INEX Service Design LIVE

💚Нужно ли учиться сервис-дизайну?

Во внедрении сервис-дизайна есть два подхода: нанимать специалистов или обучать своих сотрудников. Если нанимать, то как оценить компетенции? И нужно ли учиться сервис-дизайну у опытных наставников или можно развивать методологию интуитивно?

⏭️ Часто слышим эти вопросы, поэтому решили провести эфир и разобрать их подробно.

⏰ 17 апреля в 9:00 основательница INEX Ирина Баранова вместе с экспертом по Customer Experience/Support/Success, ментором Мариной Востриковой приглашают всех на живую zoom-встречу, где наши эксперты обсудят:

🟢Как меняются требования к сервисным специалистам?
🟢Зачем учиться сервис-дизайну и нужно ли вообще? Какие существуют альтернативы?
🟢Чем руководствоваться при найме руководителей, способных управлять изменениями и выстраивать клиентский сервис?
🟢Как встроить "высокие смыслы" в работу продуктовых команд и бизнес-модель компании?

⏭️ Вы можете присоединиться ко встрече в ZOOMе, чтобы влиться в живой диалог с экспертами и задать свои вопросы. Сохраняйте ссылку!

Присоединяйтесь и делитесь ссылками с теми, кому будет полезна эта встреча❤️

✈️ @sdproff

Не успели присоединиться к нашему эфиру в будни? Тогда мы знаем, чем вы займетесь на выходных❤️

Во вторник, 9 апреля, основательница INEX, Ирина Баранова, выступила в качестве гостя в прямом эфире с исполнительным директором платформы ELMA, Наталией Долженковой.

Делимся с вами записью эфира, [а вы делитесь со своими коллегами и друзьями]

⏭️ Какие вопросы рассмотрели на эфире:

🟢Что такое сервис-дизайн и в чем его польза для бизнеса?
🟢Как объяснить руководству, что такое CX?
🟢Как обучение сотрудников дизайн-мышлению влияет на продажи и ускоряет возврат инвестиций?
🟢Когда принимать решение об открытии CX-отдела в компании?
🟢С чего начать работу CX-менеджеру?
🟢Кейсы компании INEX по внедрению CX
🟢Почему CX важно внедрять вместе с EX?
🟢Кому не нужен CX?
🟢Что делать, если в компании «не принято» проводить опросы и интервью с клиентами?

⏭️ Для просмотра переходите по ссылке на наш YouTube канал. Будем рады вашей подписке!

✈️ @sdproff

Погружаемся в приятные воспоминания с нашего мартовского тренинга❤️

И погружаем в эту атмосферу вас с помощью наших фотографий!

Вместе с нашей командой и другими гостями мы:
💚прокачали сервисное мышление
💚погрузились в исследования
💚изучили более 20 инструментов (CJM, Карта системы, Метапрограммы и другие)
💚применили их на практике в кейсе от Кадровых сервисов Правительства Москвы для ВДНХ

💚 Что говорят про тренинг участники:

Для меня главный инсайт - это понимание системы и структуры клиентского опыта, возможности его трансформации через инструменты сервис-дизайна

Даже не сервис-дизайнеры открывают для себя и в себе что-то новое. Я поняла, что неочевидное может быть эффективным и необходимым.

⏭️ Пользуясь случаем хотим сообщить, что летом мы запускаем ОБНОВЛЕННЫЙ ТРЕНИНГ и уже приглашаем на него новых участников.

Вас ждет:
🟢обновленная программа
🟢расширенный модуль про инструменты
🟢модуль посвященный работе с нейросетями
🟢вводный вебинар для участников

А главное - это 80% практики и работа с настоящим кейсом от заказчика

Тренинг пройдет 26-28 июня в Москве⏰

Узнать подробности о программе и попасть в предзапись, чтобы сохранить стоимость со скидкой можно через Валерию - @Valeria_zinzirova

#продукты

⏭️ 2/2 Как побороть стереотипы в исследовании клиентского опыта?

✈️ @sdproff

⏭️ 1/2 Эмпатия в сервис-дизайне

✈️ @sdproff

🎙️ Новый подкаст от основательницы INEX - Ирины Барановой

Скучали по такому формату?
Сегодня обсудим тему эмпатии в сервис-дизайне и ответим на вопросы:

🟢Эмпатия - что это в сервис-дизайне и в чем важность?

🟢Какие существуют границы эмпатии?

🟢Почему важно отстроиться от сочувствия в проектировании решений для клиентов и компании?

🟢Что является результатом проявления эмпатии?

🟢Как интерпретировать опыт человека в исследовании, избегая собственные стереотипы?

🟢Причем здесь медитации?

Две части подкаста ниже👇🏻
Слушайте и делитесь со своими коллегами и друзьями❤️

🔥 Мы в прямом эфире!

ELMA Talks: как убедить руководство инвестировать в CX. Эфир с Ириной Барановой, INEX Service Design:
https://youtu.be/fxwNWNxzxvg

Присоединяйтесь 💚

Начинаем через 15 минут💚

Мы будем ждать вас на прямом эфире в 11:00. Всем участникам придет ссылка на зарегистрированную почту💚

💚Если еще не регистрировались, вы успеваете сделать это по ссылке🔗

💚Начни утро вторника с пользой!

