ХЗ что за маркетинг | Елизавета Орлова

Это не пост, это крик души

Те, кто складывает этот пазл с первого раза — вы вообще нормальные?
Те, кому нужно подвигать ползунок раз 10 — к вам вопросов нет.

На скрине мой «любимый» квест. Каждый раз, когда я натыкаюсь на смарткапчу, я уже знаю, что проиграю эту битву.

Иногда приходится тратить на пейзаж из пикселей несколько минут — если продукт на сайте эксклюзивный и его нельзя получить где-то еще. Или условия прям ощутимо лучше.

Но часто это кончается закрытой страницей и прогулкой до ближайшего в выдаче конкурента.

В чем тут проблема? Вы сделали классный сайт за много денег, еще больше потратили на рекламу, а вашему клиенту нужно сложить импрессионистский пазл (а может быть, 10 пазлов), чтобы просто отправить заявку.

Проверьте, включена ли у вас на сайте капча, как она выглядит, на что ее можно заменить. И обсудите с командой, нужна ли она вам.

Другая сторона этой медали — боты, но об этом в следующий раз...

Гипотезы ≠ хаос

Когда в маркетинге появляется стабильность, приходит желание и/или необходимость тестировать новое.

Например, цена лида с контекстной рекламы стабилизировалась, и теперь вы готовы расширить бюджет и запустить рекламу на новый сегмент аудитории. Иногда подрядчик и сам проактивно предлагает гипотезы. Это хорошо.

Предлагаю вот что:
не смешивать гипотезы с основной воронкой.

На все гипотезы делаем отдельный план, отдельный бюджет, отдельный отчет и рассматриваем результаты рекламных тестов строго изолированно. Результаты тестов не должны «смазать» основную картину.

Как НЕ НАДО делать:

1. Выделяем дополнительный бюджет на гипотезу.
2. Гипотеза срабатывает хуже / медленее, чем мы ожидали, растет цена заявки с канала.
3. Кажется, что испортились ВСЕ метрики, появляется ощущение, что канал стал в целом хуже отрабатывать, хотя денег потрачено больше.
4. На панике выключаем тестовые рекламные кампании раньше запланированного срока.
5. Осадочек все равно остался.

Как НАДО:

1. Попросить специалиста сделать две отдельные таблицы без итогового суммирования по каналу – это поможет сохранить объективность оценки.
2. Сравнивать метрики тестов с показателями основных кампаний можно, но с осторожностью – если они хуже даже в 1,5-2 раза, это еще не значит, что результат не изменится через неделю.
3. Определиться, что именно называем тестом. Договориться с подрядчиком, чтобы иметь в виду один период – это может быть две недели, месяц или вообще три месяца в зависимости от продукта, сегмента, бюджета или инструмента.
4. Определиться, что считаем удачей, а что – неудачей. Какие метрики нам нужны, чтобы в конце теста принять решение – оставляем мы тест или отключаем?

Кстати, по вашему мнению, от кого должна исходить инициатива по новым тестам – от клиента или от подрядчика?

Как сделать маркетинг стабильным, даже если агентство сменится, а фрилансер уйдет «в закат»?

Зависимость от подрядчиков (и даже от внутренних сотрудников) появляется там, где не выстроена система. На старте сотрудничества многие клиенты не только не закладывают возможность передачи проекта другому специалисту, но и не запрашивают доступы к рекламным кабинетам, аналитике и сайтам.

В итоге все держится на одном человеке или команде. Пока они рядом – все окей, но если они уйдут – посыпятся все процессы в маркетинге.

📌 Что делать?

1. Все доступы есть и у вас тоже

В зависимости от размера бизнеса: у собственника / маркетингового директора / руководителя отдела.

Понятно, что агентству вы даете самый широкий доступ из возможных, а еще нормальная практика, когда агентство делает агентский рекламный кабинет на своей стороне – но вы должны понимать, как в него зайти.

