Михаил Шишков | Сервис

Мифы и легенды о сервисе #1

Есть в сервисе тёмные пятна. Такие, которые годами живут в головах, передаются от сотрудника к сотруднику и произносятся с видом древней мудрости или заклинания. С некоторыми из них устал уже бороться.

Сегодня — первый миф. Он прочно укоренился у нас ещё с советских времён. А может и раньше.

«Клиент всегда прав»

Эта фраза стала настолько привычной, что её перестали осмыслять. Сказал её и смиренный работник торговли должен немедленно склонить голову и отправиться исполнять волю клиента.

Только сервис устроен тоньше.

На практике эта фраза создаёт опасную иллюзию как будто правда клиента и правда ситуации — одно и то же.

Клиент точно прав в своём восприятии ситуации. Он прав в том, что чувствует. Его эмоция реальна, даже если обстоятельства требуют уточнения и проверки, а ожидания аккуратной настройки.

Поэтому сотруднику важно сначала разобраться:
▪️что произошло с точки зрения клиента
▪️что именно его расстроило
▪️какой результат он считает справедливым
▪️что можно исправить прямо сейчас

Здесь не требуется спорить с клиентом или соглашаться на всё автоматически. Сначала нужно понять, а потом действовать.

Когда команда работает с эмоцией и контекстом, сервис становится человечнее. Клиент чувствует, что его слышат, а компания сохраняет лицо и контроль над ситуацией.

Клиентский сервис — это не про слепое поклонение клиенту вообще-то.

«Мне как обычно»

Каждый раз, когда встречаюсь с клиентами, всплывает тема «вау-эффекта». Как бы нам сделать так, чтобы все обалдели, какие мы крутые. Одержимость идеей удивить приводит в итоге к тому, что мы получаем доморощенный креатив в виде лебедей из полотенец с турецкого курорта образца нулевых.

На последней лекции я рассказывал о фразе, которая лучше любых отчётов показывает уровень сервиса и удовлетворённости клиента: «мне как обычно».

«Как обычно» — вот уровень, к которому нужно стремиться. Клиенту важнее получать привычно хороший опыт.

Тренд в сервисе на ближайшее десятилетие — снижение когнитивной нагрузки. Не «вау крышесносный» вкус блюда в ресторане, а уровнево хорошо и то, что ожидал. Стабильность и предсказуемость лучше масштабируются и снижают уровень кортизола. Когда бренд убирает риск микро-стрессов, клиент начинает выбирать его по умолчанию. В такие места ходят автоматически, не задумываясь и не сравнивая.

Так уже давно работает «Кофемания». В компании всё строго регламентировано: от обжарки зерна до обязательного обучения сотрудников. Даже размер цитрусового слайса для лимонада прописан в стандартах. Он должен быть точно таким, чтобы отдавать напитку ровно столько кислоты, сколько предусмотрено технической картой.

Секрет в том, что покупатель заранее знает результат. Его ждут предсказуемый вкус блюда, чистый зал и вежливый персонал. Всё стабильно — каждый раз.

Это переход от устаревшей стратегии давления к стратегии предсказуемости. Ответ на информационный шум и диджитал-усталость потребителя от агрессивных продаж, манипуляций, искусственного дефицита и бесконечного выбора. В условиях, когда привлечение нового клиента стоит рекордных денег из-за перенасыщения рынка, стабильный клиентский опыт становится главным активом бизнеса.

Поэтому лояльный клиент «Кофемании» приходит 11 раз в месяц, хотя платит в 1,5–2 раза больше, чем в других похожих заведениях.

И если спросить его зачем, он не всегда сможет внятно объяснить, почему возвращается снова и снова и готов переплачивать.

А «вау» тут в том, что это система и она работает. Точность, внимание и повторяемость.

ДЕНЬ СЕРВИСА В ТЮМЕНИ

15 сентября Институт Репутации совместно с Торгово-промышленной палатой проведёт в Тюмени День сервиса.

15 сентября | 14:00–18:00 | Тюмень

Эксперт программы — Михаил Шишков, специалист по клиентскому сервису с более чем 17-летним опытом: 10 лет в CHANEL, 4 года в BORK, 2 года в 12 STOREEZ.

