Какой стандарт можно легко внедрить в своей компании #6

Очередная порция практических
инструментов в регулярной рубрике про стандарты, которые не требуют бюджета. Забирайте за 0 рублей 00 копеек.

Речь пойдёт о чек-листе самопроверки или даже напоминалке. Я всегда говорю о том, что чек-лист — это не повинность, а помощник, и он существует не для карательных целей. Его задача — освободить внимание для живого общения. Когда база и процесс собраны правильно, сотрудник меньше думает о том, что мог забыть, и больше видит человека перед собой.

Во времена моей работы в BORK я много вдохновлялся практиками крупных зарубежных брендов и адаптировал их под нашу реальность. Что-то приживалось, что-то — нет, но исследовать всё на практике всегда было полезно.
Здесь я рассказываю только про успешные кейсы.

Ritz-Carlton, о котором я много пишу, — действительно кладезь сервисной мудрости и успешных кейсов. Особенно интересен период Хорста Шульце (президент и исполнительный директор сети). Он доказал, что фокус на людях, эмпатия и готовность идти на разумный риск — путь к созданию по-настоящему выдающегося сервиса. Ему принадлежит знаменитый девиз: «Мы дамы и господа к услугам дам и господ».

Кстати, Шульце начал карьеру в гостиничном бизнесе с самых низов — с должности помощника официанта. Обязательно почитайте о нём — легенда.

Так вот, я скрестил две практики Ritz-Carlton и Louis Vuitton.

▪️В первом бренде каждый сотрудник отеля носил с собой в кармане форменной одежды карточку с правилами, чтобы время от времени сверять свои действия. Потерять или испортить карточку было нарушением дисциплины.

▪️Во втором существовали правила поведения — стандарты работы с клиентами в магазине Louis Vuitton on Stage. 10 железных правил сервиса на этаже.

Соединив эти две практики, я создал «10 правил сервиса в бутике BORK».

Сегодня же предлагаю вам 6 готовых правил — стандартов, которые подходят для любой индустрии, где есть коммуникация с клиентами.

Вы можете взять их за основу и доработать под свои нужды или уже сегодня внедрить в работу сотрудников: в виде карточек для ношения в кармане у сердца или например,обоев для смартфона, чтобы сотрудник мог сверять свои действия каждый раз, когда посмотрит на экран телефона.

Любое успешное действие начинается с точности, внимания и повторяемости.