2. Единое маркетинговое пространство

Заведите на рабочем диске папку, где будете хранить медиапланы, отчеты, гипотезы, порядок заведения UTM-меток, креативы и описания воронок – в общем, все, что можно хранить, все и храните.

Так вы сможете подключать новых специалистов без ощущения, что все придется объяснять с нуля. Мы в «Хороших Знакомых» собираем и поддерживаем такие клиентские папки самостоятельно – считаем, что это обязательный пункт эффективной работы.

3. Внедрите координатора со своей стороны

Даже если маркетинг полностью аутсорсится, нужен свой человек – аккаунт, проджект, координатор, маркетолог. Он ставит задачи, принимает результат, собирает / проверяет / понимает и может обсудить отчеты, сохраняет логику и знания внутри компании.

Когда происходит смена мышления с «Катя у нас крутая» на «у нас работает такая-то система, и Катя – ее классный исполнитель», – вот тогда ваш маркетинг становится стабильным, а бизнес по-настоящему независимым.

«Это просто не моя аудитория» – или ловушка избранности

Иногда на консультациях клиенты говорят, что у них особенный продукт, а их целевая аудитория – не как у всех.

И если какой-то человек не понимает ценность продукта «с ходу», значит, это просто «не наш» клиент.

Отсюда вытекают установки:

«нам не нужен сильный чересчур прямолинейный оффер», «не надо так рьяно рассказывать о наших выгодах», «наша аудитория прочитает между строк».

Это путь в никуда.

В 2025 году внимание – самый дорогой ресурс, поэтому нужно учиться управлять им и становиться для клиента запоминающимся на всех этапах: от рекламы на внешних ресурсах и до упаковки продукта.

Просто иметь «особенный продукт» сейчас недостаточно: надо уметь лаконично и прямо рассказать, чем он полезен, чем отличается от других, почему его стоит выбрать – клиент не будет додумывать. У него нет на это времени.

Да, бренд на полутонах, тонкие остроумные коммуникации – это красиво. Но сначала нужно, чтобы клиент зашел, понял, заинтересовался и остался. Для этого выстраиваем прямой и короткий путь, делаем сильный и ясный оффер, а все остальное – уже потом, когда внимание завоевано.

Вопрос, который стоит себе задать:
Когда вы хотите «привлечь ту самую аудиторию, читающую между строк», чего вы хотите на самом деле: чтобы у вас покупали? Или просто быть понятым и видеть, что ваш продукт одобряют?

С чего начать работу с агентством?

Первое – дайте максимум информации на входе. Идеальный старт – когда подрядчик сам проходит путь вашего клиента:
зайти на сайт → оставить заявку → получить ответ → (если применимо) воспользоваться услугой или продуктом.

Зачем это нужно?
Во-первых, чтобы глубже понять ваш бизнес и погрузиться в контекст.
Во-вторых, чтобы выявить узкие места и дать обратную связь по каждому этапу. Такой «взгляд со стороны» – фактически аудит всей системы от первого касания с брендом до предоставления услуги / опыта использования продукта.

Без понимания, как устроен путь клиента, подрядчик работает вслепую. Даже самый точный медиаплан не сработает, если после клика человек попадает в воронку, которая не работает, форма заявки устроена слишком сложно, а главный оффер написан непонятным целевой аудитории языком.

💡 Результат – это структурированная обратная связь по каждому этапу:

– Оценка клиентского пути: насколько он прост, логичен, убедителен
– Понятен ли продукт и УТП
– Как быстро и насколько профессионально происходит первый контакт
– Какие эмоции остаются после взаимодействия

Такой подход сразу создает общее поле между вами и подрядчиком. Как итог – агентству проще писать рекламные объявления и делать креативы, потому что становится ясно, на что делать акцент. И нет лишних сюрпризов от посадочной страницы: например, неработающих форм или ломающих конверсию заголовков.

А главное – аудит поможет увидеть неочевидные проблемы, которые мешают росту, даже если они не относятся к маркетингу напрямую.

