Сервисная мастерская

🔍 Ребята, помогите найти копирайтера в медицинской теме в мой личный проект PODOC.RS (Сербия)
Для GEO и AI-оптимизации контента центра подологии ищем автора с опытом в медицине или около неё.
📌 Формат: проект на год, по контент-плану.
📋 Задачи:
— статьи и лонгриды на сайт,
— гостевые материалы (мы переводим),


📎 Важно:
— писать на русском,
— опыт в медтекстах обязателен,
— знание структуры EEAT

— без LLM-генерации,
— знание GEO и AI Overview.


🧰 Дадим:
— контент-план, рубрикатор, шаблоны,
— методологию GEO, базу знаний.
💬 В отклике:
— пара слов о себе,
— примеры работ,
— цена за статью или знаки
📲 Пишите в личку @Andrei_Ivashchenko — обсудим!

На VC.RU написал небольшую статью-саммари по аудиту сервисной зрелости компаний. Сейчас активно внедряем, но его также можно провести и самостоятельно.
Там небольшая инструкция и гайд для скачивания.
https://vc.ru/marketing/1905192-audit-servisnoi-zrelosti

Сервисная мастерская pinned a file

Давно я не писал ничего в своем канале о сервисе и его построении - занимался переездом и построением своего оффлайн бизнеса в Европе. От части чтобы сбалансировать перегиб от цифровизации всех проектов, от части, чтобы на практике показывать результаты применения собственных же сервисных практик. Свой бизнес, отличный экспериментальный стенд для этого.

И вот с чего я начал, так это общение с клиентами и оценка зрелости собственных ресурсов, команды, технологий на предмет готовности реализоваться потребительские хотелки, а также для понимания размера возможностей для роста.

Зачем это нужно? Когда ты работаешь в команде, то тебе нужно аргументировать изменения или требования, через наглядный пример или результат оценки.

Так вот, чего пишу? Собрал методологический гайд по оценке сервисной зрелости для бизнесов в сфере услуг.

Этот материал поможет понять, есть у вас проблемы или нет, перед тем как заказывать какие либо услуги исследования или проектирования.

Скачивайте и задавайте вопросы по применению!

Пассажирские перевозки - один из самых чувствительных сервисов. Я давно говорю о том, что понимание ключевой функции сервиса и сопряжённые с ней издержки, должны сопровождаться защитными механизмами, поддерживающими процессами, снижающими нежелательные затраты со стороны клиента - время, дополнительные действия, перемещения, ожидания итд. Все то что не способствует добавлению ценности должно быть исключено или существенно снижено.

В качестве примера - бесплатные автобусные экскурсии с полным пансионом от компании Turkish airlines, при длительной пересадке в аэропорту Стамбула. Яркий пример того, как компания снижает издержки для пассажиров, чтобы усилить воспринимаемую ценность от перелета.

Подробнее о том как находить такие процессы в моей книге Бережливый сервис.
Кто хотел бы получить бесплатную копию, ставьте + в комментариях.

Через 5 минут начинаем вебинар На тему: Алгоритм поиска и создания инноваций в сервисных моделях бизнеса

Напомню ссылку: https://customer-management.ru/webinars2024#webreg1

Друзья, провожу бесплатный вебинар на площадке Customer Experience Forum

На тему: Алгоритм поиска и создания инноваций в сервисных моделях бизнеса
17 сентября, Время: 11.00 (по МСК)
На вебинаре вы узнаете: 
1. Как создают свои модели мировые компании Икеа, Амазон, Старбакс, Макдональдс, как их повторить или адаптировать под своего клиента?
2. Как найти идеальную модель предоставления услуги для бизнеса и клиента +25 новых способов обслужить клиента
4. Как усилить воспринимаемую ценность для ваших клиентов не увеличивая затраты на обслуживание
5. Case Study: Пример стратегического лидерства компании Икеа на основе концепции 4E и "Lean Service"
https://customer-management.ru/webinars2024#webreg1

А еще анонс оффлайн мероприятия, где я возможно приму участие:

