Сервис в недвижимости

Методов обучения и сопровождения много, было бы кого обучать, заметил Михаил Харламов, генеральный директор консалтинговой компании «КСП», руководитель КСО СРО АКФО. По данным Росстата, рост расходов на оплату труда персонала увеличился на 63% с 2022 по 2025 годы. Менеджеры не хотят идти на объекты, потому что у них нет персонала. Эксперт полагает, что решения есть. К примеру, автоматизация подбора персонала с использованием ИИ, использование роботизации и новых подходов к обучению.

«Несколько незакрытых вакансий могут привести к тому, что целые участки остаются без уборки, что мгновенно бросается в глаза клиентам и снижает их удовлетворенность. Нагрузка распределяется на существующих сотрудников, которые и без того работают на пределе. Поэтому так важно и нужно внедрять технологии ИИ и роботизацию».

Как выбирали победителя конкурса профессионального мастерства «Лучший управляющий объектом жилой недвижимости России»?

В марте 2025 года был открыт приём заявок на участие в конкурсе. Участники представляли информацию о себе, рекомендации работодателя и управленческий кейс, решенный в течение ближайших к конкурсу двух лет, в виде презентации.

Заявки проверялись организаторами. Затем презентации полностью обезличивались, чтобы члены жюри не смогли идентифицировать участника, и передавались для оценки членам жюри.

Каждый член жюри оценивал кейс участника по 4 параметрам:
🤝 ⁠Формулировка и актуальность проблемы
✏️ ⁠Системность подхода к решению задачи
🔄 ⁠Соотношение затраченных ресурсов и полученных результатов
🆕⁠ ⁠Творческий подход, инновации, управленческие компетенции.

И выставлял оценку - за каждый параметр до 100 баллов. По сумме баллов всех членов жюри определились 5 финалистов с наибольшими оценками.

21 мая 2025 года финалисты прибыли в Москву, чтобы перед жюри пройти очные испытания. Сначала каждый управляющий рассказывал о себе и компании, почему пришёл в эту профессию. Далее члены жюри задавали вопросы по презентации из 1 тура конкурса. И в конце финалист решал кейс из повседневной практики коллег по цеху. Кейсы были разработаны Академией управления жилой и коммерческой недвижимостью Евгении Заволжиной. По итогам выступления конкурсанта и прохождения всех испытаний каждый член жюри  вновь оценивал финалиста персонально по тем же параметрам, а также по дополнительному критерию - коммуникация.

В результате баллы всех членов жюри по 1 и 2 туру конкурса суммировались и так был определён победитель.

Стоит отметить, что все участники конкурса показали высокий уровень профессионализма, желание и готовность улучшать жизнь клиентов и внедрять новые технологии.

К нам поступают вопросы, почему не учитывали мнение жителей? Дело в том, что значительная часть работы управляющего часто остается скрытой от глаз жителей. Множество мероприятий технического и управленческого характера, необходимых для бесперебойного функционирования дома, происходят без должного освещения. Именно для того, чтобы показать многогранность и сложность этой профессии, был организован и проведен данный конкурс.

Оргкомитет конкурса обязательно подумает над тем, как внедрить и такую оценку для определения победителей в 2026 году.

🎁 Компания Dispex, разработчик единой PropTech-платформы для автоматизации ЖКХ и строительства, которая выступила партнером конкурса «Лучший управляющий объектом жилой недвижимости России», предоставила специальный подарок для победителя!
Основатель компании, Сергей Волынкин, вручил Татьяне Яцкевич приз – ноутбук.
Поздравляем Татьяну и благодарим компанию Dispex за поддержку конкурса!

Елена Муравская, директор по развитию в сфере жилой недвижимости в Группе компаний YarSecurity, рассказала, что ее компания предлагает необычный «гибридный» продукт – консьерж-сервис. Работник совмещает функции охранника, консьержа, а в придачу у него «есть улыбка и клиентоориентированность»:

«Мы сами полностью обучаем своих работников. Есть собственная платформа обучения, собственный методист. Мы учим их даже таким мелочам, как правильно сидеть, стоять, подавать руку, здороваться, реагировать на претензии. Сервис востребован – на данный момент у нас по стране трудоустроено 3 тысячи человек. Но люди сейчас стали «дорогие», зарплаты растут - к весне 12-часовая смена стала обходиться в 165 тысяч рублей за человека. И скоро она будет уже 200-230 тысяч человек. Поэтому мы пришли к необходимости внедрения искусственного интеллекта, нам придется в будущем комбинировать работу человека и искусственного интеллекта».

Победителем конкурса профессионального мастерства «Лучший управляющий объектом жилой недвижимости России» стала Татьяна Яцкевич из Управляющей компании «ЭКСперт-Сервис» (г.Москва).

