Елена Золина | СЕРВИС-СТРАНА

Елена Золина | СЕРВИС-СТРАНА pinned an audio file

Барометр качества №5. Клиент пострадал не по вашей вине. Нужно ли извиняться?
После выпуска о спа, где гостья поскользнулась и сломала руку, эксперт по ритейлу Екатерина Железнякова спросила меня:
«Если человек сам поскользнулся — должна ли компания извиняться и что-то дарить? Где грань между сервисом и потребительским экстремизмом?»
Мой ответ — в записи эфира. Коротко:
▪️ Вина и сочувствие — разные вещи. Сочувствие — не признание вины, а отношение к человеку.
▪️ Человечность не отменяет границ. Выполнять любые требования — это клиентопоклонство.
▪️ Помогать, только если виноваты, — это равнодушие.
Хороший сервис — посередине.

Что сделать в понедельник: спросите администратора, что он скажет клиенту, который упал у вас в зале. Если ответ начинается с «А мы не виноваты…» — есть над чем поработать.
В среду — памятка «Первые 24 часа после того, как клиент пострадал».

Сертификат подарили. Почему гостья продолжила писать отзыв на разных площадках?
Вот и подоспел 4-ый выпуск Барометра качества.
Ресторан Allu сделал после жалобы всё правильно: быстро извинился, связался лично, подарил бессрочный сертификат. А на следующий день история оказалась в ресторанном сообществе на тысячи людей.
Предприниматель Надежда Болотова спросила меня: кто недоработал?
Мой ответ — в записи эфира. Коротко:
▪️ Извинение признаёт переживание клиента.
▪️ Компенсация открывает дверь.
▪️ Доверие восстанавливает только следующий опыт.
Компенсация окупается не когда вы её подарили, а когда клиент дал вам второй шанс.
Что сделать в понедельник: посмотрите последние 3 жалобы с компенсацией. Знаете ли вы, вернулись ли эти клиенты? И узнали бы их ваши сотрудники, если бы они пришли?

Завтра — сценарий «второго визита»: что должен знать администратор, когда клиент возвращается после жалобы.

Вечером пойду гулять с собакой и зайду La Petite. Или как подвожу итоги месяца.
Вы цените свои маленькие победы? Все компании, которые я сопровождаю в маркетинге и сервисе, выполнили или перевыполнили план. И я поймала себя на привычном: отлично, молодцы, побежали дальше))
А ведь это тоже результат. И его важно заметить. Сказать команде и Себе спасибо. Пожать руку. Купить торт. Открыть шампанское. Да просто остановиться на минуту и сказать: мы это сделали!
Мне кажется, мы слишком много внимания отдаем тому, что не получилось. Разбираем, исправляем, переживаем.. в этом я вся
А то, что получилось - быстро обесцениваем.
А ведь такие маленькие победы и дают ресурс идти дальше. И нам, и команде.
Так что сегодня мой вопрос к себе и к вам: а вы умеете радоваться тому, что получилось? Или тоже сразу ставите следующую планку?

Вы слышали требование общественности отменить ЗЯ?

За сентябрь «Золотое яблоко» меня удивили много раз. И последний - приятно. Барометр качества - 3 выпуск.

Клиентка нашла парфюм на 11 000 р дешевле. А ЗЯ прислало ей претензию в лс 🫣

Давняя покупательница хотела купить аромат именно у них. Подписчики посоветовали поискать дешевле, она нашла и рассказала об этом у себя. 25 лайков, 3 комментария.

Потом пришла досудебная претензия. Потом история разлетелась на десятки тысяч реакций и попала в федеральные СМИ.

Но меня зацепило другое. До претензии не случилось знакомства. Никто не спросил: «Вы наш клиент? Давно у нас покупаете?»

И всё-таки компания меня удивила: остановилась, отозвала претензию и извинилась. Сильная система защищает компанию. Зрелая умеет вовремя остановить саму себя.

А теперь вопрос к вам: есть ли в вашей компании человек, который в конфликте с клиентом может сказать «Стоп, давайте сначала поговорим»? Напишите в комментариях.

«Барометр качества» — моя авторская рубрика на Business FM. В каждом выпуске разбираю реальные истории клиентов: где бизнес теряет людей раньше, чем это видно в цифрах. Подпишитесь, чтобы не пропустить следующий выпуск.

Клиента почти вернули. А потом решили сэкономить на обещанном подарке

Новый «Барометр качества» про спа-комплекс «Хвоя».

Перелом руки. Администратор блестяще отрабатывает ситуацию и доверие клиента ещё живо. А на следующий день звонит руководитель. И вот тут начинается самое интересное..

Иногда компании теряют клиента не из-за ошибки, а на ее исправлении хотят сэкономить😕

И обнаруживается противоречие, что никто толком не знает: кто из команды, что и на какую сумму может обещать клиенту в качестве компенсации

Поэтому одна из вещей, которую я бы проверила в бизнесе после этой истории - матрица компенсаций и полномочий команды.

