Фидбечь

📣 Наша работа полностью построена на известной методологии Voice of the Customer: Сбор — Обработка — Анализ — Решения.

Мы уже более шести лет практикуем этот подход, причем не только в рамках продуктов UX Feedback, но и в наших внутренних процессах. Это помогает быстрее реагировать на возникающие проблемы и пожелания, а также учитывать предложения по развитию продукта и компании в целом.

📕 Конечно, за все это время у нас накопилось немало опыта и знаний, которыми мы делились в наших статьях в блоге и через кейсы с клиентами. В конце концов мы решили, что все это нужно собрать в одном большом гайде, который будет полезен не только тем, кто только интересуется VoC, но и более опытным «пользователям» методологии.

Руководство уже есть на виртуальной полке нашей Библиотеки, забрать его можно здесь.
____

🍁 Мы что-то загрустили из-за шестидневной рабочей недели и почти забыли рассказать о наших впечатлениях от конференции Epic Growth!

💬 Никто лучше самих участников не скажет, так что слово BDM UX Feedback Адель Дукаевой:

«Мероприятие было очень "живым", — много открытых для обмена опытом специалистов. Самая локация и организация на высоте.

Сильно запали в душу зоны Яндекса и Авито. У Яндекса бонусом по всей площадке гоняли милейшие роботы-доставщики, а Авито в магических костюмах гадали на картах на продуктовое будущее 🧙🏻‍♀️

У нас теперь есть много материала для дальнейшего анализа и размышлений. Равно как и теплых и ярких воспоминаний!»

⚡️ 25 октября пройдет одно из самых крупных мероприятий, посвященных продукту — Epic Growth Conference ’24.

Будет 900+ участников, много практических кейсов и воркшопов, 5 образовательных треков про продуктовую стратегию, привлечение пользователей, стартапы, hard/soft skills. В общем, все самое важное, что поможет растить и развивать продукт.

💜 Команда UX Feedback в лице наших BDM, конечно, тоже будет в числе гостей мероприятия! Так что до встречи на Epic Growh в эту пятницу!
________

😸 Если вы вдруг сейчас на Research Expo 2024 в Москве, то где-то рядом с вами точно гуляет наш BDM Эльдар. Как всегда, подходите поболтать и обменяться интересными новостями индустрии.

А совсем скоро команда UX Feedback будет еще на одном классном мероприятии, о котором мы расскажем чуть позже! 💫

📊 Недавний опрос компании Reputation показывает, что онлайн-обзоры становятся всё более важным фактором при совершении покупок. 54% потребителей доверяют отзывам больше, чем мнениям семьи, друзей, заявлениям компаний или СМИ.

Согласно исследованию, в котором приняло участие 2000 человек, 77% считают онлайн-отзывы в основном достоверными. При этом респонденты выделили основные факторы для принятия решения о покупке: качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%).

Особенно важно это для молодого поколения, где 76% считают отзывы ключевым аспектом после качества продукта. Личная лояльность к брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались наименее значимыми для потребителей.

💬 «Современные потребители больше доверяют онлайн-фидбеку, чем традиционному маркетингу и СМИ», — отмечает Джо Бертон, генеральный директор Reputation. Он считает, что бизнесу необходимо сосредоточиться на клиентском опыте и взаимодействии с онлайн-комментариями, чтобы укрепить доверие и способствовать росту.

В условиях экономической неопределенности и роста инфляции значение отзывов ещё больше возрастает. Молодое поколение всё чаще опирается на онлайн-обратную связь для принятия решений, что подчеркивает необходимость для бизнеса активно работать с фидбеком, чтобы сохранять конкурентное преимущество.
______

💜 Год назад в семье продуктов UX Feedback появился Link! За это время он успел «вырасти» и сейчас успешно помогает нашим клиентам решать самые разные задачи.

💜 Что такое UXFb Link и что он умеет?

Это инструмент для проведения опросов по ссылке. Ее можно зашить в e-mail или sms-рассылку и пуши, а также распространять через соцсети или поддержку, преобразовывать в QR-коды и собирать фидбек с офлайн точек.

🔗 Линк не требует интеграции — работу можно начать очень быстро.

🔗 С его помощью можно собирать NPS, числовые метрики, эмоциональный рейтинг, задавать вопросы с вариантами ответов, показывать изображения.

🔗 Линк имеет гибкую логику показа блоков и перехода между страницами, поэтому можно создавать опросы со сложными сценариями.

🔗 Имеет интеграцию с UXFb Web.

🔗 Все данные хранятся в едином пространстве.

