Мифы и легенды о сервисе #1

Есть в сервисе тёмные пятна. Такие, которые годами живут в головах, передаются от сотрудника к сотруднику и произносятся с видом древней мудрости или заклинания. С некоторыми из них устал уже бороться.

Сегодня — первый миф. Он прочно укоренился у нас ещё с советских времён. А может и раньше.

«Клиент всегда прав»

Эта фраза стала настолько привычной, что её перестали осмыслять. Сказал её и смиренный работник торговли должен немедленно склонить голову и отправиться исполнять волю клиента.

Только сервис устроен тоньше.

На практике эта фраза создаёт опасную иллюзию как будто правда клиента и правда ситуации — одно и то же.

Клиент точно прав в своём восприятии ситуации. Он прав в том, что чувствует. Его эмоция реальна, даже если обстоятельства требуют уточнения и проверки, а ожидания аккуратной настройки.

Поэтому сотруднику важно сначала разобраться:
▪️что произошло с точки зрения клиента
▪️что именно его расстроило
▪️какой результат он считает справедливым
▪️что можно исправить прямо сейчас

Здесь не требуется спорить с клиентом или соглашаться на всё автоматически. Сначала нужно понять, а потом действовать.

Когда команда работает с эмоцией и контекстом, сервис становится человечнее. Клиент чувствует, что его слышат, а компания сохраняет лицо и контроль над ситуацией.

Клиентский сервис — это не про слепое поклонение клиенту вообще-то.