INEX Service Design LIVE

💚💚💚💚💚Как окупить инвестиции в клиентский опыт?

Этот вопрос мы все чаще получаем и от клиентов, и от партнеров. Но здесь парадокс: CX как раз помогает построить процессы так, чтобы клиенты легче отдавали свои деньги за ваши продукты или услуги.

Уже через неделю Ирина Баранова вместе с исполнительным директором ELMA Наталией Долженковой в прямом эфире разберут, как методология сервис-дизайна помогает строить бизнес на качественном взаимодействии и с сотрудниками, и с клиентами.

Обсудим:
🟢 Что такое сервис-дизайн, и как эта методология поможет топ-менеджерам в развитии бизнеса?
🟢 Как вести разговор с собственниками об инвестициях в сервисные процессы?
🟢 Как обучение сотрудников дизайн-мышлению влияет на продажи и ускоряет возврат инвестиций?
🟢 Зачем и как работать с опытом сотрудников (employee experience, EX)?

Эфир пройдет в следующий вторник
⏰ 9 апреля в 11:00 по МСК
⏭️ Регистрируйтесь по ссылке

✈️ @sdproff

❤️ Как дизайн-мышление помогает адаптироваться к переменам?

⏭️ На прошлой неделе основательница INEX, Ирина Баранова, приняла участие в прямом эфире для продуктовой команды Сбера. Вместе с участниками говорили о том, как сервис-дизайн применять в создание продуктов, про особенности сервисного мышления и примеры из жизни INEX.

Большой резонанс вызвал вопрос, как же развить широту мышления при проектировании продкутов. И Ирина посоветовала полезную книгу, которую мы рекомендуем к прочтению и вам: Элис Росторн «Дизайн как отношение»

Дизайн в своем глобальном значении - это проектирование. В нашем случае, это проектирование продукта или сервиса. Этот процесс не может проходить в отрыве от того, ГДЕ и КЕМ будет использовано полученное решение.

Мы как проектировщики, сервис-дизайнеры, product-менеджеры каждый день решаем задачи людей, своих клиентов, сужая и расширяя контекст использования своих идей.

Эта книга позволит расширить восприятие продукта в условиях ограничений внешней среды: государственного положения, социальных, экологических, национальных проблем. Посмотреть под иным углом и найти варианты, как сделать лучше в тех условиях, где находимся и мы, и наши клиенты.

⏭️ Дизайн как искусство, маркетинговый инструмент может обращать внимание на проблему. Но дизайн как отношение - поможет эту проблему решать.

В книге мы можем рассмотреть это на примерах нового поколения дизайнеров, которое создает идейные проекты, помогающие преодолеть межэтнические конфликты, эффективнее работать системе здравоохранения, оказывать экстренную помощь жертвам природных катастроф.

Поделитесь, как вам, если читали. Ставьте реакцию, если собираетесь прочитать💚

А еще предлагаем вам поделиться с вами своими кейсами для разбора💚

Заметили, что вам откликнулась история с отелем. Расскажите нам свою, а мы рассмотрим её с точки зрения сервис-дизайна.

Пишите в комментариях💚

✈️ @sdproff

💿 Что будете смотреть на выходных?

Мы предлагаем вам пятничную подборку кино, для просмотра на досуге. Забирайте и делитесь с друзьями💚

⏭️ Мультфильм «ВАЛЛ•И»

Гораздо больше, чем классический сценарий борьбы добра и зла. Вы увидите проблемы экологии, социологии, психологии и отношений (человеческих и не только).

Очаровательные главные герои, роботы Валли и Ева, докажут вам, что уже настало время человечеству учиться эмпатии у искусственного интеллекта.

⏭️ Фильм «Не/смотря ни на что»

Хороший сервис - это привычки, которые необходимо тренировать. Это доказывает главный герой фильма, который исполнил свою мечту: попал на стажировку в лучший отель Мюнхена, даже несмотря на свое плохое зрение.

Вокруг все обросло мифами про мотивацию, смыслы и великую цель для хорошего сервиса. Мотивация помогает начать, а тренировка, классная команда и среда помогают наработать привычку.

