Сервис в недвижимости

💡 Александр Краснопольский, директор по безопасности сети «Подружка», в своём выступлении сделал акцент на том, что системы ИИ должны помогать бизнесу экономить деньги:

«Важно понимать, какой экономический эффект даст автоматизация.»

Александр Краснопольский показал в цифрах выгоду от применения автоматизированных систем безопасности. А также заметил:

«Охрана за год подорожала процентов на 30%. Главное решение к снижению расходов - это переход от физохраны к автоматизированным системам контроля и обеспечения безопасности».

📍 Сессия «Операционная деятельность и безопасность сервисной компании»
Об обеспечении физической безопасности на территории жилых комплексов рассказал Игорь Краюшкин, руководитель Лаборатории умных систем компании SmartBase (ГК Основа).
📎 Спикер отметил главную проблему современных систем безопасности:
«Все, что сейчас есть — это пассивный механизм. Видеокамера есть, и она запишет красивый ролик о том, как жителя ограбили.»

«В идеале система безопасности должна предотвращать происшествия, а не просто фиксировать.» — добавил Игорь Краюшкин.

📌 Сейчас происходит экспансия апартаментов и управляющих компаний в Новосибирск, Крым и Калининград. Вышли новеллы в законодательстве и поправки в законы, что изменило многое с 2013 года, считает Карина Шальнова, основатель KR.Consulting.

- Во всем мире растет запрос на открытость и доверие между бизнесом и его партнерами – будь то клиенты, инвесторы или сотрудники, - заявила спикер. – Это такой же важный сегодняшний тренд, как то, что компании переходят от формального общения к прозрачной, современной и понятной коммуникации.

Главными уроками рынка последних 20 лет спикер назвала невозможность успеха без взаимодействия, о котором важно думать на старте; удержание собственников как приоритет, автоматизация + эмпатия = устойчивость; необходимость поддержки на рынке своей репутации, открытость для рынка своих взаимоотношений с собственниками и возможность BIG IDEA.

✍️ Сессия «Доходная жилая недвижимость - тренд для смелых сервисных компаний»
Технологии могут значительно увеличить доход в бизнесе, утверждает Алексей Плиско, технический директор AiTextura.com. Автоматизированные системы с ИИ могут в гостиничном бизнесе решить проблему продажи, переписки, поддержки, сократит время ответа на запрос клиента с часа-двух до 50 секунд, увеличит конверсию на 50%, что обеспечит экономию человеческих затрат до 70%.

- Вы удивитесь, но среднее время ответа в мире составляет 47 часов, в США до сих пор используется e-mail, - сказал Алексей Плиско. - При этом 82% потребителей ожидают ответа в течение 10 минут. Одна маленькая программа в ИИ творит чудеса. По нашим исследованиям, время ответа в одну минуту может привести к увеличению конверсии на 391%. Ответ позже 30 минут в 21 раз менее эффективен. Лучший день для ответа – четверг. При этом ИИ дешевле и удобнее, чем человек, он все помнит, не уводит базу клиентов, всегда в хорошем настроении, не устает и не уходит в отпуск.

Назели Погосян, HRBP Группы компаний HURMA рассказала о том, как изменился потребитель.

📎 На примере миллениалов Назели показала: «Особенности поколенческого мышления важно учитывать при выстраивании стратегии продаж и hr-стратегии».

Инна Щепетова, владелец маркетингового агентства NEWBLACK и проекта К.Э.Н., кандидат экономических наук, назвала три макросилы, которые будут влиять на рынок в ближайшие 5 лет.

📌 Выход из экрана

📌 Адаптивный бизнес

📌Всестороннее благополучие

🤩 Второй день форума стартовал с авторской сессии Татьяны Симоновой. «Тренды. Развитие. Люди»
Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса, рассказала о клиентском опыте и восприятии улучшений:

«Клиенты перестают замечать улучшения, потому что в целом это становится нормой рынка.»
Татьяна отметила, что сервис для клиента сегодня — «это не подарок, это устранение разрыва».

💡 Стартовал второй день III Всероссийского форума Сервис в девелопменте
Участников ждут новые идеи, практические кейсы и много общения! 🤩

На сессии «Дважды два четыре. Биллинг по-русски или расчетный центр как лицо сервисной компании» Виктория Кухаренкова, исполнительный директор АО "ЕРЦ "Управдом", ГК "ПИК-Комфорт" в своем докладе "Фискализация ЖКХ по 54 ФЗ" объяснила, что именно нужно добавить в чеки тем организациям, кто не хочет иметь проблем:

📌 Детализация услуг,
📌 Ставка НДС по услугам,
📌 Корректный признак способа рассчета,
📌 Детальная инормация о поставщике по каждой услуге,
📌 Информация об агенте.

"Все это должно содержаться в вашем чеке, иначе можно получить штраф до 100% от дохода компании".

📎 А теперь о сессии «Управляем бизнес-центром»

Бизнес-центры будущего будут связаны с экологической повесткой, считает Анастасия Авилова, руководитель проектов устойчивого развития Standard Property & Facility Management. Устойчивое развитие компании связано с раздельным сбором отходов, разумным ресурсопотреблением и расчетом выброса парниковых газов.

