Типология эффективности элементов обслуживания Кедотта-Терджена — метод оценки влияния различных параметров сервиса на удовлетворенность клиентов.
🔋 Зачем нужна типология эффективности?
🔵Анализ поведения гостей: показывает, как именно клиенты реагируют на разные детали сервиса.
🔵Приоритизация затрат и ресурсов: помогает понять, на каких процессах нужно сосредоточиться в первую очередь, а на что не стоит тратить деньги и время.
🔵Построение стандартов качества: данные, получаемые с помощью модели, можно использовать для улучшения качества сервиса.
🚀Элементы модели эффективности Кедотта-Терджена
🔵Критические: оказывают решающее влияние на общую удовлетворенность потребителя, и у них практически отсутствует зона равнодушия. Пример: чистота в номерах / кабинетах, безопасность проживания, свежая и вкусная еда.
🔵Нейтральные: не влияют или слабо влияют на удовлетворённость гостей. Пример: цвет униформы / постельного белья, производитель столовых приборов.
🔵Приносящие удовлетворение: могут вызвать положительную реакцию, если присутствуют в составе услуги, но их отсутствие не влияет на общую удовлетворённость. Например, бесплатные напитки на ресепшен в жаркий день, комплементы для детей, подобранные по возрасту, цветы в день рождения.
🔵Приносящие разочарование: их наличие не повышает оценку сервиса, а отсутствие / неправильное исполнение вызывает отрицательную реакцию. Примеры: грубость персонала, очереди к кофемашине на завтрак, неработающие уборные в медблоке / ресторане.
📌 Как применять модель на практике?
🔵Соберите обратную связь гостей — отзывы, анкеты, оценки, обращения и жалобы. Выделите конкретные элементы сервиса, которые чаще всего упоминаются.
🔵Классифицируйте элементы по реакции гостей: что вызывает сильный негатив при отсутствии, что практически не влияет на впечатление, а что способно приятно удивить.
🔵Расставьте приоритеты. Критические и разочаровывающие элементы требуют стабильного контроля качества. А дополнительные улучшения имеет смысл внедрять там, где они действительно повышают ценность услуги для гостя.
🔵Переведите выводы в стандарты и приоритеты: определите обязательные требования к сервису, точки контроля и направления, куда стоит направлять ресурсы в первую очередь.
Подпишитесь на «Санаториум» 🏥💖
Мы в Telegram | Мы в MAX