INEX Service Design LIVE

Что вы могли пропустить?

🌤Доброго понедельника!

Подвели итоги, какие посты стали самыми популярными на канале за прошлый месяц

🟢 Какие тренды в обучении руководителей компании выделили в Сколково

Собрали для вас тезисы и тренды из исследования Сколково, чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год.

Читать итоги исследования ➡️ https://t.me/sdproff/1717

🟢 Как вывести сервис компании на новый уровень?

В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.

Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек. О том, что из этого получилось смотреть тут ➡️ https://t.me/sdproff/1726

🟢 Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?

Раскрываем тему улучшений сервиса и делимся наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентам

Узнать про внутреннего клиента ➡️ https://t.me/sdproff/1727

Поддержите реакцией, что понравилось — ваш отклик помогает нам делать более сильный контент для вас 🫶

В комментарии к этому посту смотрите расшифровку теста и делитесь, на каком уровне сейчас у вас клиентский сервис?

На каждом уровне сервиса, есть куда расти дальше и в каком направлении идти. 🔝

❗️Самое важное помнить, что люди сами понимают, какие им нужны условия. Важно говорить с ними. Если вы сами не знаете с чего начать, приглашаем вас с командой принять участие в нашем сервисном марафоне

А какой уровень сервиса у вас в компании?

💚Вчера рассказывали, какие уровни сервиса выделяет Роберт Кауфман в своей пирамиде и о том, почему топ менеджерам важно заботиться о внутреннем клиенте.

Сегодня делимся фрагментом теста, который поможет провести диагностику уровня сервиса в вашей компании (Полный вариант диагностики в сопровождении наших менторов мы проводим на командной сессии «Развитие модели сервиса» для собственников бизнеса и тех, кто отвечает за сервис на разных уровнях компании).

Сегодня, мы опубликуем часть вопросов теста, завтра выйдет еще три вопроса и расшифровка, ставьте реакцию если будете ждать ⏰

Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?❓

Вчера поделились кейсом, как мы улучшили уровень сервиса в «Магнит Косметик» и вовлекли 40000 сотрудников в сервисный марафон (если пропустили, скорее читайте статью тут 👉🏻 https://t.me/sdproff/1726)

Сегодня хотим продолжить тему улучшений сервиса и поделиться наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентами: не все топ менеджеры осознают, что сотрудники – это также их клиенты (назовем это понятием «внутренний клиент»).

Рон Кауфман, мировой эксперт по клиентскому сервису, в своей книге «Поднимая уровень сервиса» показал пирамиду 7 уровней развития сервиса в компании и выделил закономерность: «внешние»клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние»клиенты (сотрудники). На картинке к посту наглядно видны все уровни ⬆️.

❗️Пример: если 65% ваших сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда ваши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.

❗️Получается, что действия, направленные на улучшение состояния «внутреннего клиента» (например, замена скрипящего стула, починка компьютера или распоряжение повесить туалетную бумагу) могут быстрее поднять уровень сервиса, который получат ваши «внешние» клиенты, чем квартальные цели и система KPI.

Как вы считаете, какой уровень сервиса в вашей компании по пирамиде Кауфмана? Ставьте реакцию на пост, если вам интересно увидеть на канале тест для самостоятельной оценки уровня сервиса.💯

Как вывести сервис в компании на новый уровень и замотивировать тысячи сотрудников на изменения? 🤔

В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.

Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек (только представьте, это как население целого областного городка😱).

INEX предложил провести сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».

В ходе марафона участники:
✅выполняли ежедневные небольшие задания в чате,
✅учились наблюдать за собой и за клиентом,
✅предлагали гипотезы по улучшению сервиса,
✅делились ответами в групповых чатах.

Продуманные задания, групповая динамика, удобный сотрудникам формат микрообучения и совместная работа организаторов со стороны Магнита и INEX помогли достичь целей по вовлеченности.

85%

прошедших марафон оценили опыт положительно

Сотрудники отметили, что:
✅стали лучше понимать покупателей и своих коллег,
✅стало легче справляться с негативом,
✅новые знания помогли выполнять работу более профессионально,
✅ получилось увидеть одинаковые проблемы, с которыми необходимо справляться вместе с руководством.

Рассказать подробности и поделиться сложностями мы попросили Ларису Гервиц, руководителя клиентского сервиса «Магнита».

Подробности читайте в статье на VC

Ответ на «загадку» пользовательского опыта из поста выше

"Сделайте что-то, чтобы начал наливаться кофе"
"Дождитесь, пока аппарат нальет кофе в стакан"
"Стукните аппарат, чтобы он стал фиолетовым в крапинку"

Спасибо за ваши идеи! Многие также предлагали более понятное описание самих шагов. Но разгадка кейса лежит за рамками фото.

Оказывается, чтобы налить кофе, нужно сперва вынуть и заново воткнуть вилку от машины в розетку.(Перепробовав все варианты, мы сдались и решили позвонить по телефону поддержки, где нам про это и рассказали).

Выходит, путь пользователя выглядит так: проделай все шаги в инструкции, получи отрицательный результат, а потом поищи сам еще варианты, позвони наконец по телефону и проделай все заново.