Как контролировать работу отдела маркетинга?

Сразу оговорюсь: неважно, кто у вас сейчас ведет маркетинг – сотрудник или внешний подрядчик, фрилансер или агентство. Порядок действий везде +/- одинаковый.

1. Зафиксируйте зоны ответственности

Невозможно спрашивать у таргетолога, почему выросла стоимость лида, если вы не обсудили, что он вообще за нее отвечает.

Еще хуже – если он считает, что его зона ответственности заканчивается на настройке кампаний, а вы ждете, что он будет считать ROMI.

Чтобы не было недопонимания – напишите и закрепите на бумаге, кто и за что отвечает.

2. Договоритесь, как вы общаетесь

Ваша коммуникация = сколько раз в неделю вы выходите на связь, в каком формате, что обсуждаете.

Вот базовая структура, которую мы в агентстве часто используем:

По понедельникам – короткий письменный отчет за неделю с основными метриками. Его можно коротко обсудить в чате.

В середине недели – созвон на 30-40 минут, на котором обсуждаем, что из плана реализовано, а что нет, какие промежуточные выводы.

По итогам месяца – расширенный созвон с аналитикой и планом на следующий месяц.

Формализованные встречи, во-первых, дисциплинируют, во-вторых – помогают чувствовать, что вы работаете в команде и двигаетесь в одном направлении. На еженедельных планерках удобно обмениваться новостями, обсуждать гипотезы, давать пожелания к работе.

3. Закрепите KPI

Договоритесь, какие показатели вы отслеживаете и как часто.

Пример:
– Кол-во заявок по каналу X
– Стоимость одной заявки
– Конверсия лендинга
– Доли новых и старых пользователей в % соотношении

Тогда у вас будет отправная точка – сводка, по которой можно сверить часы.

Такое мог сделать и ИИ

Кажется, этот год можно будет охарактеризовать по новому токсичному паттерну в коммуникации:
— «А вы это сами делали или нейросеть?»
— «Выглядит как будто ИИ делал» (прим. переводчика: «ну такооое»).

Вот что я думаю (и какой подход мы практикуем в агентстве) ⬇️

По-настоящему хороший результат с участием ИИ — это десятки уточнений, правок, промптов, сравнений, переписей/дорисовок/etc вручную.

ИИ не заменяет насмотренность, экспертизу и здравый смысл. Он просто не отвлекается на почту и кофе и позволяет выполнять некоторые задачи объективно быстрее.

Не стоит искать проблему в инструменте. Если результат не радует — это и нужно обсуждать. А не то, какой кистью он был нарисован.

*При написании поста использовался ИИ. Угадайте, где чья метафора.

Часто малый бизнес начинает продвижение с ощущения тревожной неопределенности: вроде бы все делают рекламу, значит, и нам надо. Взяли подрядчика, запустили кампании, «освоили» бюджет — и вроде бы все попробовали. Но проходит время, а никто так и не понимает: это вообще сработало или нет?

Маркетинг становится чем-то неопределенным — сферой, где кто-то что-то активно делает, расходы растут, может, даже волнообразно растет выручка или количество заказов, но связь между этими событями остается не до конца понятной.

А между тем, о реальной эффективности рекламных каналов можно судить чуть ли не по одной-единственной Google-таблице: надо просто знать, как правильно ее готовить.

Завтра об этом и поговорим: как перестать плыть по течению подрядчиков и начать видеть, что именно дает результат? Расскажу на конференции «Путь к клиенту» от Росмолодёжь.Предпринимай.

Если вы:
— запускаете бизнес и не знаете, с чего вообще начать продвижение,
— уже вложились в рекламу, но результатов не видно,
— или устали каждый месяц менять подрядчиков —
приходите.

