Александр Боженев, исполнительный директор ЕРЦ Уралэнергосбыт, рассказал, как современные технологии позволяют его компании экономить, а клиентам получать обслуживание быстрее и приятнее:
- Наша компания работает в Челябинске. С самого начала мы ставили целью своей компании - превзойти ожидания клиента. Сейчас мы за 10-15 минут решаем все проблемы клиента. Мы начинали с того, что у нас было множество офисов с неравномерной нагрузкой - в каких-то очереди, в каких-то пусто. Это были огромные затраты. И тогда стали думать над масштабной моделью клиенского сервиса. И нам помогла пандемия, она ускорила привыкание клиента к цифровым услугам. Мы сменили семь устройств, пока нашли оптимальное. И сейчас в 49 офисах живой сотрудник заменен устройством, через которое клиент получает онлайн-общение. Что получает от этого клиент? Контроль за качеством общения, вежливость. А еще общая очередь равномерна и продвигается быстрее, время ожидания сократилось. В результате наша компания снизила затраты на персонал на 25%, сократила затраты на содержание офисов на 60%. А оценка обслуживания клиентами выросла до 4,9 баллов.