🔗 Нет ограничений по количеству пользователей в платформе.
_________

🧑‍💻 «Как изменится роль Customer Success в будущем?», — на этот вопрос попытались ответить исследователи из Vitally. Они поговорили с 30 экспертами из индустрии и собрали несколько предсказаний о перспективах развития CS.

📍 На самом деле, мнения разделились. С одной стороны, эксперты отметили, что Customer Success менеджеры станут, своего рода, стратегическими партнерами клиентов. Они будут поддерживать их в части развития бизнеса, увеличения прибыли и так далее. Для этого им потребуется еще более глубокое понимание процессов и соответствующей индустрии. Так они смогут стать доверенными консультантами для компаний-клиентов.

📍 С другой стороны, прозвучала мысль, что фокус CS-менеджеров сместится больше на продажи и генерацию прибыли для своей компании. Они будут в постоянном поиске новых способов демонстрации ценности продукта, что в свою очередь, будет приносить больше денег.

📍 Конечно, не обошлось без рассуждений об ИИ. Предполагается, что CS адаптируют ряд инструментов под себя, чтобы клиенты могли сами решать определенные задачи. Впрочем, это совсем не значит, что Customer Success уйдет на второй план. Технологии, скорее, будут дополнять человеческие усилия, причем иногда неожиданным образом.

Полностью ознакомиться с отчетом от Vitally можно здесь.

💜 А еще напомним, что у нас есть классная статья про Customer Success с большим интервью нашей Head of CS Полиной Трапезниковой!
________

🕵 Недавний опрос компании CommBox вскрыл значительные проблемы с безопасностью, которые препятствуют более широкому внедрению ИИ в работе с клиентами. Хотя 45% респондентов начали использовать ИИ в той или иной степени, только 15% могут сказать, что используют его регулярно для взаимодействия с пользователями. Главная проблема — безопасность. Это отметили 32% опрошенных. За этим следуют неопределенности относительно затрат на внедрение и внутреннее сопротивление — по 31%.

💬 Двир Хоффман, CEO компании CommBox, отметил, что первая и очень активная волна внедрения ИИ уступает место более осторожному подходу. Особенно это касается крупных компаний, которые имеют строгие протоколы в части безопасности по сравнению с небольшими организациями, где использование несанкционированных инструментов ИИ более распространено.

Это явление, получившее название «теневой ИИ» (shadow AI), представляет собой риски, поскольку сотрудники могут использовать сторонние инструменты без надлежащего контроля со стороны. Это может привести к утечке конфиденциальной информации. Если не принять меры, это может замедлить прогресс в отрасли, поэтому очень важно обеспечить надежное управление и меры предосторожности для обеспечения безопасного внедрения ИИ.
________

🤓 Что такого особенного можно делать в первый вторник октября? Конечно, праздновать CX Day! Вот уже который год профессионалы из CX-индустрии отмечают этот день особыми мероприятиями, лекциями и дискуссиями.

Каждый раз для очередного Дня CX выбирается отдельная тема и в этом году это «Хороший CX обеспечивает лучшие результаты для клиентов, сотрудников и организаций» (Good CX delivers better outcomes for customers, employees and organizations).

Почему именно эта тема? Согласно ассоциации CXPA (Customer Experience Professionals Association) она важна, потому что в ее рамках можно обсудить другие важные аспекты:

✏️ Влияние клиентского опыта на бизнес:

- Окупаемость инвестиций и прибыль;

- Вовлеченность сотрудников и рост числа клиентов;

✏️ Как руководители компаний могут адаптировать CX в качестве бизнес-стратегии.

Обсуждать ее, кстати, будут на лайв-стриме от CXPA, приуроченному к дню CX. Присоединиться к мероприятию можно здесь.

🥂 За Сustomer Experience!
_______

📈 Value Enhancement Score

Сколько существует метрика NPS, столько же продолжаются поиски ее альтернатив. Мы периодически рассказываем о разнообразных показателях, которые предлагались в разное время. Поговорим о такой метрике и сегодня.

Не так давно Gartner представил Value Enhancement Score (VES) или оценку повышения ценности. Она измеряет, как взаимодействие с клиентами влияет на доверие к продукту или услуге. В Gartner утверждают, что она может предсказывать лояльность лучше, чем метрики, ориентированные на удовлетворенность или вероятность рекомендации. Суть VES заключается в ее способности смещать фокус с простого удовлетворения или простоты взаимодействия на более глубокое понимание повышения ценности с точки зрения клиента.

📍 VES фокусируется на двух ключевых областях восприятия клиентом продукта или услуги. В частности, метрика оценивает, как взаимодействие с товаром/услугой влияет на:

- Способность клиента использовать продукт или услугу;

- Уверенность клиента в покупке.