Под аплодисменты зала Татьяне вручили:


✅ Подарочный сертификат на VIP-консультацию «ВАШ ПУТЬ К ВЕРШИНАМ УПРАВЛЕНИЯ» от Академии управления жилой и коммерческой недвижимостью Евгении Заволжиной
✅ Подарочный сертификат на прохождение курса «ПОГРУЖЕНИЕ В СЕРВИС» от Академии сервиса;
✅ Сертификат на трехдневный практикум от Lanska group;
✅ Сертификат на получение билета для участия в Московском форуме по недвижимости FreshUp 2026 от Ассоциации СРО «Большая Волга»;
✅ Специальный подарок от члена жюри конкурса Ирины Дробышевой и компании «ПРОСТОРЫ КРЫМА»;
✅ Памятную статуэтку Победителя и сертификат на 100 000 рублей от организатора конкурса.

На сессии «Финансы в сервисной компании. Работаем с дебиторкой» в защиту стратегии бережливости выступила Евгения Заволжина, основатель Академии управления жилой и коммерческой недвижимостью.
📌 Спикер рассказала о бюджете объекта, подчеркнув, что реально зарабатывать на дополнительных услугах и сервисах 10 рублей с одного квадратного метра, в результате грамотно выстроенных процессов, рачительном отношении к ресурсам, правильной ориентации в потребностях клиентов, основанной на знании своего клиента.

🎉 Лёд тронулся! 🎉

"Лёд тронулся, господа присяжные заседатели" (с). И это действительно случилось! Первый всероссийский отраслевой конкурс "Лучший управляющий объектом жилой недвижимости" состоялся! 👏 Эта сложная профессия требует не только глубоких знаний, но и эмпатии, и развитых коммуникативных навыков. 🤝

Сегодня конкурсанты получили свои заслуженные награды! Академия рада была поощрить как участников, так и финалистов. 🏆 Искренне поздравляю всех, кто принял участие, и, конечно же, организаторов конкурса с покорением новой вершины!

Благодарю организаторов мероприятия в лице Дмитрия Шаповалова и Анны Захаровой. Многие говорят, а ребята делают)

🏔 #лучшийуправляющий #недвижимость #конкурс #победители #награды #академия #сервис #сервис в девелопменте

В финале сессии выступил Дмитрий Ариничев, директор департамента комфорта DOGMA. Он рассказал участникам форума о подводных камнях, с которыми может столкнуться управляющая компания на этапе передачи объекта недвижимости правообладателям.

📎 А также об инструментах, позволяющих оптимизировать процесс приемки помещений, оперативно привлекать специалистов для устранения недочетов и, в целом, повысить процент квартир, принятых с первого раза.

Дмитрий Ариничев отметил, что девелоперы постепенно переходят на сервисную модель: «Фокус внимания смещается с продажи недвижимости на выстраивание пожизненной системы сервисного обслуживания.»

Екатерина Медведицына, первый заместитель генерального директора Управляющей компании «Family Life», рассказала о предэксплуатации и приемке объектов недвижимости.

Эксперт назвала три ключевых пункта, на которые стоит обратить внимание при подготовке к приемке — это:
📎 Территория и дом,
📎 Благоустройство и уборка,
📎 Инженерные системы.

А также подчеркнула:

«Если УК заходит на этап предэксплуатации — это значит, что застройщику важна его репутация».

⁉️ Кто такие «заселенцы» и каковы их функции на этапе внутренней приемки и передачи квартир дольщикам, рассказала Марина Куслей, руководитель группы заселения Корпорации «Атомстройкомплекс».

Эксперт из Екатеринбурга показала эволюцию сервиса заселения и рассказала о новом подходе к передаче квартир, который позволил Корпорации «Атомстройкомплекс» сократить количество замечаний к объекту продажи на 41%.

«Люди приходят на приемку с очень разным настроением, — отметила эксперт, — важно выявить причину негатива у человека.»

Сессия «Принимаем и заселяем объект» была посвящена вопросам приёмки и заселения готовых объектов недвижимости.

Передавать квартиры дольщикам можно легко, радостно и, главное, с первого раза — уверена Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест».

Эксперт перечислила факторы и условия, которые позволяют достичь высоких показателей — до 98-100% «чистых» актов при передаче квартир.

«Мы больше не обещаем клиенту устранить проблему в течение 30 дней, а делаем сразу. Буквально пока человек осматривает следующую комнату.»

🤩 О том, как сервисной компании выгодно использовать медиапространство, участникам III Всероссийского форума «Сервис в девелопменте» рассказала Анна Захарова, директор департамента управления недвижимостью «Таврида Девелопмент».

Главную проблему взаимодействия сервисных компаний со СМИ Анна выразила короткой фразой: «Нас не слышат».

Почему сервисным компаниям важно научиться выстраивать диалог с жителями, рассказал Антон Мошкин, партнер, Бюро коммуникаций «Конструктор».

Спикер отметил, что ключевым активом сервисных компаний являются сами жители и показал, как можно сегментировать «боли» клиентов различных категорий.

