Итак, попробуем применить продуктовый подход в моей воображаемой мэрии города Баку (вот они там удивились бы, конечно…). У нас есть продуктовая метрика — туристический поток. Нам бы хотелось, чтобы она росла и процветала. Чтобы приезжали обеспеченные туристы, тратили много денег, наша экономика бы радовалась и всё такое. Когда туристы приезжают и получают плохой опыт, они с большей вероятностью к нам потом не приедут ещё раз. Отрицательное влияние события на метрику. А ещё, они делятся своим опытом в соцсетях и могут ещё и «отговорить» от путешествия даже тех гостей, кто у нас ещё не был (тоже для турпотока не вау).

Первый шаг. Мы можем либо доказать, что этот отельный фактор достаточно сильно влияет на нашу метрику, либо принять просто, что мы в это верим. Допустим, мы что-то из этого сделали и решили, что с отельным хамством надо бороться. Этот шаг всегда первый — договориться, что мы на чём-то фокусируемся.

Второй шаг. Нам нужно решить, как мы будем определять подобные кейсы, где процесс использования продукта пошел не по happy path (у меня был пост про этот термин, вот тут). Не думаю, что многие обращаются в полицию. Но многие пишут на Гугл-картах отзывы на такие отели! Есть ещё жалобы в соцсетях, то там, как будто, мониторинг посложнее. Мы начинаем отлавливать отзывы на гугл-картах и находим самые злачные места. В них мы делаем «тайного покупателя», ловим всех участников представления и проводим воспитательные беседы. А если это случаи «ваш отель затопило, вот вам матрас в подвале», то там можно выйти и на настоящее мошенничество, и тогда уже воспитательными беседами не отделаться.
Ещё может быть проактивная работа — ставим в аэропорту в зоне прилёта баннер «Если ваш отель не выдал вам чек, напишите вот сюда, и мы компенсируем ваше проживание из бюджета города». Так у нас появляется легальный рычаг воздействия на говнюков. Статьи за отфотошопленные фото на букинге у нас с вами нет, но вот за уход от налогов наказания уже придумали. А большинство этих ребят таким не брезгуют.

Дальше собираем сливки, берём тех, кто попался первый, начинаем с ними активную работу. Если подключить грамотный пиар, то постепенно новости дойдут и до других отельеров, и до потенциальных туристов. Не сразу, но за пару лет таких активных мероприятий мы можем получить изменение культуры, когда, в принципе, станет зашкварно заниматься такими подставами, потому что смысла нет. Быстро поймают, быстро нагнут, доначислят налогов — вероятность наступления риска большая, а степень влияния риска на бизнес — высокая.

Потому что подобные кейсы возникают всегда по одной причине. Так делается, потому что так можно делать (невероятная мудрость, записывайте…). Но это правда так. Любые фродовые схемы, которые портят качество продукта и операций, возникают до тех пор, пока они могут возникать. То есть, есть и физическая возможность насрать в тапки, и культура это вроде как не так сильно и порицает. Поэтому это две педали, на которые мы и жмём во время антифрод-работ.