Барометр качества №5. Клиент пострадал не по вашей вине. Нужно ли извиняться?
После выпуска о спа, где гостья поскользнулась и сломала руку, эксперт по ритейлу Екатерина Железнякова спросила меня:
«Если человек сам поскользнулся — должна ли компания извиняться и что-то дарить? Где грань между сервисом и потребительским экстремизмом?»
Мой ответ — в записи эфира. Коротко:
▪️ Вина и сочувствие — разные вещи. Сочувствие — не признание вины, а отношение к человеку.
▪️ Человечность не отменяет границ. Выполнять любые требования — это клиентопоклонство.
▪️ Помогать, только если виноваты, — это равнодушие.
Хороший сервис — посередине.

Что сделать в понедельник: спросите администратора, что он скажет клиенту, который упал у вас в зале. Если ответ начинается с «А мы не виноваты…» — есть над чем поработать.
В среду — памятка «Первые 24 часа после того, как клиент пострадал».