Регулярно про менеджмент by Катя Короткова

Да ты просто боишься делегировать!

Когда я только стала руководителем, Яндекс отправил меня на очень классный тренинг про постановку задач. Заходила я в это обучение с установкой, что проблема делегирования — это же просто страх отсутствия контроля, и надо его победить. А вышла уже с другими выводами — делегирование может не работать, потому что отдаётся не та часть задачи.

В каждой задаче есть этапы: придумать, сделать, проверить. И вот если делегировать разную комбинацию этих этапов, то получается вау!

Делегировать «сделать» — самое первое, что обычно начинают делать молодые руководители (и я тоже, естессна). Но такое делегирование подходит для джунов или в условиях супер ограниченного времени.

Можно делегировать с шагом 0,5 этапа. Например, это формат «придумай, как ты это будешь делать, потом согласуй план со мной, а потом сделай».

Можно делегировать и с шагом 0,25 — «Я бы сделала эту задачу так. Подумай, подходит ли этот вариант, и расскажи мне потом, как планируешь делать».

Тип делегирования нужно выбирать для каждой задачи и для каждого сотрудника. Это всегда результат уникальной комбинации. Одному и тому же сотруднику для разных задач нужно выбирать разные типы делегирования.

Мне кажется, что следующий виток развития тебя, как руководителя, это когда ты разрешаешь себе делегировать придумывание, а не только исполнение.

Какой интересный у нас получается опрос!

А давайте так: если бы вы были фаундером или топ-менеджером, вам бы было ок, если бы вы вдруг узнали, что, оказывается, вас ведут по особому флоу?

Особые операции для первых лиц компании

Часто вижу на рынке, что во многих сервисах есть особые процессы для обслуживания фаундеров и/или руководства. Такое может быть везде: начиная от спортзала и заканчивая интернет-магазином или банком — так что буду использовать термин «сделка» в значении «продажа любого товара или предоставление любой услуги».

Если сделка происходит не с обычным клиентом, а с топом, то его будут по-особенному обслуживать, трекать такие заказы и иногда даже использовать выделенный специально обученный сапплай или старших сотрудников.

Аргументы «за» слышала разные: от того, что стыдно показать, что что-то работает плохо, до «а чо в этом плохого — я и так знаю, что чинить, мне не нужны дополнительное давление и стресс сверху».

Аргументы «против» обычно про этику и нарушение права доступа к информации о том, как на самом деле работают операции. Ну и в целом это введение в заблуждение человека, который находится выше тебя по должности.

Спрашиваю чатик: а вы за или против особых операционных процессов для сделок с топами? При условии, что топ НЕ знает о наличии этих особых условий.

Жду вас в комментариях)

Итак, мой план — что бы я делала, если бы мой ресторан внезапно оказался в Гиде.

Шаг 1 — определяем цель. Мой выбор — получить как можно больше позитивных отзывов на Картах и не получить негативные.

Шаг 2 — подготовка.

Хороший сервис — это всегда про совпадение ожиданий у обеих сторон. Я ожидаю, что гость поест за 2 часа, и стол освободится для следующих гостей. А гость ожидает, что он может сидеть сколько хочет, пока не упадёт спрос на такси. В какой-то момент вскроется, что мы по-разному видим ситуацию, и будет скандал. Это плохой сервис и для этого гостя, и для того, которому я на входе сказала «ещё 10 минут — и столик ваш». По этой же причине не редактирую состав меню и не меняю цены — потом аукнется.

🧮 Поэтому хоть на гугл-таблицах, хоть в тетрадочке, но я быстро собираю инструмент, который мне позволяет понять, вот в пятницу в 21:57, например, сколько посадочных мест у меня точно будет свободно. Выделяю одного ответственного за эту гугл-таблицу.

☎️ Работаю только по брони и бронь делаю «от» и «до» — «ваш столик забронирован с 18 до 20 ноль-ноль». Это разблокирует мне важную возможность — говорить гостям правду о том, когда они смогут разместиться и сколько у них будет времени.

🏃‍♂️ Вывожу дополнительный стафф: в доп смены или просто новых людей на пару дней подработки.