⏭️ Сериал «На взводе. Битва за Uber.»

Один из самых ярких стартапов XXI века, который изменил многие технологии и отрасли - UBER.

Сериал про роль основателя, конкуренцию, команду и то, как создавать продукты, которые взрывают рынок.
«Насколько продукт хорош? Со второй поездки клиент остаётся навсегда!»

#подборка
✈️ @sdproff

💚Какие решения для отеля помог найти сервис-дизайн?

[Предыстория причем тут отель здесь]

С помощью инструментов метапрограмм и компаса персон на предыдущем шаге мы выявили четыре персоны гостей отеля и выбрали две самых уязвимых: №2 “Офисник” в отпуске” и №3 “Работяга”.

💚Как отелю сделать их отдых комфортнее? Вот несколько вариантов, которые предложили наши подписчики и наша команда:

1️⃣ Заселяем в отель по зонам: с ограничением по шуму и без.

В одно крыло селим шумных гостей, которые приехали отдохнуть и хотят провести время с друзьями без оглядки на время и превышение децибел. В другое селлим гостей в командировке или с маленькими детьми, которым важен полноценный отдых в ночное время.

⏭️ Обучаем сотрудников уточнять у гостей, насколько важна для них ночная тишина, и заселять в соответствующую зону.

2️⃣ Улучшаем базовый набор

Мы все привыкли видеть в номере базовые принадлежности, такие как шампунь, мыло, полотенца и прочее. Как улучшить его с точки зрения сервис-дизайна и с учетом нашей ситуации? Наш ответ: добавить беруши!

⏭️ Это сократит количество обращений на reception и улучшит шумоизоляцию. Делать ремонт и уплотнять стены не придется.

3️⃣ Организуем досуг гостям

Еще вариант - разработка специальной программы для гостей, которые хотят весело провести время. Отель может самостоятельно организовать тематические вечеринки и мероприятия, приглашать гостей в свой ресторан/клуб на нижних этажах и таким образом уменьшить вероятность шумных вечеринок в номерах.

⏭️ Программы можно предлагать при заселении, а также размещать афишу в видимых местах.

4️⃣ Раздаем информационные брошюры

Такие брошюры станут путеводителями в решении проблем гостей, в них можно разместить:
• правила соблюдения тишины в номерах;
• рекомендации о том, как снизить уровень шума в номере;
• контакты персонала;
+ афишу мероприятий для гостей от отеля (из предыдущего пункта)

⏭️ Брошюры можно оформить в формате увлекательных гайдов [а не в виде сухого списка правил], разместить на каждом этаже, в номерах или вручить лично каждому гостю при заселении.

❤️ Благодарим вас за активный диалог и предложенные идеи. Мы сработали как нейроны в системе дизайн-мышления. Так держать!

Как вам наш идеи? Планируете внедрять инструменты для своей компании?
Делитесь в комментариях.
#отель

💚Как ситуацию с «разными гостями» разрешили другие компании?

💚Например, музыкальный фестиваль «Дикая Мята» придумал разделить кемпинг на своей территории по соответствующим зонам:

💚Лагерь «Семейный»

Вариант подходящий для семей с детьми и их удобства: расположение близкое к стиральным машинам, сушилкам для одежды, пеленальным столикам, микроволновкам, холодильникам, специальным детским туалетам.

💚Лагерь «Меломан»

Для шумных гостей без детей. Лагерь расположен близко к сценам, наполнен музыкой и окружен “поющими палатками”.

💚Лагерь «Тихий»

Для тех, кто любит активный отдых в компании с друзьями и звуками природы. Расположен дальше от сцен и предполагает энергичную программу.


💚Еще один пример - семейное кафе «Андерсон»

Кафе разделено на два зала: для шумных компаний и для деловых встреч. В первом зале играют позитивные мелодии, общение гостей достаточно громкое, рядом находится игровая комната для детей. Во втором зале нет музыки и шумных компаний: идеальное место для переговоров или сосредоточенной работы за чашечкой кофе.

