробнее рассказывали об этом на вебинаре о семейном сервисе — смотрите по ссылке.

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

🛋️ Износ номеров санатория — не бухгалтерская категория, а операционный риск. Комнаты изнашиваются неравномерно, поэтому следить только за чистотой в них недостаточно.

Без индивидуального и группового учёта «пробега» номеров (по этажам, корпусам, категориям) потребность в срочном ремонте возникает не когда запланировано, а когда это максимально неудобно: в пик загрузки, в момент приезда VIP-гостя, накануне проверки. И главное — этого ремонта нет в вашем бюджете. 

В статье разбираем подходы к маневрированию номерным фондом, какие данные можно использовать для планирования ремонта, распределения гостей и управления выручкой.

Читать статью: https://clck.ru/3Vu4qB

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

Устраиваясь на новое место работы, сотрудник испытывает стресс: новые правила, новые коллеги, трудности адаптации. Это чревато ошибками, которые могут дорого обойтись курорту — например, испорченным впечатлением гостей о сервисе или сломанным оборудованием. Предотвратить такую ситуацию и поэтапно погрузить нового члена команды в бизнес-процессы поможет онбординг. О нём новый выпуск «Слова недели».

Онбординг — это регламентированный процесс введения нового сотрудника в должность.

Зачем нужен онбординг

🔵Снижает стресс: помогает спокойно познакомиться с командой и новыми обязанностями.

🔵Ускоряет и упрощает погружение в работу: онбординг = чёткие алгоритмы обучения. Благодаря им сотрудник быстрее запоминает стандарты санатория и учится работать по ним.

🔵Уменьшает отток кадров на старте. Уменьшает отток кадров на старте. Как пишет Ъ со ссылкой на HeadHunter, у 22% опрошенных компаний доля увольнений в первые три месяца работы достигает 30%. Сложности с адаптацией — одна из причин, по которой сотрудники «не приживаются» на новом месте.

✏️ Как построить систему онбординга

1️⃣ Преонбординг. До выхода сотрудника на работу подготовьте:
🔵Рабочее место
🔵Униформу
🔵Доступы к корпоративным сервисам: вашей МИС / мобильному приложению и др.
🔵Необходимые трудовые документы, которые требуется подписать

Также полезным будет информационное welcome-письмо, в которое можно включить:

🔵Приветствие от команды / руководителя / генерального директора санатория
🔵Небольшую презентацию с рассказом о курорте, его ценностях, команде и обязанностях разных подразделений — включая то, к которому присоединится сотрудник
🔵План территории, чтобы сотруднику было легче ориентироваться
🔵Информацию о рабочем расписании, перерывах, порядке оформления отгулов / больничных / отпусков

2️⃣ Первый день. Важно заранее составить программу адаптации для каждой должности и следовать алгоритму обучения. Пропишите пошагово:

🔵С какими процессами сотрудник должен познакомиться в первый день и последующие
🔵Какие зоны посетить, с каким оборудованием научиться работать
🔵Какие стандарты санатория выучить

Назначьте новичку наставника, который будет ознакомлен с этим планом и сможет сопровождать сотрудника. Хорошая практика — коллега в той же должности (важно: наставничество должно быть добровольным, чтобы работник не думал, что на него «повесили» ответственность за новичка).

💡Больше об обучении сотрудников — в вебинаре.

3️⃣ Установите KPI по адаптации. Важно увидеть результат онбординга в цифрах:

🔵Определите, что для вас будет означать успешную адаптацию. Например, в первую неделю новичок должен сдать аттестацию или самостоятельно и без ошибок отпустить 100 процедур. Зафиксируйте эти показатели в плане онбординга и обязательно оповестите о них сотрудника.
🔵Фиксируйте показатели текучести кадров: программа онбординга должна снизить количество увольнений в первые месяцы после найма.
🔵Собирайте обратную связь: проведите опрос, чтобы узнать — всё ли понятно новому работнику, насколько комфортно он себя чувствует, были ли обучающие материалы полезны и понятны. Эта информация поможет усовершенствовать программу онбординга.

Онбординг — только для сотрудников?

В ИТ онбордингом также называют знакомство с приложением / продуктом: подсказки, приветственные экраны, инструкции. Санаторий тоже может позаимствовать эту практику — она поможет гостям освоиться на курорте и познакомиться со всеми его возможностями.

🟠Что включить в онбординг для гостей:

🔵Приветственный звонок — читайте подробнее в посте.
🔵Папка в номере / Эл. письмо / Welcome-ролик на тв: информация с меню услуг, карта территории, меню ресторана, информация о детском клубе для семейных гостей, способы связи с администрацией и т.д.
🔵Инструкции: если в номере есть сложное оборудование (например, «умные шторы» на пульте управления) — обязательно сопроводите его понятными инструкциями, чтобы гости не испытывали неудобств / не повредили его.

Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖

Мы в Telegram | Мы в MAX

👦 «Для детей нужно играть так же, как и для взрослых, только гораздо лучше, тоньше, культурнее и совершеннее», — говорил Константин Станиславский. Эта мысль применима и к санкуру: дети и их родители — взыскательный сегмент с особенными потребностями. Как удовлетворить их и сделать семейный отдых комфортным и приятным — рассказали на вебинаре:

⏩Смотреть запись⏪

🔵Почему «гости с детьми» не однородная группа?
🔵Не только детям: чего ждут от вас родители юных гостей?
🔵Сервисные потребности для разных возрастов
🔵Юридическая безопасность санатория при организации семейного отдыха
🔵Как оценить эффективность инвестиций в «подстройку» к семейной категории?

Презентации спикеров в этот раз получились особенно яркими и интересными: много кейсов, ценных инсайтов и примеров пятизвёздочного сервиса для юных гостей разных возрастов и их родителей. Скачайте их по ссылке:

⏩Получить материалы к вебинару⏪

#вебинары_Санаториум