РЕГИСТРАЦИЯ

На встрече разберём премиальный сервис как систему клиентского опыта: что человек чувствует на каждом этапе взаимодействия с компанией, какие детали формируют впечатление, что влияет на возврат клиента и рекомендации.

В программе:
— инструменты сервиса CHANEL, BORK и 12 STOREEZ;
— работа с ожиданиями и предпочтениями клиента;
— сервисные сценарии и точки контакта;
— практические решения для команд;
— сервис-хакатон с разбором собственного бизнеса.

Для собственников, руководителей и команд, которые ежедневно работают с клиентами и хотят системно развивать сервис.

15 сентября |14:00–18:00 |Тюмень — АртХаб Маэстро

РЕГИСТРАЦИЯ

У меня появился отдельный профессиональный аккаунт в Instagram.

Здесь я также буду делиться опытом в сфере сервиса, клиентского опыта и обучения команд, разбирать практические кейсы и рассказывать о подходах, которые применяются в премиальном сегменте.

В основе — 17+ лет профессионального опыта, работа в CHANEL, BORK и 12 STOREEZ, также текущая практика с компаниями и командами.

Буду рад видеть вас на всех ресурсах:

https://www.instagram.com/mikhail.shishkov.ir

Еще немного о поездке в Карелию. Хочу теперь поделиться своим клиентским опытом.

После выступления особенно хочется отдохнуть и расслабиться, побыть в спокойной обстановке и немного отрефлексировать.

В поиске такого места мы отправились на центральную улицу Петрозаводска и случайно набрели на заведение под названием «Гастрономика». Выбрали его визуально — по вывеске и интерьеру.

В итоге получилось всё как я люблю: форма совпала с содержанием.

Еще два часа назад я рассказывал полному залу предпринимателей про бесшовный сервис, внимание к деталям и всё то, о чем пишу здесь. А потом в случайном заведении получил подтверждение, что такой сервис действительно существует в реальности.

Помимо великолепных местных блюд из качественных ингредиентов (это реально чувствуется во вкусе) официант Дарина была настолько на высоте, что я даже запомнил её имя. Для меня это редкость.

Загибаем пальцы:

▪️Познакомила с карельской кухней — отличный сторителлинг. Калитки, блины с морошкой ван лав
▪️Подача и дополнительные рекомендации — всё красиво, всё по делу
▪️Проявлялась в нужные моменты и оставалась незаметной, когда это требовалось — тарелки появлялись и исчезали словно сами
▪️Поняла без лишних вопросов, что мы не местные, и поддержала приятный small talk о городе
▪️Не пришлось просить счет — каким-то чудом она появилась с ним в нужный момент

Уверен, что за этим стоят не только талант, но и развитая эмпатия, точность и внимание. Это сервис, к которому хочется возвращаться. Именно так было написано на титульном слайде моей презентации. И особенно приятно получить такое подтверждение на практике.

Горжусь, что в нашей стране есть места, где классный продукт сопровождается безупречным сервисом.

P.S. Поскольку мы не местные, в ресторане действует туристическая программа лояльности — 10% скидки при предъявлении прописки в паспорте. Впервые в жизни за пределами Москвы мне пригодилась прописка. Чаевых мы оставили больше.

9 сентября Институт Репутации провел в Карелии практический семинар «Бизнес, которому доверяют»

В центре программы — репутация, коммуникации и клиентский сервис как инструменты, которые напрямую влияют на доверие, удержание клиентов и развитие бизнеса.

Юлия Королева, основатель Института Репутации, разобрала репутацию как капитал компании: формирование доверие к бизнесу, собственнику и бренду — какие решения усиливают позиции компании на рынке.

Михаил Шишков, эксперт по клиентскому сервису с 17-летним опытом работы в CHANEL, BORK, 12 STOREEZ, сделал акцент на премиальном сервисе, который можно усиливать без дополнительных крупных бюджетов — через готовые скрипты, чек-листы, работу с клиентской базой и инициативу сотрудников.

Один из кейсов был посвящен решению сотрудника, которое впоследствии стало стандартом всей сети. Именно такие инициативы показывают, как отдельная практика может масштабироваться в полноценную сервисную систему.

