Сертификат подарили. Почему гостья продолжила писать отзыв на разных площадках?
Вот и подоспел 4-ый выпуск Барометра качества.
Ресторан Allu сделал после жалобы всё правильно: быстро извинился, связался лично, подарил бессрочный сертификат. А на следующий день история оказалась в ресторанном сообществе на тысячи людей.
Предприниматель Надежда Болотова спросила меня: кто недоработал?
Мой ответ — в записи эфира. Коротко:
▪️ Извинение признаёт переживание клиента.
▪️ Компенсация открывает дверь.
▪️ Доверие восстанавливает только следующий опыт.
Компенсация окупается не когда вы её подарили, а когда клиент дал вам второй шанс.
Что сделать в понедельник: посмотрите последние 3 жалобы с компенсацией. Знаете ли вы, вернулись ли эти клиенты? И узнали бы их ваши сотрудники, если бы они пришли?

Завтра — сценарий «второго визита»: что должен знать администратор, когда клиент возвращается после жалобы.