Марина Вострикова про бизнес и сервис

До старта нового потока нашего курса по Customer Success остался месяц.

19 октября начинаем новый поток: полностью онлайн, живые занятия в Zoom.

В этот раз мы с Анной Амброзевич обновили программу: добавили больше практики и реальных кейсов, а также отдельный блок про использование AI в Customer Success.

По-прежнему системно проходим весь жизненный цикл клиента: онбординг и адаптация, удержание и работу с оттоком, expansion, advocacy, метрики и процессы, построение CS-функции и команды.

Курс подойдет тем, кто уже работает с B2B-клиентами, отвечает за Customer Success, аккаунтинг, сервис, удержание и развитие клиентской базы или только начинает строить эту функцию в компании.

До старта месяц. Если давно собирались, самое время посмотреть программу и присоединиться!

Подробности и запись:
https://nochurn.ru/intensive

Посты с деталями о новом потоке:
https://t.me/bizservis/1478

https://t.me/bizservis/1448

Вопросы и запись: @tigerms

Быстрый тест знатокам NPS: что тут не так?

#сервиснеболей

Портал самообслуживания есть почти у всех. Пользуются им, скажем мягко, не все.

Сотрудник открывает портал, видит «Предоставление прав доступа к информационным ресурсам» рядом с «Выдачей прав для пользователей», не понимает, чем одно отличается от другого, и пишет в мессенджер: «не открывается отчёт, помогите». И первая линия вместо решения занимается переводом с человеческого на бюрократический: расшифровать, уточнить, переоформить, передать.

Классические чат-боты эту проблему не решали: они работали по жёстким сценариям и требовали от пользователя формулировать запрос ожидаемым образом.

В SimpleOne ITSM под эту задачу сделали ИИ-гида прямо на портале.
Идея простая: человек пишет так, как думает, а гид сам разбирается, что с этим делать. «Не работает почта»: находит опубликованное объявление о работах и показывает в чате, инцидент не создаётся, дублей нет. «Нужен доступ к отчётам по продажам»: пара уточняющих вопросов и готовая форма с заполненными полями, заявка уходит исполнителю сразу с контекстом.

Кроме этого гид:
• показывает обходное решение из базы известных ошибок, если проблема уже известна;
• помогает оформить инцидент с нужным контекстом, если ничего из перечисленного не подошло.

Что мне здесь нравится больше всего: гид ищет по вашему же каталогу, базе знаний, объявлениям и KEDB (под капотом RAG) и отвечает тем, что вы сами когда-то написали. Новые и изменённые записи подхватывает автоматически.

Отсюда важное ограничение, которое авторы честно проговаривают: качество ответов помощника определяется не только моделью, но и актуальностью и структурой корпоративных знаний. В ITIL 4 практика управления знаниями (Knowledge Management) существует ровно для этого: обеспечить эффективное, результативное и удобное использование информации и знаний в организации, чтобы нужное знание было доступно в нужный момент и в нужной форме. Знание, которое лежит в архиве и до которого никто не доходит, ценности не создаёт. ИИ-гид как раз закрывает последний шаг, доставку знания в момент запроса, но сами знания ему всё равно нужно кому-то поддерживать. Так что это ещё и хороший повод наконец навести порядок в статьях и каталоге, а не искать очередной святой Грааль.

По расчёту из статьи, даже при консервативных 20% предотвращённых обращений экономия выходит от 3 до 15 млн рублей в год в зависимости от объёма. Цифры, как всегда, зависят от вводных, но для меня важнее другое: уходят именно дубли и переоформление, та самая рутина, на которой первая линия выгорает.

Как это выглядит вживую, в коротком видео.

Полный разбор, таблица с расчётом и сравнение с чат-ботами в статье.

Вебинар «Как AI возвращает руководителю CS полную картину происходящего с клиентами»

16 сентября, 18:00 мск
Онлайн

Что происходит с клиентом на самом деле? Где он теряет доверие, почему не покупает снова и какие обещания остаются невыполненными? Часто руководитель узнаёт об этом слишком поздно.

На вебинаре разберём, как с помощью AI объединить продажи и Customer Success в единый клиентский контур и принимать решения системно.