Об этом новый «Барометр качества» на Business FM.

Я думала, что умею говорить. Потом пришла на радио))

Сотни выступлений, лекций, страт сессий. Могу несколько часов работать с аудиторией без бумажки. А запись «Барометра качества» показала, что для радио нужна совнм другая речь.

Мы с главным редактором и директором Business FM Андреем Фроловым больше часа писали первую программу в 3 мин. Пробовали темп, искали паузы, ударные слова, выбирали джинглы и голоса для рубрик. Кстати, вы знали, что самые акцентные слова - это существительные!! Не прилагательные и не глаголы) это я узнала от ведущей и продюсера Марии Полевщиковой)

И Андрей дал мне очень классный ориентир.
Когда говоришь в микрофон, представь одного человека.
Он едет за рулём. В машине больше никого. И сейчас вы с ним один на один.
Не «я вещаю в эфир».
Не «меня слушают тысячи людей».
Я рассказываю что-то одному человеку. И голос сразу меняется.
Еще полезность : не заканчивать голосом каждое предложение только потому, что на бумаге стоит точка. Человек ведь говорит не предложениями. Он говорит мыслями.

Ну и паузы.
Я всегда думала, что хороший спикер умеет держать поток речи. А сейчас учусь другому — иногда просто помолчать полсекунды, дать воздуха и места.
В общем, «Барометр» неожиданно стал для меня ещё и лабораторией собственной речи, которую легко слушать и слышать❤️

Со школы мечтала стать радиоведущей. Собираясь утром в школу, обожала слушать утренние шоу на Европе Плюс и нашей местной Интерволне. Упивалась голосами ведущих, как они ими играют, как умеючи управляют и создают настроение на весь день)

Потом жизнь придумала для меня много другого)
И вот 9 сентября вышла моя первая авторская программа на Business FM - «Барометр качества».

Дата получилась особенная.
9 сентября далёкого 1994 г не стало моей мамочки Веры. Поэтому пусть этот первый эфир будет в память о ней.

Мне почему-то очень хочется соединить эти две точки именно так. Девочку, которая когда-то слушала радио перед школой. Маму. И меня сегодняшнюю, которая спустя столько лет сама говорит в микрофон.

А говорить я буду, конечно, о том, что люблю и знаю лучше всего -о маркетинге, людях и сервисе.

«Барометр качества» - это реальные истории клиентов из открытых источников.

Не разнос компаний. Не поиск виноватых. Мне интересно другое: что на самом деле может стоять за отзывом и какой сигнал в нём может услышать собственник.

В первом выпуске разбираю историю ресторана корейской кухни Chicko.

Три года назад на открытии были огромные очереди, яркий бренд, сильный маркетинг. А сейчас ресторан готовится к закрытию.
Почему - мы не знаем. И не будем придумывать. Но можем посмотреть, что бизнесу уже говорил клиент.

И один вопрос из первого эфира я бы оставила здесь и вам:
Сколько клиентов ваш бизнес вынужден покупать рекламой вместо тех, кто должен был вернуться сам?

Потому что цифры - это уже последствия.Сигналы появляются раньше.

Иногда мечты не сбываются. Они просто очень долго ждут, пока ты до них дорастёшь. ❤️

Я много чувствовала и думала и решила спеть оду моему интроверту)
Давно меня здесь не было. И у меня случилась большая уборк.
Последние месяцы я как будто методично убираю из неё всё,без чего, оказывается, прекрасно можно жить.
Лишнюю еду, встречи, разговоры, информацию. Лишнее надо!!
Отказалась от офиса.
В какой-то момент подумала: а зачем он мне вообще?
Внятного ответа не нашла. Закрыла.
Одежда - чаще джинсы и футболка. Часто без макияжа.
Еда простая. Людей мало.Новостей ещё меньше.

Много спорта, работы с телом. Работа с состоянием. Учусь чувствовать сигналы раньше, чем моя умная голова успеет всё объяснить и впихнуть обратно.

И очень много пустоты, что оказалось большой роскошью )
Не заполнить вечер, не встретиться, потому что давно надо, не согласиться на интересное предложение только потому, что оно интересное.
И работа.Вот её меньше не стало, скорее наоборот.

Я оставляю консалтинговые проекты, в которые могу заходить сама. Руками, головой, сердцем. Работать с собственником и его командой. Видеть, что происходит. Влиять. Доводить.
Без фабрики имени Елены Золиной)
Кажется, раньше я всё время что-то к жизни добавляла. Людей. Проекты. Идеи. Статусы. Пространства. Возможности.
А сейчас у меня какой-то азарт наоборот: а сколько ещё можно убрать?? когда убираешь почти всё - хорошо становится видно, что действительно ценно.

