Ликбез: Гарантии и обещания в услугахПод постами про претензии репетиторам и психологам были крайне интересные дискуссии, спасибо вам за них. Я решила, что надо написать про гарантии и обещания отдельно.
Вообще, пообещать в момент продажи клиенту результат очень соблазнительно. Особенно если предыдущие клиенты его действительно получали. Ученики сдавали экзамены на 90+, клиенты психолога пишут, что наконец наладили отношения с родителями, у наставника выпускники выросли в доходе, а у юриста много выигрышных дел.
Почему бы не использовать это в предложении?
Гарантирую сдачу ЕГЭ на 80+ баллов.После 10 сессий вы избавитесь от тревожности.Вы увеличите доход в три раза.Сложность этой продающей конструкции в том, что:
Есть разница между тем, что исполнитель реально делает и контролирует, и предполагаемым или желаемым клиентом результатом услуги, который зависит еще от кучи обстоятельств.
Репетитор может провести 20 занятий, разобрать темы, проверить домашние задания, дать обратную связь, провести пробники. Это его работа и его зона контроля.
Но сдача экзамена на 90+ баллов зависит уже не только от репетитора. Ученик может не делать домашку, пропускать занятия, переволноваться, заболеть, неправильно заполнить бланк, в конце концов просто забить на подготовку.
С психологом то же самое. Психолог может проводить консультации, использовать определенные методы, давать задания, обсуждать с клиентом динамику работы. Но он не может гарантировать, что через десять встреч клиент перестанет тревожиться, помирится с мамой или наладит отношения с партнером. Там кроме психолога есть еще клиент, мама, партнер и в целом реальная жизнь, которая не подписывалась выполнять условия чужой оферты.
То есть нельзя гарантировать то, что находится вне вашей зоны контроля.
С точки зрения права конструкция гарантий и обещаний выглядит вот так:
Если вы сами написали на сайте, в описании услуги, в переписке или в оффере:
Гарантирую 80+ баллов
Обещаю, ваша жизнь изменится —
то вы сами установили критерий результата своей работы.И потом довольно сложно объяснять клиенту, что под гарантией вы имели в виду не гарантию, а маркетинговую формулировку. Ну, просто такой вот рекламный заход.
И, кстати, ограничение в оферте или договоре может не спасти. Например:
На сайте или в оффере: Гарантирую сдачу ЕГЭ на 80+ баллов.
В оферте, договоре, согласии: Исполнитель не гарантирует достижение конкретного результата.
Вообще, не факт, что пункт с ограничением уничтожит условие с гарантией.
Если клиент пришел именно на обещание конкретного результата, при конфликте это обещание вполне закономерно может стать частью спора о том, что именно ему продали и за что он заплатил.
В гарантиях и обещаниях получается довольно неустойчивая конструкция:
Исполнитель сам себе установил дополнительный критерий результата/качества, который при этом не может полностью контролировать.
С психологами аналогично.
Пообещали: з
а десять консультаций вы избавитесь от тревожности.Прошло десять консультаций —- тревожность осталась.
Клиент приходит и говорит: вы обещали результат, результата нет, верните деньги.
И контраргументы типа терапия так не работает, у вас сложный случай, психолог не может гарантировать результат, не факт, что будут убедительны для того же суда или для репутационного конфликта в соцсетях.
Причем все эти утверждения будут совершенно справедливыми. Только фразу "за десять консультаций вы избавитесь от тревожности" написал не клиент.
Что можно обещать?То, что действительно находится в вашей зоне контроля и то, что можно измерить.
👉 Репетитор может обещать определенное количество занятий, программу, проверку домашних заданий, пробные экзамены, обратную связь.
👉 Психолог — количество и продолжительность консультаций, формат работы, свои действия в рамках услуги.
👉 Маркетолог — стратегию, определенное количество материалов, аналитику, сроки, конкретный объем работы.
А вот сдача экзамена, трудоустройство, рост дохода, замужество, примирение с мамой и новая жизнь — результаты, в которых участвуете не только вы.
Более того у психологов в этом плане еще сложнее, потому что "уменьшение тревожности" или "изменения к лучшему" невозможно как-то объективно измерить.
Если же вы готовы давать гарантии и обещания, то учитывайте, что при несоблюдении к вам могут прийти за возвратом и оплату придется вернуть.
Либо при гарантиях вы должны указывать критерии, при отсутствии которых результат не гарантируется. Это само по себе хорошо, но в случае конфликта придется сложно — ибо придется объяснять клиенту, что ничего не получилось из-за него самого.
Чем чреваты громкие гарантии?В первую очередь клиентским конфликтом.
Человек пришел к вам именно за обещанными 90 баллами. Получил 65. И дальше говорит: услуга оказана ненадлежащим образом, обещанный результат не достигнут, верните деньги.
И вместо достаточно понятного разговора о том, что именно вы должны были сделать по договору и сделали ли вы это, приходится объяснять, почему гарантия на самом деле ничего не гарантировала.
А если клиент захочет, дальше могут быть претензии, суд, публикации в соцсетях со всеми вытекающими.
Резюме✔️ Не обещайте и не гарантируйте то, что не можете полностью контролировать.
✔️ Если вы сами установили конкретный результат услуги и критерий качества, будьте готовы, что клиент именно по нему потом и будет оценивать качество вашей работы.
✔️ Не рассчитывайте, что оговорка или ограничение ответственности обязательно спасет громкое обещание на сайте или в переписке.
✔️ Проверяйте не только договоры, но и то, что вы вообще обещаете клиентам до покупки. Потому что прямой путь к конфликту — сначала написать "гарантирую результат", а потом объяснять, что результат никто гарантировать не может и вообще это всем и так понятно.