👨‍🎓 Делю процессы по скорости обучения на сложные и лёгкие. Сложные — отдать более обученным ребятам (принять заказ, встретить гостей), лёгкие — новичкам (донести костейль, принять пальто). Вообще хорошая практика — понимать, какой процесс у вас требует какого обучения. И в «мирное время» всё выполняет один человек, а при пиковых нагрузках лёгкие процессы выделяются в отдельный бакет и отдаются временному персоналу.

Шаг 3 — в бой.

Выделаю человеческий ресурс на кринжи. И обязательно этому управляющему обозначаю полномочия на принятие оперативных решений.

Всё пойдёт не так: кончилось блюдо, гость недоволен, потеряли чью-то куртку… Управляющий не берёт на себя ничего, кроме тех внезапных задач, которые сами появятся в момент пиковых нагрузок. Всё предусмотреть невозможно. Если вы будете вырывать человека из каких-то процессов, чтобы он решил внезапный кризис, то кончится факапом.

💫Очень старалась кратко, чтобы влезло в пост)))) «Галкам» — удачи! Надеюсь прийти ещё раз и сидеть не на стоге сена))

💅🏽 На выходных была в баре «Галки» — ребята внезапно, даже для самих себя, попали в «Ultima гид» Яндекс Еды, в список 50 лучших заведений Москвы.

Такое внимание к бизнесу даёт огромный прирост спроса — Москва как сумасшедшая ломанулись по местам из гида. В «Галках» — очередь на вход, все столы и места за баром заняты. На звонок «если сейчас приедем вдвоём, сядем?» растерянно отвечают — «ну приезжайте, что-нибудь придумаем».

Нас в итоге два раза дезинформировали хостесс, потом посадили на стог сена (не шучу))), потеряли заказ на коктейли, который мы сделали в зоне ожидания. Очень мотивировали зарегистрироваться в программе лояльности, что невозможно — потому что бар находится в подвале, и авторизационная смс просто никому не доходит.

В общем, было прям видно, что ребята в шоке, и с такой посадкой раньше они не работали. При этом, заведение реально хорошее, кухня и бар отличные, основной персонал качественно обучен. Я бы с радостью к ним ещё пришла попозже, когда спадёт ажиотаж.

А для себя задалась вопросом — что делать операционке, если на продукт вдруг РЕЗКО вырос спрос? Вы управляющий «Галок», просыпаетесь в понедельник и видите в новостях, что вы попали в ультима гид. Ситуация пздц — если на выходных облажаетесь, то вас завалит негативными отзывами в Картах.

Скоро выложу пост с моими ответами — а пока можете накидать свои варианты в комментариях!

Пост про метрики и пиво был тепло воспринят — попробуем повторить формат!

Итак, лазерная эпиляция и капасити операций.

В операционных метриках одна из трех ключевых — это капасити. Она же capacity, она же капэсити, она же капа. Она показывает, сколько максимум уникальных операций в промежуток времени вы можете совершить.

Например, вы владелец салона лазерной эпиляции, в который я купила абонемент. У вас есть 2 кабинета, в среднем, сеанс длится 20 минут, рабочий день салона — 11 часов. Итого ваш капасити в день 2*3*11=66 сеансов.

Допустим, на какой-то день случилась полная запись. В операционных буднях это называется «отстрелила капа». То есть, на этот день ваш капасити полностью использован.

С одной стороны — отлично, минимум простоя, максимум прибыли. С другой — появляются потенциальные клиенты, которые хотели бы у вас купить, но не могут. Они уйдут к вашим конкурентам. Для каждого продукта порядок цифр будет свой — туалетную бумагу иногда не готовы ждать более 15 минут, а вот новый айфон с хорошей скидкой могут и подождать пару дней. Есть продукты, которые спокойно ждут месяцами и даже годами.

В доставке, например, капасити каждого элемента логистической цепочки в моменте влияет на то, какую дату доставки вы видите, когда заказываете корм котикам на маркетплейсе.

Но в целом мониторить капасити — довольно полезное занятие для многих. Вот мой салон его не мониторил, а я устала ловить слот и подстраиваться под удобное для них, а не для меня, время. И больше абонемент я там не куплю))

Для понимания: в 2025 году логистика всё ещё пытается решить задачу «как вовремя и недорого привезти вещь из точки А в точку Б и не раздолбать её по дороге».