📅 15-17 октября, Москва и онлайн
Что нас ждет:
✅ Конференция (15-16 октября). Ценные знания, аналитика, инсайты от экспертов передовых компаний: Альфа Банк, ГК Самолет, Лента, Магнит, Онлайн кинотеатр Иви.ру, Россельхозбанк, Ростелеком, СДЭК, Теле 2, Elama, Hoff, Unisender и других.
👉 https://customer-management.ru/program
✅ Мастер-классы (17 октября). Практика, практика и еще раз практика под руководством тренеров! Мы научимся: как построить сервис класса «Люкс», как задействовать потенциал команды, как настроить бизнес на клиента и как завоевать сердца недовольных клиентов.
👉 https://customer-management.ru/mk
✅ Нетворкинг с профессионалами. Мы не будем собирать контакты. Мы найдем приятные знакомства и единомышленников в профессиональном сообществе.
До 11 октября действует промо код SRT10 на скидку 10% на любой формат участия в Форуме: https://customer-management.ru/registration
Увидимся на Customer Experience Forum!

Привет, пятничные мои!

Под конец недели хочу поделиться с вами еще одной моделью производства и продажи мебели, которую вы можете использовать для всего где используется роботизированное оборудование с ЧПУ.

Модель № 4 Производство мебели CNC

Представьте мебель, которую можно передавать на расстоянии, ну или почти передавать в каком-то готовом виде. Если можно напечатать текст, переданный по факсу, то почему нельзя сделать то же самое с мебелью? Основная проблема в любом мебельном производстве и продаже — это её габариты и высокие затраты на транспортировку. Описанная сервисная модель предполагает производство, расположенное в максимальной близости к клиенту, с помощью локальных производителей, использующих оборудование с ЧПУ по чертежам, которые они могут скачать с сайта продавца, а также унифицированный материал, который имеет широкое распространение.

Скачать модель для печати в PDF формате можно на сайте по ссылке →

А также у меня есть instagram, где я выкладываю эти модели быстрее, по тегам можно будет их осортировать →

Модель # 3. Дизайн и производство мебели на заказ.

Данная сервсиная модель реализует потребность в кастомизированом мебельном решении «насмотренных» покупателей, которые стремятся воспроизвести интерьер с «картинки» или создать нужную конфигурацию под особенности помещения или с требуемым функционалом. Модель репрезентативна для сегмента, который готов поручить разработку и производство специалистам, способных значительно улучшить первоначальный проект заказчика, а не просто выполнить за него всю работу.

Скачать модель для печати в PDF формате можно на сайте по ссылке →

А также у меня есть instagram, где я выкладываю эти модели быстрее, по тегам можно будет их осортировать →

Модель № 2 Модель IKEA

В продолжении рубрики разборов моделей сервисных бизнесов, хочу поделиться конфигурацией модели IKEA, как классического примера Self-service моделей, в которых традиционно покупатель выполняет большую часть сервисной функции самостоятельно, тем самым реализуя в достаточной степении свой запрос на кастомизацию в заданном диапазоне действий и удешевляя конечную стоимость услуги. Эта модель существенно снижает ошибки, унифицируя клиентский опыт и гарантирует стабильность результата оказания услуги от раза к разу. С другой стороны, компания снижает собственную себестоимость для оказания услуги за счет устранения функций продавца, кладовщика, сборщика, передав все эти производственные процессы на сторону клиента, создав все условия для выполнения операций на уровне квалифицированного специалиста.

Скачать модель для печати в PDF формате можно на сайте →

Привет! Я кажется поторопился на днях.

Я начал новую страницу своей контент стратегии, которую всегда хотел открыть - копирование, проектирование, поиск новых конфигураций сервисных моделей или моделей предоставления услуг на базе PCN диаграм или карты сервиса.

Я создал категорию на своем сайте www.servitization.ru где буду один-два раза в неделю размещать схемы моделей услуг по разным сервисным нишам. Шаблоны доступны для скачивания бесплатно.

Начал с мебельного ретейла - просто у меня сейчас в работе клиент и его кейс в голове. Скоро выложу несколько альтернативных моделей производства и продажи мебели, посмотрите, сколько существует способов продать "диван"

В также можете предложить к разбору свою сервисную нишу или модель конкурента в комментариях под этим постом.