Напоминаем и ещё раз приглашаем на эфир Ирины Барановой и Наталии Долженковой, исполнительного директора low-code платформы ELMA
на тему: "Как убедить инвестировать в клиентский сервис", который состоится уже завтра, 9 апреля в 11 утра⏰

Регистрация и подробности по ссылке. А ещё в кружочке от Ирины (мы знаем, вы их любите) 😌

⏩️ Как тренд “Эпоха исцеления” адаптируется компаниями?

Картинка из прошлого поста - это рекламный баннер бренда спортивной одежды Saucony.

⏭️ Saucony предлагает клиентам приложение, которое отслеживает пройденное ими расстояние и «расстояние» скроллинга в своих мобильных устройствах. Если пользователь проходит больше метров, чем пролистывает в телефоне, он получает награду. Эксперимент с приложением показал, что пользователи с каждым днем проходили все большее расстояние, получая за свои достижения бонусы в виде подарков от бренда и скидки на свои товары.

Как этот эксперимент повлиял на бизнес Saucony?

1️⃣ Увеличилась лояльность к бренду со стороны людей, ведущих здоровый образ жизни

2️⃣ С появлением приложения увеличилась узнаваемость, а вместе с ней и продажи, благодаря уже полученным бонусам и скидкам

3️⃣ Бренд выполнил свою глобальную цель: привлек людей к спорту, увеличил уровень осознанности в использовании технологий среди своих пользователей

⏭️ Подсказка: не обязательно самим выявлять тренды, их можно отслеживать с помощью специальных сервисов. Главное - не копировать решение других компаний, а видеть что-то новое для своего бизнеса в интеграции трендов, потребностей клиентов и креативности вашей команды.

Как вам такая адаптация? Ставьте реакции, если нравится ход Saucony, а мы найдём для вас другие примеры❤️

✈️ @sdproff

⏩️ Какие глобальные тренды уже существуют?

Рассмотрим на примере тренда “Эпоха исцеления”

(от англ. “age of healing”) - интеграция здорового образа жизни и возможностей для развития личности в свои продукты, услуги, опыт.

⏭️ В эпоху постоянного стресса и недавно прошедшей пандемии, забота о собственном благополучии стала настоящим трендом. Люди все сильнее ценят свое здоровье и хорошее самочувствие, это отражается и на базовых потребностях. Забота о себе перестает быть просто прихотью, превращаясь в жизненную необходимость. Этот тренд усиливает цифровизация: если соединить два направления, мы получим безграничное пространство для генерации бизнес-идей.


Мы можем также отследить и подтренды, например:

🟢SAPIENT SYSTEMS (разумные системы)
Как вы можете помочь потребителям в балансе своих отношений с технологиями?

🟢MINDCRAFT (ментальные инструменты)
Какими ментальными инструментами вы можете вооружить потребителей “завтрашнего дня” в условиях внешних ограничений?

🟢ЭКОНОМИКА «ЗДРАВООХРАНЕНИЯ»
Что поможет людям с высокой загруженностью заботиться о себе, испытывать хорошее физическое и психическое самочувствие?

⏭️ Предлагаем вам расшевелить нейронные связи! Посмотрите на картинку и ответьте на вопрос:
• Какие человеческие потребности вы видите в этом образе?

Делитесь своими предположениями в комментариях💚

✈️ @sdproff

💡Идти за лидерами или быть лидером?

В работе с клиентским опытом каждая компания стремится к поиску лучших решений - работающих связок, где выгоду получает и клиент, и бизнес.

Чтобы улучшить работу сервисной службы можно применить одну из двух стратегий:

1️⃣ Повторить за конкурентами и внедрить то, что уже сработало

2️⃣ Стать лидером и самостоятельно придумать что-то нестандартное, несуществующее ранее. Рискнуть и протестировать новые гипотезы, отстроиться от конкурентов с помощью проектирования в рамках глобальных тенденций.

⏭️ Чтобы быть лидером, для своих решений нужно использовать не только анализ базовых человеческих потребностей и задач, но и исследовать мировые тренды.

🟢Тренды - нарастающий в обществе запрос на решение определенной человеческой задачи. Тренды рождаются во время напряжения, которое создается во взаимодействии трех элементов: потребностей человека, макротрендов и новшеств [о них подробнее в карточках].

⏭️ Использовать тренды важно для стратегии дизайн-мышления лидера: чтобы действовать не только для существующих клиентов и их потребностей, но и для тех, кто появится в будущем в условиях изменений внешней среды.

Что важно знать о трендах:

🟢Тренды глобальны, но их может адаптировать любая ниша бизнеса: от местного ритейла до мировых корпораций.

🟢Если вам кажется, что тренд “не ложится” на продукт вашей компании, присмотритесь к нему особенно пристально: взрывающие рынок идеи часто возникают, когда нам удается взглянуть на привычные вещи с неожиданной стороны.

Какая стратегия в фокусе вашего внимания? Делитесь в комментариях💚

В следующих постах расскажем о трендах, которые влияют на мировое сообщество и приведем пример использования в бизнесе.

✈️ @sdproff