Покажем, как:

• собирать обращения из разных каналов и заранее замечать проблемы;
• анализировать все разговоры, находить реальные возражения и невыполненные обещания;
• контролировать обработку лидов, прогнозировать воронку и разбирать клиентский портфель;
• связать CRM, helpdesk, телефонию, речевую аналитику и базу знаний.

Обсудим сроки и стоимость внедрения, порядок подключения инструментов, а также честно расскажем, что уже работает, а что пока не удалось автоматизировать.

Спикеры:

Антон Юрченко - коммерческий директор Giftery. Отвечает за B2B-направление. Внедряет AI-инструменты в продажи и Customer Success, чтобы видеть клиентский путь целиком, находить риски и точки роста и превращать данные в удержание и повторные продажи.

Марина Вострикова - эксперт по Customer Success, ментор, соосновательница проекта nochurn. Автор книги "Марина Вострикова про бизнес и сервис"

Вебинар будет полезен руководителям CS, продаж и клиентского сервиса, которые хотят видеть весь путь клиента от первого контакта до удержания и повторной покупки.

Ссылку на событие разместим в чате мероприятий https://t.me/+LSE4N95xX4lhYjg6 Вступайте!

Друзья, для тех, кто ожидал или решался, у меня есть для вас свободные часы на различный формат сотрудничества, гибко с 14 по 27 сентября:

1. Бизнес-консультации - как построить работу с удержанием или ростом повторных продаж, собрать подходящую команду, оценить компетенции ваших существующих сотрудников.

2. Стратегическая сессия для команды - найти варианты оптимизации или улучшений, собрать планы и инициативы, расставить приоритеты.

3. Личный менторинг - как вырасти в роли, найти новые смыслы в развитии или сменить вектор.

4. Лекция или воркшоп по удержанию и повышению успеха клиентов для вашей компании.

5. Участие в экспертном выпуске в подкасте service.mave.digital, запись эфира со мной.

Ну и конечно, в самой активной фазе идет набор на наш курс по методологии и практике Customer Success, старт 19.10, вы еще успеете оформить даже самые бюрократичные процессы.

Если вам интересно что-то из этих вариантов, напишите, пожалуйста на @tigerms, обсудим детали!

UX Feedback запускает новый формат — «Разговоры».

Это не вебинар, где час спикеры по очереди рассказывают, как делать правильно. Несколько практиков приносят свои реальные истории, коротко вводят в контекст — и дальше просто разговариваем: сравниваем подходы, дискутируем, разбираем, что сработало, а что нет.

Первая встреча — про задачу, знакомую почти всем клиентским командам: пользователи вроде бы уже есть, а как из них получить людей, готовых нормально поговорить о продукте?

Когда лучше звать на интервью? Как не потерять человека между «да, готов помочь» и самим разговором? Во сколько это вообще обходится команде — и правда ли своя база всегда дешевле внешнего поиска?

17 сентября в 16:00 вместе с экспертами из Циан, Hoff, S7 и T2 разберем несколько кейсов и постараемся понять, где такой подход работает, а где проще не мучить ни команду, ни пользователей.

Регистрация на мероприятие

Маркетолог "продает" стратегию руководству, CS допродает новые услуги, а CX-специалист презентует фичу и...
В ответ слабая реакция. Или вообще никакой.

Частая причина: одна: в материалах рассказывают «что мы умеем» или "какой у нас продукт", а не то, что это даёт нашему заказчику.
Ценность для него неочевидна, зато опасения сильны «а вдруг не решит мою задачу», «а если бюджет потратим зря».

22, 24 и 28 сентября Борис Шпирт, автор книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры" один из лучших спецов по b2b продажам и мой добрый знакомый, проведет воркшоп «Продажи продуктов, решений и услуг через ценность».
Интенсив будет полезен всем, кто занимается маркетингом, CS и продажами в B2B.

В программе воркшопа:
⚡️методология Solution Selling и Account Based Marketing
⚡️ позиционирование, вызывающее доверие с первого касания
⚡️Как мы можем понять, что "болит" у клиента
⚡️ как сделать ценностное предложение, которое сработает. Не про «что мы умеем», а «зачем это клиенту»
⚡️ как в этом может помочь ИИ

40% теории, 60% практики. Кейсы и КП участников разбирают вместе с группой.

