📈 Value Enhancement Score

Сколько существует метрика NPS, столько же продолжаются поиски ее альтернатив. Мы периодически рассказываем о разнообразных показателях, которые предлагались в разное время. Поговорим о такой метрике и сегодня.

Не так давно Gartner представил Value Enhancement Score (VES) или оценку повышения ценности. Она измеряет, как взаимодействие с клиентами влияет на доверие к продукту или услуге. В Gartner утверждают, что она может предсказывать лояльность лучше, чем метрики, ориентированные на удовлетворенность или вероятность рекомендации. Суть VES заключается в ее способности смещать фокус с простого удовлетворения или простоты взаимодействия на более глубокое понимание повышения ценности с точки зрения клиента.

📍 VES фокусируется на двух ключевых областях восприятия клиентом продукта или услуги. В частности, метрика оценивает, как взаимодействие с товаром/услугой влияет на:

- Способность клиента использовать продукт или услугу;

- Уверенность клиента в покупке.

📍 По данным Gartner, увеличение положительных чувств клиента к этим двум факторам увеличивает ценность, которую он получает от приобретенного продукта или услуги. Это делает пользователя гораздо более склонным к:

- Длительному взаимодействию с компанией;

- Увеличению расходов на продукты/услуги бренда.

📈 Как считать

VES рассчитывается с помощью опроса из двух вопросов, в котором клиент должен оценить свое согласие со следующими утверждениями по шкале от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен):

- После взаимодействия я могу достичь большего с продуктом или услугой.

- После взаимодействия моя уверенность в решении приобрести продукт или услугу стала выше.

Чем выше совокупный балл, тем большей ценностью клиент наделяет продукт или услугу.

📍 Однако тут важно отметить, что равно как и NPS, VES не может использоваться в одиночку. Это отнюдь не «волшебная таблетка». Лучше всегда метрика работает как раз таки «в команде» с NPS, а также с CSAT и CES. Такой альянс показателей поможет найти оптимальный путь к более эффективному взаимодействию с клиентами.