Поговорим по делу:
📌 как не сливать бюджет
📌 как оценивать эффективность рекламы
📌 как выбрать подрядчиков, с которыми все получится

📍 Москва, РЭУ им. Плеханова (ул. Большая Серпуховская, 11)
🕚 27 мая, 11:00–16:00
💸 Участие бесплатное, обязательна регистрация

До встречи!

Частота постов ≠ ценность автора

Видела недавно пост от маркетолога — мол, если автор долго не пишет в Telegram, значит, либо умер, либо ушел из профессии. И такой человек или «непроработанный», или «не для долгосрока».
⠀
Мне вот совсем не близко.
Я не хочу читать людей, которые постят каждый день ради галочки.
Я хочу читать живые тексты, а не тех, кто выжимает из себя по сторителлингу в день, потому что «надо выдавать контент».

Если посты выходят раз в месяц — нормально. Если нет желания играть в «издай сегодня хоть что-нибудь, лишь бы что-нибудь, иначе о тебе все забудут» — это ок.

В мире, где контента больше, чем воздуха, я благодарна каждому, кто не захламляет ленту шаблонами из GPT.

Поэтому не надо вот этого — «если автор не постит, он ненадежный». Надежность — это когда ты читаешь человека годами и каждый раз остаешься с чем-то, что можно унести с собой. Даже если между этими «разами» были месяцы тишины.

P.S. да, ваша покорная слуга два месяца ничего не постила. И знаете что? Все еще маркетолог.

Проектная или штатная команда? Разница в глаголах

Есть глаголы-процессы: писал, анализировал, считал, мониторил, работал, исследовал. Можно долго что-то делать. А можно сделать.

✅ Сделала выводы, поменяли позиционирование — теперь у нас адекватная продуктовая линейка.
✅ Запустила акцию — продажи выросли в X раз.
✅ Переделала баннер — теперь он читается на всех устройствах.

В моей практике проектные команды — я говорю про маркетинг — чаще мыслят результатами. У штатного специалиста, конечно, тоже могут быть мотивы ускорять процесс, но при этом у них есть четкое понимание, что они здесь находятся для повторяющегося выполнения определенной фунции. И мыслят они процессом. У проектных спецов причин мыслить результатами больше:

🔹 У них покупают не процесс, а результат — нужно отчитаться, чтобы получить оплату.
🔹 Важно показать эффект работы, чтобы продолжить сотрудничество.
🔹 Нужно закрыть проект и взять следующий, а без результатов в цифрах это вряд ли случится.

Поэтому самоорганизация и ориентация на конечный результат у них часто выше, чем у штатных сотрудников — если, конечно, в отделе нет привязки оплаты к достижению конкретных KPI.

Бывают, конечно, крутые штатные команды — если есть четкое понимание, зачем им добиваться результата и что это изменит для проекта и для них лично.

Вопрос лишь в том, насколько глаголы-результаты встроены в систему.

Я саботирую ведение своего Telegram-канала

Я 10+ лет в маркетинге. Рассказываю клиентам, как важно транслировать свою ценность, как правильно вести контент и масштабировать охваты. И при этом я сама не веду свой Telegram-канал. Точнее, веду, но нерегулярно, с долгими паузами и с бесконечными «ну, на следующей неделе точно».

В январе я даже наняла PR-менеджера, и курирование моего Telegram-канала я обозначила как ключевую задачу. Что было дальше? У нас нашелся целый миллион «более важных» дел. Срочнее, критичнее, полезнее. То есть, по сути, я сама (не)осознанно саботирую этот процесс.

К чему я это?

Если у вас в бизнесе или отделе что-то буксует, хотя вы вроде бы выделили на это команду и ресурсы, задумайтесь: а не вы ли главный саботажник? Это встречается чаще, чем кажется.

📌 Собственник хочет, чтобы маркетинг «летел», но сам перекрывает команде кислород гиперконтролем и правками.
📌 Руководитель просит запустить новый рекламный канал, а потом в первый же месяц «режет» бюджет, потому что не до конца верит в эффективность.