«Мы формируем для каждого сегмента свой актив. Это позволит существенно снизить градус и количество проблем»

💡 Антон Мошкин поделился пошаговым планом «Как УК за 90 дней прийти к качественной коммуникации с жителями» и напомнил: «Чем раньше вы заговорите с жителями, тем меньше будете оправдываться перед ними.»

Анна Дубровина, директор по коммуникациям и управлению репутацией компании «Главстрой»/ УК «Культура» рассказала о заселении как о части бренд-стратегии девелопера.

«Когда мы говорим про бренд — это не только и не столько красивая картинка, которую мы видим на рендрах.»

— отметила Анна Дубровина. По мнению эксперта, огромное значение имеет даже то, какой ручкой клиенту предлагают подписать документы.

Сессия «PR, маркетинг и коммуникации в работе сервисной компании»

О том, как связать продажи, эксплуатацию и продукт в единую систему рассказала
Анна Соколова, коммерческий директор OM Development (ex-Ingrad, Кортрос, Метриум).

Анна сравнила два подхода:
📌когда УК подключается к проекту лишь на этапе его приёмки
📌 когда УК с самого начала участвует в разработке концепции проекта.

Сессия «Операционная деятельность и безопасность сервисной компании»

О возможностях скелетного трекинга ☠️ и детекции лиц 🙂 с позиции разработчика рассказал Михаил Пашков, руководитель по продуктам видеоаналитики ООО «Тридиви».

Эксперт показал, каким образом подобные технологии могут применяться на реальных предприятиях, и как с их помощью можно обеспечить безопасность сотрудников, контроль качества работ и соблюдение технологии производства.

🤖 О бизнес-преимуществах роботов в колл-центре, балансировке ресурсов рассказал Вадим Доронин, директор по развитию Ntin. Пилотный робот Мария этой компании оказался суперуспешным, и эту технологию удалось внедрить в ЖКХ – за год этот робот наговорил столько, сколько живые люди наговорят за три года = почти 1 млн. 400 тыс. минут, порядка 1 млн. 200 тыс. звонков.
«Мы ищем подходы, чтобы

максимально приблизить речь робота к речи человека и оптимизируем все, что можно оптимизировать, - сообщил Вадим Доронин. - При использовании ИИ количество обработанных звонков увеличивается на 48%, исходящих звонков – на 91%, при этом вдвое снижается среднее время разговора. Не всегда опыт общения с роботом положительный, но благодаря CRM эти проблемы можно нивелировать».

🔍 У каждой стороны разные взгляды на идеальный объект недвижимости уже на этапе проектирования, полагает Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон».

Заказчики ценят уникальность, строители – скорость и удобство строительства, управляющая компания – простоту управления, а жители – оправданные ожидания. Фактически же получается, на примере заповедника «Золотые ключи 2», что жителям могут устроить зоопарк на 50 животных, а ТСЖ не возьмет его на баланс.
«Идеальной формы не существует пока, но есть рабочие рекомендации, - сказала Вероника Сочилина. – Формировать стратегию проекта на предпроектной стадии. Формировать архитектурно-инженерные решения и технадзор на стадии проектирования. Технический и авторский надзор – при строительстве и обеспечить обратную связь за продуктовыми и проектными ошибками при эксплуатации. Если вы построите такой проект, позовите меня туда жить».

Сессия «Сервисное проектирование объектов или когда девелопер и УК лучшие друзья»

☝️ Своим видением вызовов нового времени в сфере клиентского опыта от проектирования до эксплуатации на примере ЖК «Хорошевский» поделиларассказала Наталья Красногорова, директор по развитию УК «Анис отель», группа компаний МонАрх. К вызовам спикер отнесла баланс между стоимостью сервисов и ожиданиями клиентов, обучение персонала и информирование об услугах и спец-предложениях. Отвечая на вопрос, как удалось справиться с тем, чтобы жители ЖК не бастовали против гостей, Наталья Красногорова сказала:

- Жители не бастуют, потому что уровень гостей и ЖК совпадает, нет контраста, потому что у нас живут лакшери-гости. К тому же апарт-отель исторически рано вошел в проект, мы его сдали в первой очереди, и жители привыкли, получили определенные выгоды и ими пользуются. Сейчас там высокая и стоимость жилья, и стоимость аренды. Получился семейный комлекс, на открытие ресторана пришел весь ЖК. Секрет – в оправдании ожидания и хорошем продукте.

Александр Пилия, руководитель отдела продаж B2B компании ПЭМ, в начале своего выступления отметил, что «автоматизированные системы безопасности — это существенные затраты по сравнению с классическим видеонаблюдением».

Эксперт рассказал о трех вариантах «расплаты» за безопасность. В каждом случае он наглядно показал:
📌 за что платит заказчик
📌 какие есть постоянные и скрытые расходы
📌с какими проблемами может столкнуться клиент при эксплуатации систем безопасности

📎 Александр также говорил о преимуществах использования «пилотов»:

«Пилотирование систем позволяет экономить на охране, клининге и других сферах.» «Любую систему можно взять, попробовать и внедрить, если она покажет свою эффективность.»