Весь цикл занял около 10 минут, что слишком для стаканчика из автомата самообслуживания. Особенно, учитывая наличие других кофеен рядом. Зато мы с вами немного размяли креативную мышцу.

Как думаете, какой процент людей прошли квест до конца и не отказались от покупки?

Хотите загадку про пользовательский опыт?

Угадайте, какой шаг пропущен в инструкции к кофе машине на фото.

Подсказка: шаг нетиповой и напрямую влияет на то, чтобы получить свой напиток.

Команда предлагала варианты: надеть крышку, взять сдачу, нажать "налить кофе», улыбнуться, и даже понюхать кофе. Но ответ еще более оригинален 😬

Делитесь вариантами в комментариях

Флагманское исследование Школы управления СКОЛКОВО по трендам в обучении руководителей компаний в 2023-2024 годах. Участвовали более 400 эйчаров, представляющих крупный бизнес.

Собрали для вас основные тезисы и тренды (в карточках), чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Полный текст исследования в первом комментарии⬇️

Приоритеты бизнеса: операционная эффективность (как высвободить время и сократить потери), новые рынки (борьба за клиента на внутреннем рынке из-за ограниченного экспорта), развитие корпоративной культуры (все больше склонны пересмотреть ценности и обратить внимание на сотрудников и клиентов, чему в INEX очень рады). Клиентоцентричность как флагманская тема 2023 года у четверти опрощенных.

HR приоритеты: найти профессионала за адекватные деньги становится все сложнее, поэтому компании осознают необходимость создания благоприятной среды для работы и развития сотрудников, выстраивания карьерных треков, удержания и вовлечения сотрудников, развития менторства.

Приоритеты обучения руководителей: управление изменениями и лидерство. Также растет интерес к теме повышения операционной эффективности: акцент не на продажах, а на оптимизации процессов и увеличении производительности.

Приоритетные навыки: четко видно формирование третьего кластера навыков (кроме hard и soft skills) — self skills (работа над собой, ментальная гибкость, эмоциональный интеллект и управление здоровьем).

Форматы обучения: стратегические командные сессии на улучшение кросс-функционального взаимодействия вернули себе пальму первенства, развлекательный формат теряет популярность.
Руководители сейчас предпочитают сплачивать команду не выездным развлекательным мероприятием, а совместной деятельностью по решению сложных задач и наработке новых навыков.

Поделитесь в комментариях, какой вывод показался вам интересным или неожиданным? Какие тренды вы уже используете у себя?

INEX и голос рынка

За последние три недели наша команда особенно много общалась в проф. сообществе и часто слышала вопрос: «Как поднять результативность продаж и замотивировать сотрудников на работу и развитие».

Что говорят:
- «Люди выполняют свою работу, но не развиваются внутри продукта»
- «Специалист не предлагает новых решений и этим вызывает напряжение у коллег»
- «Люди избегают клиентов, так как не хотят продавать то, в чем не уверены»
- «Сотрудники не хотят общаться внутри команды»
- «Нет понимания, как развивать продажи в условия неопределенности с поставками и слабым кадровым резервом»

Что в таком случае рекомендуем мы

1️⃣Шаг первый. Снять напряжение
Тренинги по продажам и ужесточения условий труда - не те методы, которые помогут в стрессовой ситуации. Скорее наоборот, вызовут агрессию. Проявляем эмпатию и ищем инструменты привести команду в рабочее состояние. Поможет любая смена обстановки, неформальное общение, вовлечение через игровые механики.

К нам для этой задачи обращаются за проведением стратегических сессий с ТОП-менеджерами, где благодаря работе фасилитаторов идет переключение внимания и легче выйти за рамки привычных решений.

2️⃣Шаг второй.
Понять первопричину, проведя исследования. Человек никогда не делает ничего просто так. Провести опросы, наблюдения, глубинные интервью, сессии с внешними экспертами, в которых проще поделиться «внутрянкой», чем с прямым руководителем.

3️⃣Шаг третий.
Дать сотруднику инструменты, чтобы он мог помочь себе сам здесь и сейчас. Техники по работе со стрессом, новые скрипты для уверенного общения, тренинги по работе с конфликтным клиентом или новым продуктом. INEX на сессиях также дает техники по настройке голоса и тела, чтобы сотрудники чувствовали себя лучше при контакте с клиентом.

4️⃣Шаг четвертый.
Поддерживаем в работе. Создаем среду для комфортной рефлексии (например, командные встречи по итогам недели - именно такие у нас), продолжаем поддерживать инструментами для развития софт и хард навыков, создаем регулярные встречи по обратной связи с руководителем.

ТОП и миддл менеджменту мы также предлагаем формат «трекинг» - менторское сопровождение внешними экспертами на год с разбегом 3-6 месяцев. Для сотрудничества пишите Валерии @Valeria_zinzirova.

⬇️Поделитесь в комментариях, какие запросы в улучшении работы команд сейчас у вас? Можем разобрать ваш кейс отдельно с нашими экспертами.