«Эта программа позволила нам добиться в 2023 снизить потребление тепла на 16% и на 17% - выбросов парниковых газов. По сравнению с 2023 годом в 2024-м мы вышли на общую экономию ресурсов в 2-3%. Эти практики очень помогают при сертификации объектов недвижимость по международным стандартам и положительным независимым оценкам на рынке».

2️⃣❌2️⃣На сессии «Дважды два четыре. Биллинг по-русски или расчетный центр как лицо сервисной компании»
Александр Боженев, исполнительный директор ЕРЦ Уралэнергосбыт, рассказал, как современные технологии позволяют его компании экономить, а клиентам получать обслуживание быстрее и приятнее:

- Наша компания работает в Челябинске. С самого начала мы ставили целью своей компании - превзойти ожидания клиента. Сейчас мы за 10-15 минут решаем все проблемы клиента. Мы начинали с того, что у нас было множество офисов с неравномерной нагрузкой - в каких-то очереди, в каких-то пусто. Это были огромные затраты. И тогда стали думать над масштабной моделью клиенского сервиса. И нам помогла пандемия, она ускорила привыкание клиента к цифровым услугам. Мы сменили семь устройств, пока нашли оптимальное. И сейчас в 49 офисах живой сотрудник заменен устройством, через которое клиент получает онлайн-общение. Что получает от этого клиент? Контроль за качеством общения, вежливость. А еще общая очередь равномерна и продвигается быстрее, время ожидания сократилось. В результате наша компания снизила затраты на персонал на 25%, сократила затраты на содержание офисов на 60%. А оценка обслуживания клиентами выросла до 4,9 баллов.

📍Сегодня мы видим откат от тенденции устойчивого роста удаленных форматов работы, фиксируется временный баланс между офисной и удаленной работой, считает Майя Грехова, генеральный директор УК CMWP.
✍️По ее мнению, текущие тренды в сервисных услугах в бизнес центре – это равновесное состояние, когда гибридные модели между удаленной и офисной работой стали нормой; фокус на человека и непрерывное технологическое развитие.

«Требования к офисам изменились, мы вынуждены меняться. Кто этого не делает, не выживет на рынке»

💡Сессию «Управляем бизнес-центром открыл модератор Дмитрий Свешников, 
управляющий директор Standard Property & Facility Management.
Эксперты обсуждают преимущества и недостатки аутстаффинга, рассказывают, как монетизировать общественные пространства и как внедрить «зеленые» технологии.

✍️ И снова сессия «Платные дополнительные услуги - повышение рентабельности или муки ради лояльности?»

"Дополнительные услуги нужно оказывать самостоятельно. Компании-партнеры - это хорошо. Но надо создавать свой штат, это надежнее и прибыльнее. У нас маржинальность до 60%, -
поделилась опытом Юлия Соловьева, генеральный директор ГК Высота-Сервис. - И мы оказываем все возможные услуги: продажа и настройка домофонного оборудования, опрессовка труб, мойка окон, отключение стояков, установка полотенцесушителей, замена дверей... Все, что может упростить жизнь жильцам, избавить их от головной боли и, следовательно, заинтересовать их".

☝️ По мнению Соловьевой Юлии, прозрачность ценообразования привлекает клиентов: "Надо прямо говорить собственникам: "Это стоит столько-то, наши 20%" Такой прозрачный подход оправдывается - в частности, к "Высоте-Сервис" уже обращался даже застройщик, предлагал достроить объект вместо него.

Сессия «Финансы в сервисной компании. Работаем с дебиторкой»

«На мой взгляд, нам и девелоперам нужно прекратить заигрывать с собственниками. Девелоперы заигрывают с дольщиками, УК заигрывает с девелоперами, все занижают тарифы, в итоге теряется рентабельность»

, - заявила Иоланта Овчинникова, эксперт в управлении жилой и коммерческой недвижимостью, кандидат экономических наук. По ее словам, чтобы допуслуга была качественной, нужно открыто говорить, из чего состоит тариф и отдавать исполнителям услуги 50% от прибыли, рассказывать населению о непредвиденных расходах, обязательно включать туда корпоративное обучение и страхование ответственности УК.

Перенесемся с вами на сессию «Платные дополнительные услуги - повышение рентабельности или муки ради лояльности?»

У ручных процессов в продажах слишком много недостатков и "болей".

Такое мнение высказал ­Кирилл Ушаков, руководитель коммерческого департамента Level Home. По его словам, автоматизация может избавить бизнес от многих недостатков и повысить прибыльность:

‼️ У автоматизации продаж много преимуществ. Комбинация CRM-систем и дашбордов обладает наибольшей эффектвностью. CRM-система не дает потеряться заявке, а дашборд дает мгновенную аналитику и показывет точки роста. В результате этой комбинации мы имеем: экономию времени, снижение стресса у менджеров, гибкость и адаптивность, маштибируемость, повышение качества, аналитику улучшения процессов. А в результате получаем повышение лояльности клиента и увеличение выручки.