3 занятия по 2,5 часа, онлайн, 19:00–21:30 по Москве.

Рекомендую, детали и билеты тут

Осторожнее, мошенники

Дорогие мои подписчики, к вам сейчас интенсивно приходит бот (Наталья и ее воплощения), расспрашивает про меня и мои продукты, курсы и консультации.

Кому-то отчаянно хамит при этом, к сожалению. Пожалуйста, не отвечайте ей, это повод у вас получить личные данные или деньги.

Спасибо всем, кто написал мне об этом! Ну а если у вас какие-то вопросы по обучению или сотрудничеству, пишите @tigerms, помогу с ответами!

PS мне тоже написали, да.

Ваша Марина

Мастера непарного фигурного катания или куда уходят управленческие силы

Есть специалисты, которых я называю мастерами непарного фигурного катания. Это люди, которым при любом раскладе что-то не ок.

Если нагрузки много, то невозможно работать, перегруз. Снизились объемы — жалобы, что нет амбициозных задач и развития. Как только появилась крутая задача, сразу возникает недовольство, что она неподъемная, вокруг сплошные риски и вообще непонятно, как это можно сделать.

И вот начинается управленческое фигурное катание: меняете нагрузку, задачи, процессы, правила, степень самостоятельности, способы оценки. А сотрудник виртуозно исполняет очередной поворот и снова оказывается в точке, где происходящее устроено неправильно, в своей любимой умиральной яме критики.

И это фигурное катание вовсе не парное. В какой-то момент лучше перестать искать идеальную управленческую конструкцию или причины в себе. Этому человеку важно просто смотреть на мир через поиск несоответствий: где риск, где несправедливость, где можно поныть и потянуть сроки.
И это, кстати, может быть отличным профессиональным качеством. Из таких людей могут получаться прекрасные юристы, специалисты по рискам, аудиторы, критики. Там способность увидеть проблему раньше остальных имеет самостоятельную ценность.

Сложнее, когда работа предполагает исполнительскую или менеджерскую роль, где после обнаружения проблемы нужно сказать: окей, вижу ограничения, вот что я предлагаю сделать. Потому что хороший исполнитель отличается не тем, что не замечает проблем. Он замечает их и все равно двигает задачу вперед, успевает в сроки и цели.

Мастер непарного фигурного катания превращает сам факт существования проблемы в главный результат своей работы. И сколько ни меняй лед, коньки и музыку, программа остается примерно той же, изнуряющей тренировкой вместо красивого выступления на олимпиаде. И вы в итоге без сил, ага.

@bizservis

ИИ в клиентской поддержке: главные выводы из отчёта AI for Customer Support Leaders: 2026 Report

AI for Customer Support Leaders: 2026 Report от Customer Success Collective (автор Grace Gupta). Исследование международное.

Данные основаны на опросе руководителей клиентской поддержки из разных стран, а также на материалах выступлений Customer Support Summit в Бостоне, Нью‑Йорке, Сан‑Франциско, Лондоне и на онлайн‑саммитах.

ИИ меняет работу поддержки

Большинство руководителей (62  % отмечают, что сотрудники переходят к более сложным задачам. При этом 57 % говорят о замедлении найма, а 25 % создали специальные роли, связанные с ИИ. То есть пока ИИ не приводит к массовому сокращению команд, скорее меняется характер работы.

Суммаризация обращений как самый распространённый сценарий использования

У 80 % команд уже работают или масштабированы автоматические краткие итоги обращений. А вот автономные ИИ‑агенты, способные самостоятельно совершать действия (например, оформлять возврат), у 88 % команд ещё не внедрены. При этом 37 % планируют инвестировать в таких агентов в ближайшие 12 месяцев.

База знаний — ключевой фактор успешности внедрения ИИ

Качество базы знаний важнее выбора модели ИИ. Команды, которые заранее подготовили и структурировали базу знаний, добиваются лучших результатов в автоматизации. Если же сначала запустить ИИ, а потом разбираться со знаниями, пилот может оказаться неудачным, придётся возвращаться и перестраивать фундамент.