В одном из проектов мы развили канал с потрясающим ROI и рекордно низкой стоимостью заявки. Клиент… предложил закрыть работу с этим инструментом. Зачем?

И, самое главное, что с этим делать?

1️⃣ Радикальный метод — выйти из процесса и отдать его профессионалам. Довериться.
2️⃣ Фокусный метод — нанять человека только на это направление и не перегружать его «чем-то еще».
3️⃣ Хардкорный метод — осознать проблему, рефлексировать и менять свои установки.

Я попробую третий вариант.
А вы?

Два дня подряд проводила вечер в компании будущих магистров ИТМО — была приглашенным экспертом на практиках по Digital-маркетингу на курсе «Введение в маркетинг». Слушала защиты проектов, задавала вопросы, обсуждала идеи. Особенно понравилось, что многие студенты уже развивают свои бизнесы, некоторые — с использованием AI. Классно, когда люди изучают маркетинг в университете не потому что «надо для зачетки», а потому что — ну, реально надо, тебе завтра утром управлять бюджетами собственной компании, искать точки роста и новые идеи.

Пожелала коллегам использовать каждое выступление как возможность продвинуть проект. Любая презентация, даже перед одногруппниками — это шанс собрать обратную связь, протестировать гипотезы, увидеть слабые места, подумать «об» кого-то. И никогда не знаешь, где встретишь будущих сотрудников, партнеров или даже инвесторов.

Отдельно горжусь, что практики в ИТМО ведет Алина, наш директор по медиапланированию. В агентстве она управляет командой трафика и ведет ключевые проекты, а теперь еще и делится опытом со студентами.

Спасибо за приглашение! 🔥

✅ Чек-лист здоровья карточки отеля в геосервисах

Привет всем прибывающим со «Слета отелей 2025»! Как и говорила, делюсь чек-листом для отельеров, по которому можно проверить заполнение своей карточки в «Яндекс.Картах»:

🔎 Общий рейтинг и отзывы

— Рейтинг отеля не ниже 4,8–5
— Более 20 отзывов (живые, не односложные, от реальных гостей)
— Все отзывы обработаны – ответы есть и на позитивные, и на негативные, и на нейтральные комментарии

🛎 Заполнение карточки

— Товары и ссылки: добавлены номера, услуги (SPA, трансфер, ресторан и т. д.)
— Истории и актуальное – загружены, есть минимум 3 рубрики (номера, территория, акции)
— Реклама подключена (даже минимальный пакет, чтобы скрыть конкурентов)
— Промоакция в рекламной подписке с лучшим предложением отеля

📸 Контент

— Фото: есть изображения фасада, ресепшена, зон отдыха, ресторанов, номеров разного класса
— Имиджевые фото с гостями: в халатах, в бассейне, в ресторане – передают атмосферу
— Видео отеля: красивый видеоконтент с живыми эмоциями
— Карта территории (если у отеля большая площадь)
— Фотографии красиво обрезаются на мобильных устройствах
— Свежие публикации в ленте – минимум 1 пост в 2 недели

📍 Полезная информация

— Как добраться до отеля – добавлено в истории и описание
— Кнопки действий настроены (звонок, бронирование, WhatsApp, Telegram и т. д.)
— Актуальные номера телефонов
— Ссылка на сайт рабочая
— Добавлены соцсети и мессенджеры

Проверьте свою карточку прямо сейчас и доведите ее до идеала. А если нужна помощь с анализом — пишите слово АУДИТ в чат @marketlisa

🚀 Друзья, отличные новости!

В этом году я выступаю на одной из крупнейших конференций для отельеров Крыма – «Слёт отелей 2025». Мой вебинар состоится уже завтра, 13 марта в 16:00.

Будем говорить об отзывах и геосервисах: как превратить гостей в адвокатов бренда и получать больше бронирований?

