Пассажирские перевозки - один из самых чувствительных сервисов. Я давно говорю о том, что понимание ключевой функции сервиса и сопряжённые с ней издержки, должны сопровождаться защитными механизмами, поддерживающими процессами, снижающими нежелательные затраты со стороны клиента - время, дополнительные действия, перемещения, ожидания итд. Все то что не способствует добавлению ценности должно быть исключено или существенно снижено.

В качестве примера - бесплатные автобусные экскурсии с полным пансионом от компании Turkish airlines, при длительной пересадке в аэропорту Стамбула. Яркий пример того, как компания снижает издержки для пассажиров, чтобы усилить воспринимаемую ценность от перелета.

Подробнее о том как находить такие процессы в моей книге Бережливый сервис.
Кто хотел бы получить бесплатную копию, ставьте + в комментариях.