Отдельно обсудили возможности сервиса в e-commerce и на маркетплейсах. Сегодня на крупных площадках пространство для управления клиентским опытом ограничено архитектурой самой платформы и спецификой массового сегмента. Больше инструментов для персонального сервиса появляется в среднем и премиальном сегментах.

И немного полевых наблюдений: исследование регионов продолжается.

Как выяснилось, классические сервисные символы вроде тех самых «лебедей» пока рано списывать со счетов

Ожидания клиентов могут быть куда консервативнее, чем кажется внутри профессионального сообщества.

Главный вывод встречи: высокая лояльность и повторные продажи напрямую связаны с владением базовыми технологиями премиального сервиса.

Клиентские сценарии, стандарты коммуникации, работа с предпочтениями и деталями — это профессиональные инструменты, которых многим компаниям сегодня не хватает.

Именно этот дефицит компетенций закрывает Институт Репутации.

Культурно-просветительская программа по клиентскому сервису.

Какой стандарт можно легко внедрить в своей компании #6

Очередная порция практических
инструментов в регулярной рубрике про стандарты, которые не требуют бюджета. Забирайте за 0 рублей 00 копеек.

Речь пойдёт о чек-листе самопроверки или даже напоминалке. Я всегда говорю о том, что чек-лист — это не повинность, а помощник, и он существует не для карательных целей. Его задача — освободить внимание для живого общения. Когда база и процесс собраны правильно, сотрудник меньше думает о том, что мог забыть, и больше видит человека перед собой.

Во времена моей работы в BORK я много вдохновлялся практиками крупных зарубежных брендов и адаптировал их под нашу реальность. Что-то приживалось, что-то — нет, но исследовать всё на практике всегда было полезно.
Здесь я рассказываю только про успешные кейсы.

Ritz-Carlton, о котором я много пишу, — действительно кладезь сервисной мудрости и успешных кейсов. Особенно интересен период Хорста Шульце (президент и исполнительный директор сети). Он доказал, что фокус на людях, эмпатия и готовность идти на разумный риск — путь к созданию по-настоящему выдающегося сервиса. Ему принадлежит знаменитый девиз: «Мы дамы и господа к услугам дам и господ».

Кстати, Шульце начал карьеру в гостиничном бизнесе с самых низов — с должности помощника официанта. Обязательно почитайте о нём — легенда.

Так вот, я скрестил две практики Ritz-Carlton и Louis Vuitton.

▪️В первом бренде каждый сотрудник отеля носил с собой в кармане форменной одежды карточку с правилами, чтобы время от времени сверять свои действия. Потерять или испортить карточку было нарушением дисциплины.

▪️Во втором существовали правила поведения — стандарты работы с клиентами в магазине Louis Vuitton on Stage. 10 железных правил сервиса на этаже.

Соединив эти две практики, я создал «10 правил сервиса в бутике BORK».

Сегодня же предлагаю вам 6 готовых правил — стандартов, которые подходят для любой индустрии, где есть коммуникация с клиентами.

Вы можете взять их за основу и доработать под свои нужды или уже сегодня внедрить в работу сотрудников: в виде карточек для ношения в кармане у сердца или например,обоев для смартфона, чтобы сотрудник мог сверять свои действия каждый раз, когда посмотрит на экран телефона.

Любое успешное действие начинается с точности, внимания и повторяемости.

Ну хоть в школу завтра не идти

В новой статье для «Нувориш» пишу о ритуалах.

Руководителям и собственникам предлагаю посмотреть на внутренние процессы компании как на систему ритуалов. На понятные повторяющиеся действия, которые создают общий язык команды, поддерживают качество, укрепляют дисциплину и формируют опыт клиента.

Конфуций говорил: «Не зная судьбы (веления Неба), не станешь благородным мужем. Не зная ритуала, не сможешь прочно стоять на ногах. Не зная сути слова, не будешь знать людей».

Конфуций. «Лунь юй. Суждения и беседы», XX.3.

Нунчи (눈치)

В премиальном сегменте гость ожидает, чтобы его желания и потребности предугадывали. Это, на мой взгляд, очень русская черта.

Сегодня хочу рассказать об одной из своих настольных книг, которую советую и цитирую на тренингах по сервису.