— Почему отзывы — это не просто комментарии, а ваш мощный маркетинговый инструмент?
— Как туристы выбирают отели и какую роль в этом играют рейтинги?
— Геосервисы — ваш цифровой ресепшн. Как оформить карточку на Яндекс.Картах, Google Maps и 2ГИС, чтобы увеличивать поток гостей?
— Как правильно работать с отзывами: собирать, управлять, отвечать на негатив?
— Как использовать отзывы в рекламе и привлекать больше броней?
— Чек-лист по репутационному маркетингу, который вы сможете внедрить сразу после вебинара.

Эта тема обязательна к изучению для всех, кто хочет усилить digital-присутствие отеля и, конечно, увеличить заполняемость номеров 🔥

Для моих подписчиков участие в вебинаре бесплатное.

Вебинар проходит в рамках «Слёта отелей 2025» – масштабного события для отельеров Крыма. Конкуренция в регионе активно растет, поэтому сейчас так важно уделить внимание эффективным digital-инструментам.

Присоединяйтесь, будет полезно! 📌

Всем привет!
Мы с партнерами собрали для вас полезный бизнес-навигатор 🚀

📂 В одной папке – ключевые контакты и проверенные эксперты, которые помогут вашему бизнесу расти.

Это 11 крутых каналов про маркетинг, разработку, SEO, продажи, финансы и не только. Наши личные рекомендации специалистов, которым можно доверять.

ЧТО ВНУТРИ🔻

📈SEO-ПРОДВИЖЕНИЕ
Антон Евтеев - сео digital-агентства Акцепт. Предлагаем SEO-продвижение с гарантией. Работаем по полной семантике, чтобы SEO приносило клиентов, а не просто позиции @AntonEvteevMarketing

🔧 РАЗРАБОТКА
Pivotpoint — мощная разработка сайтов и интернет-магазинов. Эффективный маркетинг @pivotpoint_digital_agency

📦БРЕНДИНГ
Deez.studio — брендинг, который работает на бизнес. Помогаем компаниям с оборотом от 100 млн руб. создавать платформу бренда, фирменный стиль и сайты, которые повышают стоимость бизнеса @deezstudio

💰 МАРКЕТИНГ
Елизавета Орлова — ceo маркетингового агентства «Хорошие знакомые». 7+ лет в digital для HoReCa, Ecom, b2b медицины. Рассказываю, как превратить маркетинг в деньги и увеличить конверсию в ХЗ раз @lisaveta_marketing

🏥 МАРКЕТИНГ ДЛЯ МЕДИЦИНЫ
Павел Карпиков — маркетинг для стоматологий и мед.центров. Помогаю привлекать первичных пациентов из Яндекс Директ, как на общее направление, так и на дорогие услуги, например, имплантации. Кратко о нас + более 80 отзывов https://t.me/karpikov_system/25

📊 ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА, КАСДЕВЫ
Вероника Храмкова - говорю про исследования: CustDev, глубинные интервью, анкетирование, фокус-группы, рисеч, CJM, конкурентный анализ и управление бизнесом @custdevica

📣 КОНТЕКСТНАЯ РЕКЛАМА
Игорь Канзычаков — Яндекс.Директ с гарантией результатов @igor_flagman

🌐 СМАРТ-ПЛАТФОРМА ДЛЯ БИЗНЕСА
Крамаров Владимир. CEO RecPlace - платформа автоматизации геомаркетинга, упаковки бренда и продвижения. Серийный предприниматель, президент Ассоциации Геомаркетологов. Делюсь экспертизой развития бизнеса и показываю, как построить бизнес c помощью AI @Voldemar_Kram

💼 ПРОДАЖИ B2B
GreenBusiness — агентство, которое делает продажи эффективнее, а бизнес — устойчивее. Мы измеряем успех не своей выручкой, а вашими результатами.
В нашем канале — всё, что вы могли бы применять в продажах, но пока не используете. Говорим о тонкостях B2B и ESG-продаж, стратегии и реальных инструментах. @kachai_sales

🗺 ЯНДЕКС.КАРТЫ
Александр Великов — продвижение на Яндекс-Картах @velikov_br

💳 ФИНАНСЫ
Анна Русакова — финансовый директор на аутсорсе. Полное финансовое сопровождение вашего бизнеса: аудит финансовой ситуации, управленческий учет, финансовая отчетность и системы контроля. Финансовые решения для уверенного масштабирования бизнеса @annushka_just

🔗 Подключайтесь, делитесь с коллегами и пользуйтесь!