Компании внедряют ИИ быстрее, чем учатся измерять его эффективность

22 % команд, где ИИ уже работает, вообще не имеют специальных показателей его эффективности. Ещё 7 % используют для оценки ИИ те же метрики, что и для работы людей. ИИ берёт на себя простые обращения, а людям остаются сложные. Если смотреть только на общие показатели, может показаться, что эффективность сотрудников снизилась, хотя на самом деле изменилась, усложнилась структура их работы. Поэтому важно разделять метрики для людей и ИИ.

Главная ценность ИИ может быть не в автоматизации, а в сборе знаний о клиенте

Обычно эффект от ИИ оценивают через сокращение времени обработки обращений или снижение стоимости контакта. Но важнее система знаний о клиенте. В обращениях скрыты сигналы о риске ухода клиента, проблемах продукта, изменении отношения к компании и возможностях дополнительных продаж. Раньше эти данные оставались разрозненными, а теперь ИИ позволяет находить их системно.

В результате роль службы поддержки меняется: из сервисной функции она превращается в источник ценных данных для всей компании. Руководитель поддержки может прийти к бизнесу не с отчётом о сокращении затрат, а с информацией о клиентах с высоким риском ухода, и тем самым помочь удержать клиентов и увеличить выручку.

@bizservis

Новый дайджест выпусков моего подкаста

Какие роли и задачи у Customer Success команды?

Гость: Арслан Разыков, предприниматель и продакт, co-founder & CPO UXFeedback. Зачем бизнесу Customer Success, какие роли нужны в команде и как выстраивать ее работу.

Про сложные переговоры с высокими ставками

Как вести переговоры, когда цена ошибки высока? Про подготовку, стратегию, эмоции и решения в сложных ситуациях.

Про сервис без ресурса

Гость: Евгений Боровков, сооснователь и коммерческий директор IT-компании «Искусство Автоматизации». Что делать, когда хочется хорошего сервиса, но людей, денег и времени не хватает?

Футбол как сервис

Гость: Филипп Зуев, руководитель по клиентскому опыту «Кордиант», 15+ лет в CX. Почему болельщик тоже клиент, как устроен сервис футбольных клубов и чему бизнес может у них научиться. В основе разговора — CX-аудит «Спартака», ЦСКА, «Динамо» и «Локомотива».

Подписаться на новые выпуски подкаста можно тут:

ТГ стрим
Яндекс музыка
Apple podcasts
YouTube

@bizservis

#подкасты #бизнес #консалтинг

А ключ от нового офиса никто не видел?🔒

Новый филиал может выглядеть идеально: дизайнерские кресла, современная техника и стильная вывеска. Но если сотрудники не могут подключиться к созвону или войти в корпоративное хранилище, работать всё равно не получится. 

Поэтому ключ к запуску нового офиса — это:

🔑 стабильная связь
🔑 оборудованные переговорные комнаты
🔑 единое цифровое пространство
🔑 ощущение причастности — чтобы сотрудники с первого дня чувствовали себя частью команды.

Как избежать технических сложностей в первые дни работы и к чему приводит слабая коммуникация в новом офисе, разобрались вместе с экспертом по клиентскому успеху, опыту и сервису Мариной Востриковой. 

#МТС_Линк_Медиа

Кажется, что осень ещё далеко. А до старта курса по Customer Success — ровно два месяца.

19 октября запускаем пятый поток курса по Customer Success. Группа уже набирается — и по опыту прошлых потоков именно сейчас самое удобное время планировать обучение на осень: спокойно согласовать с руководством, оформить документы, спланировать нагрузку без спешки в последнюю неделю.

Из хорошего: мы полностью обновили страницу курса 💪😍

Теперь там собрано всё в одном месте:

▪️ подробная программа каждого модуля
▪️ календарь занятий — понедельники и среды, Q&A по субботам
▪️ формат, тарифы и все вводные
▪️ ответы на частые вопросы — от рассрочки до документов для компаний
▪️ отзывы выпускников прошлых потоков

В карточках полная информация по новому потоку.