«Нунчи. Корейское искусство предугадывать поступки людей и мягко управлять любой ситуацией» — книга журналистки Юни Хонг.

Нунчи — корейский термин, буквально означающий «измерение глазом». Это способность моментально считывать настроение, намерения и статус людей в комнате, предугадывать их действия и реагировать так, чтобы сохранять гармонию и избегать конфликтов.

Книга показывает нунчи не как врождённый талант, а как навык, который можно развить через наблюдение, эмпатию и дисциплину ума. Автор рассказывает, как это «корейское супероружие» помогает в переговорах, управлении, продажах и повседневном общении — в культурах, где важны контекст, иерархия и невербальные сигналы.

▪️«Первым делом очистите свой разум. Отбросьте свои предубеждения и наблюдайте». Правило нунчи № 1

▪️«Комната, в которую вы вошли десять минут назад, — уже не та же комната», что подчёркивает необходимость постоянного наблюдения и адаптации

Именно поэтому книга так хорошо откликается у нас. Россия и Корея относятся к высококонтекстным культурам, где значительная часть информации передаётся не словами.

Важно не только «что», но и «как» сказано.
Тон, пауза, взгляд и поза часто значат больше прямых слов.

Нунчи систематизирует то, что мы, русские, уже интуитивно делаем, но не всегда осознаём. В России клиент часто не говорит прямо, чего хочет или что его не устроило. Это приходится считывать по тону, паузам и языку тела. А переговоры и продажи строятся на отношениях и аргументах. Нунчи помогает почувствовать момент для предложения и выбрать время для паузы.

Моя большая рекомендация для всех, кто хочет развивать талант коммуникации.

В прошлый четверг у нас прошел бизнес-бранч
«Сервис, который генерирует прибыль»

20 августа на бизнес-бранче Института Репутации с Михаилом Шишковым обсуждали сервис через конкретные ситуации, с которыми бизнес сталкивается каждый день.

Один из главных выводов встречи: клиентский опыт складывается из множества небольших решений. Иногда они требуют бюджета, иногда — внимания, точности и понимания человека.

Высокий сервис требует больших затрат?
Базовый уровень сервиса часто можно заметно улучшить без серьёзных вложений. Скорость ответа, интонация, внимание к деталям и способность сотрудника учитывать контекст напрямую влияют на впечатление от компании. Большой бюджет сам по себе лояльность не формирует.

Где проходит граница близости с клиентом?
Компания может знать предпочтения человека, историю покупок, привычки, важные даты. Такая информация усиливает сервис, когда используется деликатно и уместно. Избыточное внимание быстро начинает восприниматься как вторжение в личное пространство.

Как не оказаться в чёрном списке клиента?
Особенно много говорили о коммуникации. Массовые шаблонные сообщения быстро теряют ценность. Персональное обращение, точное попадание в потребность и правильно выбранный момент заметно влияют на отношение к бренду.

Значение имеет всё: формулировка, длина сообщения, время отправки, тон и даже смайлик.

Почему клиент, получивший скидку, может больше не вернуться?
Скидка решает конкретную задачу в конкретный момент. Возвращаемость формируется из общего опыта взаимодействия с компанией. Люди охотнее возвращаются туда, где им было комфортно, понятно и хорошо.

Именно из таких решений каждый день складывается сервис — а вместе с ним и репутация компании.

15 сентября в Тюмени состоится «День сервиса» Института Репутации с Михаилом Шишковым.

Практическая встреча для собственников, руководителей и команд, которые хотят посмотреть на клиентский опыт как на часть бизнес-системы и найти решения, применимые в ежедневной работе.

Регистрация

Делимся фотографиями с бранча 20 августа.

Пост Института Репутации о том, как прошел наш совместный бизнес-бранч.

Поднимали много не очевидных вопросов. Обменивались опытом и кейсами. Смеялись и задумчиво смотрели в будущее.

Присоединяйтесь к нашим полезным мероприятиям. Все буду анонсировать в канале.

В сентябре еду в Тюмень с мастер-классом. Если вы вдруг в городе 15.09, то переходите по ссылке в посте института и регистрируйтесь на мероприятие. Количество мест ограничено.

И не забудьте сделать репост всем сервисным сибирякам 🙌🏻