Итак, мой план — что бы я делала, если бы мой ресторан внезапно оказался в Гиде.

Шаг 1 — определяем цель. Мой выбор — получить как можно больше позитивных отзывов на Картах и не получить негативные.

Шаг 2 — подготовка.

Хороший сервис — это всегда про совпадение ожиданий у обеих сторон. Я ожидаю, что гость поест за 2 часа, и стол освободится для следующих гостей. А гость ожидает, что он может сидеть сколько хочет, пока не упадёт спрос на такси. В какой-то момент вскроется, что мы по-разному видим ситуацию, и будет скандал. Это плохой сервис и для этого гостя, и для того, которому я на входе сказала «ещё 10 минут — и столик ваш». По этой же причине не редактирую состав меню и не меняю цены — потом аукнется.

🧮 Поэтому хоть на гугл-таблицах, хоть в тетрадочке, но я быстро собираю инструмент, который мне позволяет понять, вот в пятницу в 21:57, например, сколько посадочных мест у меня точно будет свободно. Выделяю одного ответственного за эту гугл-таблицу.

☎️ Работаю только по брони и бронь делаю «от» и «до» — «ваш столик забронирован с 18 до 20 ноль-ноль». Это разблокирует мне важную возможность — говорить гостям правду о том, когда они смогут разместиться и сколько у них будет времени.

🏃‍♂️ Вывожу дополнительный стафф: в доп смены или просто новых людей на пару дней подработки.

👨‍🎓 Делю процессы по скорости обучения на сложные и лёгкие. Сложные — отдать более обученным ребятам (принять заказ, встретить гостей), лёгкие — новичкам (донести костейль, принять пальто). Вообще хорошая практика — понимать, какой процесс у вас требует какого обучения. И в «мирное время» всё выполняет один человек, а при пиковых нагрузках лёгкие процессы выделяются в отдельный бакет и отдаются временному персоналу.

Шаг 3 — в бой.

Выделаю человеческий ресурс на кринжи. И обязательно этому управляющему обозначаю полномочия на принятие оперативных решений.

Всё пойдёт не так: кончилось блюдо, гость недоволен, потеряли чью-то куртку… Управляющий не берёт на себя ничего, кроме тех внезапных задач, которые сами появятся в момент пиковых нагрузок. Всё предусмотреть невозможно. Если вы будете вырывать человека из каких-то процессов, чтобы он решил внезапный кризис, то кончится факапом.

💫Очень старалась кратко, чтобы влезло в пост)))) «Галкам» — удачи! Надеюсь прийти ещё раз и сидеть не на стоге сена))