Welcome call (приветственный звонок) — это телефонный звонок гостю от сотрудника СПиР или службы контроля качества, который совершается вскоре после заселения.
Зачем санаторию welcome-звонок?
1️⃣ Инструмент раннего выявления сервисных сбоев. Первое впечатление гостя может быть подпорчено: неработающий кондиционер / телевизор, проблемы в коммуникации с сотрудниками. Важно «отловить» этот негатив и сгладить его — приветственный звонок решает эту задачу и помогает оперативно устранить недочёты.
2️⃣ Диагностика системных ошибок. Служба контроля качества может анализировать повторяющиеся проблемы и принимать меры для их устранения. Жалобы на чистоту номеров? Сигнал для супервайзеров, которые принимают уборку. Часто упоминают проблемы с сантехникой в конкретном номере? Время закрыть его на ремонт.
3️⃣ Снижение нагрузки на гостя. В первые часы пребывания в санатории гость получает много новой информации: знакомится с территорией и точками интереса, узнаёт расписание активностей и возможности курорта, правила проживания. Welcome-звонок это сигнал: санаторий готов помочь разобраться во всём и сделать отдых комфортным.
4️⃣ Повышение удовлетворённости и лояльности. Сам факт проактивного контакта меняет восприятие сервиса. Гость чувствует: «санаторию важно качество моего отдыха».
5️⃣ Дополнительные продажи. После того, как сотрудник убедится, что проблем с сервисом нет, и гость всем доволен, можно деликатно предложить дополнительные услуги: например, сообщить, что есть свободные окна на массаж. Важна нативность: предлагайте только те процедуры, которые актуальны для гостя после дороги: отдых в сауне, релаксация, массаж, доставка чего-то нужного/полезного в номер.
Когда звонить: через 1-2 часа после заезда или вечером — чтобы застать гостя в номере.
Как провести приветственный звонок: чек-лист
❗️Важно: если ранее с клиентом велась переписка, а телефонного контакта не было, то лучше всего продолжить общение именно в переписке.
1. Представиться
❌ «Вас беспокоит администратор».
✅ «Добрый день, Анна Сергеевна! Меня зовут Мария, я менеджер по работе с гостями санатория»
2. Задать открытый вопрос, чтобы побудить гостя к диалогу
«Хотела уточнить, как прошло ваше заселение?»
3. Проверить основные этапы клиентского пути
Сотрудник должен убедиться, что у гостя нет проблем с основными «точками» первого дня:
• Номер. «В номере всё соответствует вашим ожиданиям?». Важно: не используйте слово «жалобы» («Есть ли у вас жалобы на технику, оборудование, состояние номера?») — оно может заставить гостя чувствовать, что он должен искать проблему.
• Навигация. «Получилось разобраться с расположением корпусов и основных служб?»
• Программа. «Всё ли понятно с расписанием, дальнейшими шагами? Могу что-нибудь вам подсказать?»
4. Спросить о потребностях
«Есть ли что-то, что мы можем сделать, чтобы ваше пребывание было комфортнее?»
5. Попрощаться
«Спасибо, Анна Сергеевна! Если у вас возникнут любые вопросы или пожелания, пожалуйста, обращайтесь. Приятного отдыха!».
Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖
Мы в Telegram | Мы в MAX