Эта подборка сэкономит вам время на поиск исполнителей, ускорит решение задач и познакомит с крутыми специалистами.

❗️ Если не получается подключить папку – обновите Telegram.

Привет всем прибывающим с конференции Vitamin Tools 👋
Давайте устроим минутку нетворкинга, пишите в комментариях, кто вы и чем занимаетесь👇

Как банному комплексу, отелю или ресторану собирать отзывы в Интернете?

Отзывы на геосервисах, например, 2GIS или Яндекс.Картах – это не просто звездочки в профиле, а реальный фактор, который влияет на видимость вашего бизнеса в поиске. Чем больше отзывов – тем выше шанс, что именно ваше заведение покажется первым, когда человек вбивает в поисковую строку запрос «баня рядом» или «отель в центре». Ну и, конечно, никто не отменял рекламу, но органика – всегда приятный бонус.

Как превратить сбор отзывов в систему?

🔥 Автоматические сообщения после визита
Работает в 90% случаев. Гостю после посещения в мессенджер, через который с ним общались, прилетает сообщение: «Все ли вам понравилось?» Если да – предлагаем оставить отзыв. Если нет – используем как шанс быстро разобраться с проблемой, чтобы негатив не ушел в публичное пространство. Так можно не только собрать обратную связь, но и спасти клиента, который уже был на грани «больше никогда сюда не вернусь».

🔥 Ловите довольных клиентов здесь и сейчас
Нет ничего эффективнее, чем попросить отзыв в момент максимального удовлетворения. Гость собирается уезжать из отеля и явно доволен? Попросите пару слов об отдыхе и предложите отсканировать QR-код, ведущий на ваши Карты. Официант приносит счет? Время предложить оставить комментарий. Банный комплекс? Клиент уже расслабился, сидит в халате и думает, что это лучший день в его жизни – самое время ненавязчиво напомнить, что можно поделиться впечатлениями.

🔥 Автоматизируйте работу с отзывами
Если у вас несколько локаций, в какой-то момент отзывов становится слишком много – и на Яндекс.Картах, и на 2ГИС, и на Google, и на Zoon, и много где еще. На всех площадках лучше отвечать на отзывы в течение суток после их появления. Чтобы не разрываться между платформами, можно подключить сервисы, которые собирают всю обратную связь в одном месте.

🔥 Следите за упоминаниями в сети
Ваш сервис могут обсуждать не только в отзывах, но и в социальных сетях. Видели, как быстро аккаунты Яндекс Такси или Билайна подключаются к топикам, где их хвалят или ругают? Никакой магии, это может делать и ваш бизнес в HoReCa. Например, через Brand Analytics можно отслеживать вообще любые упоминания бренда в интернете и вовремя подключаться к разговорам – отвечать, разруливать или благодарить.

🔥 Обрабатывайте негатив быстро и вежливо
Негативный отзыв, если он все же просочился на Карты, не так уж страшен. Гораздо хуже – неадекватная реакция на него. По вашему ответу потенциальные клиенты будут судить, стоит ли к вам идти. Поэтому никакой агрессии или оправданий – только конструктив, вежливость и предложение решить проблему. Так можно не только исправить ситуацию, но и показать всем, насколько прекрасен ваш сервис.

Если вы не управляете процессом по сбору отзывов, то в какой-то момент он начнет управлять вами. Так что заботимся о своей репутации и применяем превентивные меры. Всем высокого рейтинга 🙌