Продолжу о том, что убираю и оставляю

Недавно в прямом эфире Business FM с Марией Полевщиковой мы обсуждали, почему отсутствие жалоб не означает хороший сервис, как компании теряют деньги в точках контакта и почему иногда рост начинается не с маркетинга, а с честного взгляда на клиентский опыт.

Коллеги, важная просьба 🌿
Пожалуйста, не переходите по рекламным объявлениям нашей компании в Яндексе и не нажимайте на них из любопытства.

Каждый такой клик оплачивается клиникой и искажает статистику рекламных кампаний. Из-за этого мы можем:
• терять рекламный бюджет;
• получать некорректные данные по эффективности рекламы;
• ухудшать результаты продвижения.

Если хотите посмотреть сайт - прямая ссылка .....
Остальные лендинги вы можете увидеть только по платной рекламе.

Спасибо за помощь и бережное отношение к бюджету .... название компании....❤️

⚡⚡ Молния ⚡ Напишите это во все корп чаты своим.
Намедни обнаружила проявление любви сотрудников к компании и сегодня подготовили мини-инструкции "не нажимать на собственную рекламу в Яндексе"

Видимо это вообще отдельная глава в учебнике по маркетингу.
Представьте.
Компания платит деньги за привлечение новых клиентов.
Запускает рекламу.
А потом приходит коллектив и начинает её дружно кликать:
— О, смотрите, это же мы!
— И правда мы!
— А я по другому запросу нашёл!
— И я!
— И мужу покажу!
Маркетолог в этот момент где-то тихо теряет год жизни.
Каждый такой клик стоит денег.
Причём компания буквально платит сама себе за собственное любопытство.
Это примерно как открыть ресторан и каждый вечер выкупать половину своих столиков, чтобы проверить, удобно ли сидеть.
И ведь самое интересное — люди делают это из любви)
Не из вредности.
Они радуются, что реклама работает 😄


Поэтому если вдруг работаете в компании и увидели её рекламу:
Порадуйтесь.
Похвалите маркетолога.
Но лучше не нажимайте.
Пусть бюджет встретится с настоящими клиентами
⬇️ пример инструкции

Почти два месяца меня не было в соцсетях. Не потому что нечего сказать. Скорее наоборот. Всю свою творческую энергию, внимание и любопытство я направила в работу с клиентами и командами.

Февраль, март и апрель оказались очень хорошими не только для меня, но и для моих клиентов, которых я сопровождаю как независимый директор по маркетингу. По финансам. По динамике роста. По признанию рынка. За эти месяцы случились победы в профессиональных конкурсах и премиях, сильные результаты команд и проекты, которыми я искренне горжусь.

А потом пришёл май.

И заставил многих вздрогнуть.

Где-то резко просели заявки. Где-то замедлились продажи. Где-то пришлось пересматривать планы и прогнозы. Во многих проектах мы перешли в режим более ручного управления. Стало больше обсуждений, быстрых решений и живой коммуникации.

И знаете, что я заметила?
Именно в такие периоды особенно хорошо видно разницу между компанией, которая живёт только за счёт маркетинга, и компанией, у которой есть сильная команда, доверие клиентов и выстроенная система.

Самые частые запросы от собственников -одни и те же: как перестать тащить всё на себе (вот даже энергетически)? Как вовлечь сотрудников? Как повысить скорость и мотивацию на внедрения? Как удержать и вернуть клиента без демпинга? И что делать, если на рекламу бюджета все меньше и меньше...

И чем больше работаю с этими запросами, тем сильнее убеждаюсь: следующие годы будут не про конкуренцию рекламы. Время наглых, хитрых, быстрых безвозвратно уходит. И не про конкуренцию продукта-предложения. ИИ быстро за вас выберет лучшее. Они будут про конкуренцию систем. Про умение слышать клиентов. Слышать команду. И превращать эту обратную связь в решения.

Наверное, поэтому меня всё больше увлекает диагностика и поиск причин, а не борьба с последствиями. Потому что самые дорогие потери в бизнесе обычно происходят не из-за одного большого решения, а из-за маленьких слепых зон, которые никто не замечает

Буду постепенно возвращаться в поле. Потребность проповедовать у меня есть) За это время накопилось много наблюдений, историй, которыми хочется делиться. 🙂

Каждый раз обращение в налоговую -стресс. Особенно пока планирую и иду. Почему? - потому что хочется решить все быстро, а получается чаще муторно. И знаете, такой страх перед всей-всей бюрократией на уровне кожи, когда ощущаешь себя песчинкой мелкой и твоя судьба -равно скорость обслуживания - зависит от настроения тети.
А ведь я клиент. И мне оказывают сервис. Знакомо? Как у вас?

Самая частая ложь собственника самому себе и мне:
мы уже это внедряли или мы это пробовали. Жестче - у нас есть стандарты - топ!
Нет.
Чаще всего: Это обсуждали. Это начали и забросили. Стандарты есть у вас, но нет у команды и они ими не живут