Шел третий час, как я смотрю этот видос. Это так красиво и просто, что хочется плакать)) Тысячи лет развития цивилизации, и мы только сейчас придумали ЭТО?

Я скачала его и выкладываю сюда, чтобы не одна я страдала.

В чем-то должен быть подвох? Почему только сейчас? Это дорого в производстве? Это фейк, сгенерированный нейросетью? Помогите!…

💡Как планировать год?

Честно — не знаю) Методологий куча, я не изучала все и не анализировала. У меня есть свой кустарный процесс, который подходит для меня, выглядит он так:

1. Придумать, что я хочу через 3-5 лет.
2. Придумать, что я хочу в этом году.
3. Сверить, что п.2 ведёт меня к п.1, а не противоречит ему.
4. Подумать, есть ли какие-то конкретные экшены, которые я могу начать делать уже сейчас (записаться на обучение, записаться к врачу, что-то купить, поставить регулярную напоминалку в календарь и т.д.)
5. Сделать действия из п.4. Тут фокус именно в том, чтобы сразу что-то сделать, чтобы уже запустить процесс и дальше не тратить ментальное капасити на принятие этого решения. Это привет "будущей себе".
6. Далее в течение года все решения, даже микрорешения, принимать исходя из презумпции, что сделанный мной выбор должен приближать меня к п.2.

И так по всем сферам (погуглите «колесо баланса»). Готово — вы восхитительны!

Почему для меня подходит именно такой формат?

Я довольно легко себя могу заставить что-то сделать или в чём-то себя ограничить. Если у меня что-то стоит в календаре, то нет шанса, что я это не сделаю. У этого есть и плюсы, и минусы, но это "заводская настройка". Поэтому в планировании для меня главное — поставить цель и дальше не дать себе отмазаться от шагов по её достижению.

Ещё я не хочу планировать супердетально, а знаю, что разберусь по ходу. Для этого есть пункт 6.

💙 Жизнь после Яндекса

Я проработала в Яндексе 6 лет, и вот отмечаю полгода без него. За это время с большим интересом наблюдала, чем отличается та жизнь «снаружи», и где то, что для меня кажется "базой", а в целом на рынке — скорее исключение из правил. И в первую очередь Яндекс отличается — культурой! Вот мой список хайлайтов:

🏃🏻‍♂️‍➡️ Темп работы очень быстрый и жёсткий. Цели всегда амбициозные, вводные могут быстро меняться, процессы часто не описаны, нет документации, а легаси очень много. Надо очень быстро обучать и переобучать свою внутренюю нейроночку. Но и внедрять изменения проще, так как система к ним всегда морально готова.

🤬 Градус встреч часто повышенный. Все на «ты», лексику 18+ обычно не фильтруют, иногда в ход идут повышенные тона. Иначе passionate быть не получится, вся энергия встречи уйдёт на вежливость. На встрече тебе могут резко остановить и смодерировать обсуждение в нужную сторону, если оно пошло не туда. И для всех участников встречи (даже для того, кого перебили) это — уважение к их времени.

💯 Базово люди стремятся работать с качеством «выше среднего». Поэтому ты можешь мотивировать сотрудника взять дополнительные обязанности аргументом «это в будущем сделает тебя дороже» или «такое можно доверить только тебе». И сотрудники сам придумает, как ему оптимизироваться и впихнуть в себя больше работы за те же деньги, зато получить новый опыт.

⏰ Работа не начинается в 10:00 и не заканчивается в 19:00. Яндекс давно перешел на тот самый ворк-лайф бленд, когда работа занимает 24/7 времени сотрудника. Можно в середине рабочего дня встать и уйти к врачу или на массаж, но надо быть готовыми, что в 19:00 рабочие чатики не замолкнут. У сотрудника для этого должен быть высокий уровень внутренней ответственности и самоорганизованности.

Плохо это или хорошо — каждый решает сам для себя. Нравится вам такое — работайте в Яндексе. Не нравится — ради бога, не работайте, не заставляем)

Экс-яндексоиды, что ещё заметили интересного после увольнения?

Ну что, с первым рабочим днём!