⚡️На Сессии «Финансы в сервисной компании. Работаем с дебиторкой»
Екатерина Степина, директор по стратегии – заместитель управляющего директора ПАО «МОЭК» поделилась своим видением, как взыскивать долги в ЖКХ и какова их цена.

«ЖКХ России работает в тяжелых условиях, - подчеркнула спикер. - Нам нужно поставить памятник. Общая годовая выручка – 3,9 трлн. рублей, долг составляет 40% от годовой выручки. На эту сумму можно переложить 15 тысяч км сетей, а это туда и обратно по прямой от Калининграда до Владивостока».

Она подчеркнула, что не существует достоверной статистики, которая характеризовала бы ситуацию с долгами в России. Нет и представления о типовом должнике. Как получить законные деньги? К возможным решениям проблем спикер отнесла автоматическое распределение всего объема ресурса на все квартиры, ускорение представления субсидий, упрощение получения данных о должнике через Госуслуги, привычку начисления к квартире и автоматическое отключение услуг.

🔍Как провести чек-ап системы управления сервисом? Как выстроить метрики здоровья сервисной системы? В форме живого диалога и игры участники мероприятия знакомились, обменивались контактами и идеями благодаря харизматичным ведущим Наташе Тимохиной, стратегическим консультантом в девелопменте, сооснователем Девелоперы.рф и Татьяной Деминой, СЕО Сервисной компании Азбука (федеральный девелопер «Железно»). Ведущие детально, с графиками и цифрами, рассказали, как настроить финансовый, сервисный и e-com дашборды, как отдельным направлением настроить дополнительные сервисы, как технологично работать с персоналом.

«Мы начинали со срока исполнения заявок, и считали, что прекрасно работаем. Но постепенно с 2018 года благодаря настройке дашбордов мы пришли к стандарту в 5 дней, о чем семь лет назад и подумать не могли»,

- рассказала о применении этих практик Татьяна Демина.

«Сегодня вы побывали в филиале Гарварда: в форме дискуссий получили знания. – Ведь все знания уже есть в группе. Хочется, чтобы все понимали, зачем вам нужен каждый инструмент», -

подвела итог встречи Наташа Тимохина.

Как учить руководящих сотрудников, как делегировать и приотизировать, рассказала Луиза Улановская, основатель консалтингово-исследовательской лаборатории Lanska Group. По словам спикера, статистика показывает, что руководитель из сферы ЖКХ за час принимает порядка 120 микрорешений, 70 из которых точно можно делегировать. Она назвала пять уровней делегирования низший - «Сделай точно так, как я сказал», далее – «Изучи и предложи», «Действуй, но информируй», «Действуй самостоятельно, отчитывайся периодически» и наконец - «Полное делегирование». «Управляющих в ЖКХ чаще всего ценят тех, кто все держит под контролем, но парадокс в том, что первые четыре уровня – это ловушки, которые не срабатывают, из них выходит синдром спасателя команды и синдром незаменимости. А единственно эффективный уровень – полное делегирование, и именно к нему нужно стремиться».

Человек – ценность и для Анастасии Дегтяревой, административного директора Технологии Доверия. Чтобы обеспечить максимальную гибкость операционной модели, нужно обеспечить работникам гибкую карьеру, где сотрудник сам выбирает скорость и направление своей картеры, гибкое развитие и обучение и гибкую среду работы. «В первую очередь процесс адаптации зависит от руководителя, а не от новичка, - заявила спикер. – Ему сразу важно наличие правильного партнёра – бадди и личная встреча с сотрудником в первый день. У нас примерно 80 новых сотрудников приходит каждый месяц, хотя может быть и 150. 16% из них – работают на удаленном найме. Нужно, чтобы в первый день они испытали вау-эффект, для этого мы выстроили правильный процесс анборлдинга». Путь новичка занимает три месяца. Первый день – очный в ближайшем офисе, первая неделя – очная, в течение первых 1-2 месяцев – посещение обязательного вводного общефирменного онлайн-тренинга «Добро пожаловать в ТеДо» и на третьем месяце – звонок с тимлидером по обратной связи, результатам испытательного срока. «Мы обязательно делаем опросы сотрудников, это важно, - уточнила Анастасия Дегтярева, - и замечаем, насколько сотрудник доволен бадди, насколько он получил информационную поддержку и насколько он удовлетворен. Я их настоятельно рекомендую, потому что они подсвечивают скрытые проблемы компании». Она поделилась личным опытом, как единый induction plan, стандарт предоставления услуг, актуализация инструкций и памяток, а также дополнительное обучение персонала привели к позитивным откликам от бизнеса, стабилизации кадрового состава и функциональную взаимозаменяемость сотрудников внутри отдела. Анастасия Дегтярева закончила слова вдохновляющим лозунгом: «Адаптируйте своих сотрудников, обучайте их и не забывайте отпускать от себя и давать им твердое плечоИ помните: простите, рыба тухнет с головы. Руководитель должен всех поддерживать и стараться всех знать в лицо».