💚 Для достижения взаимопонимания во время бронирования столика администратор задает уточняющие вопросы, чтобы узнать цели посещения, количество гостей, и определить вас в соответствующий зал.

Какие еще примеры удачного разделения клиентов вы можете вспомнить? Делитесь в комментариях.
#отель

💚Алгоритм работы с метапрограммами:

1️⃣ Создайте несколько прямых с метапрограммами, которые вы увидели в рамках исследования.

2️⃣ Выберите из них 2 наиболее приоритетные. В нашем случае это метапрограммы:
💚Реакция на шум, где крайние точки «люблю тишину» и «люблю вечеринки»
💚Время пробуждения, где крайние точки «мне вставать рано утром» и «могу спать до обеда»

3️⃣ Пересеките две прямые перпендикулярно, чтобы перейти к следующему инструменту - компасу персон. Наш компас можно рассмотреть на второй карточке.

4️⃣ Итак, перед вами 4 области пересечения, каждая из которых представляет отдельную персону. Попробуйте назвать каждую персону и дать ей краткое описание. Наших персон мы описали в карточках.

5️⃣ Выберите 1-2 уязвимые персоны, с которыми вы бы хотели продолжить работу над идеями улучшения сервиса.
Как думаете, какие из 4 персон лучше выбрать в нашей ситуации? Подсказывайте в комментариях.

💚Теперь вы готовы к анализу выделенных персон: их шагов, вопросов, триггеров, болей, ограничений и потребностей. Такая аналитика поможет вам сгенерировать идеи, которые решат задачи ваших клиентов сегментировано, как отдельных персон.

Применяйте в работе и делитесь с нами результатами!
Скоро покажем, какие решения предлагают другие компании и что подсказал нам компас с метапрограммами💚
#отель

💚Какие инструменты сервис-дизайна помогут нам разрешить ситуацию с шумом в отеле?

Возвращаемся к истории о плохой шумоизоляции в отеле и отсутствии сервисных решений от сотрудников. Сегодня внедряем инструменты сервис-дизайна.

В процессе исследования человека (клиента) нам недостаточно знать о нем только поверхностные характеристики: пол, возраст, демографию. Нам нужна модель поведения, мотивация и сценарии, в которых клиенты пользуются продуктом.

Для решении этой задачи мы будем использовать такие инструменты как «Метапрограммы» и «Компас».

💚Метапрограммы
- это бессознательные установки и поведенческие паттерны, которые влияют на мышление и поведение человека. Метапрограмму можно сравнить с прямой различных значений, где крайние точки плюса и минуса показывают полярные модели поведения людей.

💚 Важно: метапрограммы одна из составных частей сервис-дизайна. Для более глубинных исследований мы рекомендуем использовать инструмент внутри системного подхода, после этапов наблюдения и интервьюирования.
#отель

Иллюстрированное пособие навыков в периоды стресса для вас, близких и ваших детей

☎️ Важные номера телефонов:

🟢 «Горячая линия» Министерства здравоохранения Московской области
+7(498)602-03-01, +7(498)602-03-03

🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за сутки
+7(495)621-43-31

🟢 Поступление больных и пострадавших в больницы Москвы за предыдущие дни
+7(495)621-78-87

🟢 Поиск пострадавшего по больницам Москвы
+7(495)624-31-52

🟢 Бюро регистрации несчастных случаев Московского региона
+7(495)688-22-52 

🟢 Единый телефон доверия МЧС России
+7(495)400-99-99, +7(495)983-79-01

🟢 «Горячая линия» центра экстренной психологической помощи МЧС России
+7(495)989-50-50 (круглосуточно)

🟢 Линия психологической помощи Российского Красного Креста
+7(800)250-18-59

🟢 «Горячая линия» психологической помощи благотворительного фонда «Просто люди»
+7(800)100-19-41

🟢 Телефон неотложной психологической помощи
+7(495)051 (с мобильного)

Друзья, произошла ужасная трагедия в Москве.

Соболезнования пострадавшим и родственникам погибших.

Делимся методичкой при стрессовых ситуациях и списком телефонов помощи 🌿