Я провела каникулы очень в тренде — как и многие мои друзья заболела каким-то неприятным вирусняком и до сих пор не долечилась. Зато пересмотрела все 12 серий «Домашнего ареста»🙃

Раз уж судьба мне подкинула ещё пару дней удалёнки — планирую вплотную заняться стратегиями на 2025: рабочей и личной. Хоть от этой фразы и веет вайбом "успешного успеха", но вещь реально полезная, без шуток.

Шо у вас по стратегиям? Уже знаете, куда будете бежать в новом году? Как расписывали?

Увидела новость про то, как накрыли колл-центр телефонных мошенников. Новость отличная — очень бы хотелось жить в мире, где им и появляться не дают, но речь не об этом.

Мой профессионально деформированный взгляд зацепился за вот этот кадр. У них были дэшборды! Да, на простых экселях, но с очень понятной North Star метрикой, с регулярной актуализацией, с трекингом, ещё и соревновательные KPI по командам. Несложно, но красиво.

Просто вот такой вот fun fact про то, как метрики можно использовать для работы в ЛЮБОЙ, БЛИН, сфере.

🤷 Что такое продуктовый подход?

Это вообще подход к чему? Зачем он нужен? Что в него входит?

Немного поболтали об этом со Львом Корневым, ведущим менеджером продукта VK!

Это супер-пупер MVP версия подкаста, которую мы записали на коленке, и я её смонтировала в garage band)) Потому что в продуктовом подходе мы сначала тестируем гипотезы, а потом уже делаем полноценный запуск👌Так что если интересно послушать более продовую версию — ставьте лайки, подписывайтесь на канал!

Сегодня у нас в канале открытый вопрос — что для вас означает "продуктовый подход"?

Что бы вы хотели узнать про продуктовый подход и какие вообще приходят в голову мысли и сомнения, когда вы слышите это словосочетание?

Готовлю небольшой аудио-подкаст на эту тему, и даже будет гость!💅

Один из выводов после полугода в малом бизнесе — как же сильно люди недооценивают гугл таблицы!

Сколько же процессов можно автоматизировать или упростить, если уметь одним этим продуктом пользоваться на продвинутом уровне. Я, на самом деле, удивлена, что до сих пор нет такой профессии, как «Гугл ассистент», который бы просто переносил процессы в гугл-шиты и поддерживал систему таблиц. Бизнес бы экономил кучу лишних человеко-часов.

Google sheets — самый недооцененный продукт в мире! Change my mind

Говорю вам как человек, у которого в студенчестве была таблица, куда вносишь данные разных сетов пицц из доставок, и там через формулу площади круга считается, где квадратный сантиметр пиццы выгоднее))

Так что если у меня когда-нибудь будет очень много свободного времени — буду делать реалити шоу, где настраиваю бизнесам гуглдоки🙃

Задачка на подумать — есть приложение банка из экосистемы крупного бигтеха, в котором я залогинена.

В этом приложении мне предлагают пройти опрос, где нужно рассказать, пользуюсь ли я другими продуктами экосистемы и как там оплачиваю покупки.

В конце опроса меня спрашивают, хочу ли я стать респондентом в UX-исследованиях. Я не очень поняла, было или это главной целью опроса, или это впихнули заодно, но не суть. Главное — экосистема хочет узнать, как я пользуюсь её продуктами.

Возникает логичный вопрос: если у ребят есть мой логин, почему они не могут поджойнить пару десятков таблиц и узнать, какими сервисами я еще пользуюсь и как оплачиваю там покупки? Почему им проще спросить у меня и довериться моей памяти и честности?

Мы с друзьями подумали, что у ребят было два варианта:

1. Собирать данные по таблицам — очень муторно, нужно много аналитического ресурса разных команд, работа с лигалом и т.д. Получение результатов может спокойно занять пару месяцев. Но зато данные будут точные, и их можно будет использовать не только для отбора респондентов, но и для принятия каких-то бизнесовых решений.

2. Сделать опрос — быстро и дешево, делов на пару дней, но нужно принять погрешность данных, которая возникает в таком методе исследования.

Выбор из двух сортов, конечно… но такая жизнь. Ребята, видимо, выбрали второй. А какой бы выбрали вы? И есть ли третий вариант решения задачи?

Можно реакциями:
🍾 — увлекательное путешествие в мир биллинговых таблиц, делов на 20 минут, зайти и выйти
🗿 — дешевый и сердитый экспресс-опросник