ССЫЛКА НА СТРАНИЦУ КУРСА

Записаться и задать вопросы — мне @tigerms. Мы с вами созвонимся, расскажу про формат и помогу выбрать подходящий тариф.

Цикл трех лет, или ты слишком рано

Я заметила для себя цикл примерно в три года. Примерно за это время те, кто не понимал, что я имею в виду, доходят до осознания. Примерно за столько же индустрия или тема, в которую верю, может стать важной.

Когда я лет шесть назад говорила о Customer Experience / клиентском опыте, это звучало странно. Сейчас это стандарты во многих компаниях, а клиентоориентированность вошла в обиход как ожидание. И те, кто развивает продукт на основе экспертности, уже системно ходят в интервью с клиентами и партнерами.

Хороший пример - Марк Бениофф и Salesforce. В конце 90-х он продвигал идею, что корпоративный софт не обязательно покупать, устанавливать и поддерживать у себя, им можно пользоваться через интернет. Тогда это не выглядело очевидным. Более того, многое из того, что он предлагал, технически уже существовало. Но постепенно у явления появилось название SaaS, методология, отдельный рынок, роли, бюджеты. И то, что сначала выглядело как довольно спорная идея, стало стандартом индустрии.

Сейчас ровно эту же картину вижу с Customer Success. Многие считают, что это элементарно, кто-то уверен, что интуитивно знает про него всё по наитию. Кто-то вообще не понимает, зачем выделять это в отдельную функцию: мы же и раньше работали с клиентами.

Мой прогноз - тема будет становиться всё популярнее и актуальнее. Вероятно, в какой-то момент на такой же волне хайпа, как CX. Появится больше ролей, команд, курсов, конференций, методологий и попыток срочно внедрить Customer Success.

Наша группа на курс по Customer Success активно собирается, старт 19 октября.

Записаться

@bizservis

Как AI помогает провалить собеседование правильным ответом

Сейчас ищу специалиста себе в отдел и провожу собеседования. Суперинтересно наблюдать, как кандидаты используют AI прямо во время интервью.

На одном собеседовании девушка получила загадку, начала громко повторять вопрос и затем очень точно, канонически ответила, хотя вопрос правда был не из легких. Но мы вообще проверяли не правильность ответа. Нам хотелось услышать ход рассуждений, посмотреть, как человек думает, когда не знает решения. До этого она отвечала живо, из головы, а здесь вдруг появилась совсем другая манера. И именно в этот момент стало понятно, что нам, скорее всего, не по пути. Не потому, что она использовала AI, а потому, что не почувствовала контекст: где от тебя ждут верный ответ, а где уже смотрят на тебя: на soft skills, способ думать, доверие и культурное совпадение.

На втором собеседовании было еще интереснее. Кандидат много использовал слова-паразиты, говорил довольно водянисто и просто. Получил очень сложный кейс и внезапно ускорился. Речь стала монотонной и очень насыщенной: мгновенно появилось огромное количество параметров и факторов. По контрасту стало довольно очевидно, что где-то рядом появился помощник на букву C или G.

И снова проблема не в AI. В этом кейсе нам тоже был не нужен правильный теоретический ответ. Нам было важно увидеть глубину логических цепочек, которые человек умеет строить сам, потому что именно для этого мы его и нанимаем.

Поэтому мой совет тем, кто сейчас проходит собеседования: готовьтесь к ним с AI обязательно. Разбирайте вакансию, проводите mock-интервью, тренируйте кейсы, ищите слабые места в своих ответах. Но когда интервью началось, показывайте себя, не стесняясь ошибиться.

Можно обмануть собеседующих, воспользоваться всем доступным арсеналом и даже получить оффер. Но если напротив человек, который сам постоянно работает с AI, контраст часто очень заметен. Сложно одновременно слушать нейросеть, изображать естественное размышление, контролировать речь и оставаться в настоящем контакте с собеседником.

И самое интересное: оба этих кандидата вполне могли пройти дальше, если бы не использовали AI именно в эти моменты.

Пусть сработает несовершенный собственный ответ, чем идеальный чужой...

@bizservis