Про пиво у бассейна и субъективные метрики

Отдыхаю в отеле в Сочи, лежу у бассейна. Подходит сотрудник отеля и просит написать хороший отзыв на отель в бумажной книге отзывов.

Скорее всего, у него от этого зависит премия. То есть, есть метрика «количество отзывов», и на основании неё бизнес принимает какие-то решения. (Опустим факт кринжа от того, что в 21 веке кто-то решил, что довольный гость будет писать В КНИГУ — пост не про это)

Заинтересованный сотрудник искусственно завышает этот показатель. Получаем, что метрика в таргете, а бизнесу от этого не лучше.

🔹

У себя в голове я обычно делю метрики на объективные и субъективные. Объективные — например, доля гостей, которые повторно останавливаются в отеле. Субъективные — доля оценок 4 и 5 от всех оценок отеля на букинге.

Субъективные метрики не нужно понимать, как то, что у вас хороший продукт. Субъективная метрика вам говорит, что пользователи воспринимают ваш продукт как хороший.

Почему важно смотреть на субъективные метрики? Потому что не нужно недооценивать силу восприятия. Например, я, как довольный гость, порекомендую отель своим друзьям или сама ещё раз в него вернусь. Это снизит стоимость привлеченного клиента, что выгодно бизнесу.

Итак, какая есть гигиена работы с субъективными метриками?

1. Смотреть на суть отзывов и искать то, что можно масштабировать. Например, кто-то из официантов приносит гостю пиво прямо к бассейну, хотя это не входит в его обязанности, и обычно гость должен сам забирать пиво на баре. Гости довольны, оставляют классные отзывы и рекомендуют отель. Это повод подумать, может, просто включить бассейн в зону покрытия бара.

2. Калибровать субъективные метрики об объективные. Если у вас роскошные отзывы на продукт, и при этом низкий ретеншен, то это повод задуматься.

3. Ходить в поля и смотреть на процесс сбора данных, не искажает ли он картину. В случае с отелем — провести день у бассейна в формате тайного покупателя и смотреть, в каких ситуациях люди идут писать в книгу.

Почему-то я уверена, что ничего из этого делать руководство отеля конечно же не будет😋 Но люблю пофантазировать про идеальный data-driven мир иногда)