📍 По данным Gartner, увеличение положительных чувств клиента к этим двум факторам увеличивает ценность, которую он получает от приобретенного продукта или услуги. Это делает пользователя гораздо более склонным к:

- Длительному взаимодействию с компанией;

- Увеличению расходов на продукты/услуги бренда.

📈 Как считать

VES рассчитывается с помощью опроса из двух вопросов, в котором клиент должен оценить свое согласие со следующими утверждениями по шкале от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен):

- После взаимодействия я могу достичь большего с продуктом или услугой.

- После взаимодействия моя уверенность в решении приобрести продукт или услугу стала выше.

Чем выше совокупный балл, тем большей ценностью клиент наделяет продукт или услугу.

📍 Однако тут важно отметить, что равно как и NPS, VES не может использоваться в одиночку. Это отнюдь не «волшебная таблетка». Лучше всегда метрика работает как раз таки «в команде» с NPS, а также с CSAT и CES. Такой альянс показателей поможет найти оптимальный путь к более эффективному взаимодействию с клиентами.

😸 В эту чудесную сентябрьскую пятницу мы просто хотели напомнить, что у нас есть классные стикеры с нашим Котом Ученым на все случаи жизни!

Кликайте на нашего хвостатого друга ниже и сохраняйте себе стикерпак!

🤔 Сколько пользователи тратят времени на поиск нужных товаров на цифровых площадках?

Constructor говорит, что 44% нужно по крайней мере три минуты, чтобы найти необходимый продукт. А 21% тратят от восьми минут и больше. При этом 68% признаются, что в принципе испытывают трудности с поиском на маркетплейсах и прочих торговых платформах.

👀 Исследователи утверждают, что отчасти проблема лежит в формулировках. 41% респондентов говорят, что очень часто им приходится переформулировать запрос, потому что поисковая система их «не понимает». 85% говорят, что подобное случается с ними лишь иногда.

👀 Другая проблема — недостаток перснализации. 44% указывают на то, что даже их любимые и часто посещаемые маркетплейсы, ведут себя с ними как с новыми пользователями. Прошлые покупки как будто совсем не учитываются, потому что в рекомендациях показываются случайные товары весьма далекие от предпочтений клиента.

Тем не менее пользователи уверяют, что будут совершать покупки гораздо чаще (62%), если будут уверены, что получат позитивный опыт взаимодействия с поиском на той или иной площадке.
_______

👀 Занятное из мира программ лояльности: 70% потребителей считают, что разные выгодные предложения и плюшки — ключевой фактор для принятия решения о покупке чего-либо у компании. К такому выводу пришли исследователи из Snappy в своем отчете 2024 Customer Loyalty Study.

🔢 Еще несколько цифр:

- 72% присоединяются к программе лояльности перед тем, как сделать свою первую покупку.

- 73% респондентов заявляют, что когда получают эксклюзивные подарки и мерч по программе лояльности, это сильно укрепляет позиции бренда в их глазах.

💜 За что клиенты любят программы лояльности:

- Возможность собирать баллы и обменивать их на скидки, подарки и прочие приятные вещи.

- Эксклюзивные скидки и купоны, которые недоступны тем, кто не вступил в программу.

- Дополнительные плюшки. Например, персональный менеджер, бесплатная доставка, персонализированные предложения и так далее.

🎨 Кстати, о персонализации. Клиенты очень ценят личный подход в особенные для них периоды. Например, день рождения (90%), популярные праздники (60%), а также «круглые даты» в отношениях с брендом (год с первой покупки, 5 лет участия в программе лояльности и тому подобное).

Однако важно не только предлагать персонализированные плюшки, но и дать клиентам возможность выбрать то, что им нравится больше. Об этом говорят 91% респондентов.

😕 Что клиентам больше всего не нравится в программах лояльности:

- Непривлекательные предложения, в которых покупатели не видят ценности (71%).

- Слишком сложный способ получения тех или иных плюшек (71%).

- Дешевые/некачественные предложения (68%).

- Плохая коммуникация со стороны бренда о программе лояльности (39%).
_________

⚡️Срочный выпуск новостей!

Прямо сейчас на конференции Product Sense можно встретить наших BDM Адель и Эльдара.

Возможно, они прямо сейчас гуляют где-то рядом с вами! 👀 Подходите знакомиться и обсуждать разные интересные продуктовые темы!

😺 Кстати, на мероприятии есть приложение Event.Rocks, через которое можно установить контакт с ребятами и даже назначить встречу!