А пока скачивайте готовую модель из нашего каталога на сайте

Модель №1 Производство и продажа мебели on-demand

Модель on-demand (по требованию) предполагает производство и продажу мебели по запросу покупателя из ассортимента продавца, без необходимости значительной кастомизации размеров или других параметров. Эта модель интересна, когда вы можете контролировать и удерживать уровень себестоимости производства единицы продукции на одном уровне, поскольку модель может иметь неравномерную операционную загрузку из-за особенностей спроса.
Как и все модели по требованию, она идеально подходит для продажи мебели, не имеющей устойчивого спроса, например, с редкими вкусовыми предпочтениями или когда тип мебели достаточно унифицирован. Например, производство корпусной или модульной мебели.

🔘Выгоды для клиента
Учитывая, что производство on-demand отложено по времени в случае отсутствия товара в наличии, компания должна иметь систему управления производительностью, чтобы гарантировать заявленное время ожидания. Также существенным недостатоком является необходимость в большом количестве выставочных образцов высокого качества, а следовательно соответствующих требований к площадям и внутренней навигации внутри пространства, чтобы клиент смог изучить весь ассортимент при посещении и устранить вероятность того, что он заблудится или будет ходить по кругу.

🔘Барьеры и ограничения
Загрузка производства по модели on-demand очень чувствителена к интенсивности спроса, поэтому компаниям работающим по такой модели требуется научиться эффективно управлять способностью производить любую модель выбранную покупателем из ассортимента. Если, конечно, для ваших потребителей важно наличие большого "меню". Лучший способ решить эту задачу — разработать механизмы унификации производства или модельного ряда. В противном случае, эта модель предполагает работу с небольшим ассортиментом или нишевой мебелью, где производство всех моделей можно существенно стандартизировать (например, с использованием станков с ЧПУ).

Ссылка для скачивания PDF модели для печати⬇️

Channel name was changed to «Сервисная мастерская»

Channel photo updated

Как провести оценку удовлетворенности качеством сервиса с помощью методологии CSI в четыре шага - наш недавний кейс для компании по производству мебели на заказ.

В статье описана методология, кратко и по делу, чтобы понять логику проведения и при желании повторить (с нашей помощью😜)

Читать кейс по ссылке

Друзья, рад объявить для тех, кто следил и ждал! Мой новый курс по созданию Customer Journey Map, разработанный с использованием виртуального аватара, уже доступен для просмотра.

Это максимально полная инструкция по построению и анализу карт клиентских путей, основанная на многолетнем опыте преподавания предмета в Британке и Высшей школе экономики. Учтены все ошибки и пробелы.

В курсе представлено 45 видеоуроков по таким темам, как:

👉Кто такой клиент и зачем бизнесу нужно изучать его опыт.
👉Профессиональная близорукость: как видит свой опыт клиент и бизнес.
👉Почему карты не работают так, как хочется.
👉Что такое CJM - рентген для понимания клиентского опыта.
👉Основы построения CJM: 6 шагов для создания карты пути клиента.
👉Различия между Customer Experience и User Experience (CJM и UJM).
👉Карты пути сотрудников: Employee Journey Map.
👉Компоненты клиентского опыта.
👉Карты процессов обслуживания: Service Blueprint map.
👉Анатомия клиентского опыта: цели, ожидания, барьеры, точки контакта, эмоции, ценность.
👉Источники данных для составления карты: методология проведения исследований, гайды, подбор аудитории, правила проведения интервью и анализа.
👉Синтез данных и заполнение CJM.
👉Формулировка барьеров и запросов на изменение (HMW).
👉Организация воркшопа со своей командой по CJM.
👉Создание новых функций и характеристик продуктов.
👉Основа для проектирования сервисных моделей.
👉Техники разработки идей.
👉Общие ошибки при составлении CJM и как их избежать.

👉По ссылке вы можете бесплатно ознакомиться с 7 уроками курса и, при заинтересованности, зарегистрироваться на него прямо на странице.

На этот раз без Get Course, а через удобную образовательную платформу с мобильным приложением, как у крупных школ.

Желаю приятного ознакомления и до встречи на курсе!