​🤓 Интересно обстоит дело с лояльностью в разных возрастных группах. Что бы ни говорили про зумеров с точки зрения бизнеса (что они очень требовательные и им просто так не угодишь), именно они чаще считают себя «пожизненными клиентами» любимых брендов. К такому выводу пришли эксперты из Medallia в своем новом исследовании Consumer Views on Brand Loyalty.

Среди молодых пользователей доля абсолютно лояльных составляет 61%, в то время как среди миллениалов таких 57%, а среди старшего поколения только 43%. Интересно, что в целом 70% клиентов считает себя в той или иной степени лояльными. Однако только 24% могут с уверенностью сказать, что они «очень лояльны» к бренду, с которым они взаимодействовали в последнее время.

Из чего же получаются те самые «пожизненные клиенты»? Согласно исследованию, главным фактором все же остается цена. Об этом сказали 46% респондентов. Далее идут качество продукта (39%), большой ассортимент (30%) и опыт (29%).

Впрочем, несмотря на довольно высокий общий уровень лояльности, даже один негативный опыт может свести все к нулю. 59% рассказали, что после неприятного случая они «клялись больше никогда ничего не покупать у компании». Ну а 37% сразу перешли к решительным действиям и прекратили любое взаимодействие с брендом.

🔥🔥 И снова рубрика #вакансии_UXFeedback !


💜 Customer Success Manager

Мы ищем Customer Success, который дополнит нашу команду и вместе с нами разделит ценности и принципы работы с клиентами. Мы всегда честны с ними, не работаем по запросу, а инициативны и всегда сами предлагаем решения. Воспринимаем их задачи как свои и помогаем друг другу развиваться, стремимся к общим целям и становимся важной частью их команды.

Что нам важно:

✔️опыт более 3-х лет с B2B клиентами в IT на проактивной позиции
✔️опыт с SaaS продуктами и решениями
✔️английский язык на уровне от В1
Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106648871

💜 Business Development Manager

Мы считаем, что самое главное в бизнесе - это клиенты, поэтому трепетно относимся к ним, как к текущим, так и потенциальным. Не назойливы, но настойчивы, когда речь идет о выгоде наших клиентов и не работаем по запросу, потому что инициативны и всегда сами предлагаем решения. Клиенты, которые сейчас работают с нами влюбились в продукт, потому что он решает их проблемы и помогает сделать жизнь проще.

Что нам важно:

✔️опыт работы в аналогичной должности в сегменте B2B-продаж от 2-х лет
✔️английский язык на уровне от В2
✔️опыт холодного поиска клиентов, ведения всех стадий согласования, заключения и реализации договоров

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106648448

💜Senior QA Engineer

Мы в поиске опытного тестировщика, разделяющего принципы продуктового подхода и ориентированного на профессиональное саморазвитие. Мы ценим стремление делиться экспертизой и внедрять лучшие практики для усиления команды.

Что нам важно:

✔️ опыт в тестировании мобильных и веб-приложений от 3-х лет
✔️ опыт работы в продуктовых командах
✔️опыт менеджмента и развития команд

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106649178

💜 Senior Project/Delivery manager

Мы в поиске специалиста, который горит любовью к построению систем и процессов, умеет через управление помогать команде добегать до сроков и нужного качества.

Что нам важно:

✔️ сильные менеджерские навыки
✔️ опыт работы в продуктовых командах от 3-ёх лет
✔️ кейсы и опыт выстраивание с нуля процессов с помощью гибких методологий

Почитать о позиции и откликнуться можно здесь: https://hh.ru/vacancy/106649570
______

⚡️⚡️Мы сегодня сразу с двумя хорошими новостями!

1️⃣ Долгое время у нас существовал раздел Книги, где у нас хранилось несколько переводов зарубежных трудов, а также одна работа, посвященная Voice of the Customer, за нашим авторством.

Совсем недавно мы решили переработать раздел и превратили его в Библиотеку, потому что теперь мы будем публиковать там не только книги, но и другие полезные материалы: руководства, чек-листы, гайды и другие вещи, которые помогут в работе с клиентским опытом!

2️⃣ Конечно, мы не могли не «открыть» обновленной раздел нашей свежей работой!

В Библиотеке теперь можно скачать Руководство по работе с метриками NPS, CSAT и CES. В нем мы фокусируемся на том, какие вопросы задавать в разных ситуациях, на что обязательно нужно обращать внимание при подготовке опроса, какие сложности ждут вас при работе с этим показателями, и почему так важно не подменять одни метрики другими и не видоизменять их тем или иным способом.

💜 Забрать руководство можно вот здесь.

И обязательно подписывайтесь на обновления Библиотеки UX Feedback и следите за новинками!
_____