Трезвый маркетолог

Как гости решают в какой ресторан стоит пойти❓

90% людей при выборе, опирается на карты🗺, и это наша особенность.

Мы смотрим расстояние, сравниваем цены, смотрим меню, и все это на картах.

И аналогичным образом мы действуем и в других странах. Когда я приезжаю в Армению, мне очень интересно, как там все устроено, как работают рестораны, ориентированные на русских, как организовывают работу сами релоканты.

Когда у ресторана или гостиницы заполнена информация на картах, есть фото, меню, информация по банковским картам - это сильно упрощает выбор для гостей и скорость принятия решения.

Ему не надо гадать и пытаться понять, работает этот ресторан или нет, и по какому графику, и как там принимают оплату.

Так почему бы не использовать эти возможности дополнительного сервиса для привлечения людей, которые к этому привыкли. Стать понятным для этого сегмента целевой аудитории.

Мне очень нравится Армения, и та душевность, с которой тебя там встречают. И в ближайшее время я планирую выйти со своими услугами и на этот рынок🇦🇲.

Поэтому, если у вас есть запросы, как привлечь «Московскую» целевую аудиторию и увеличить показатели своего ресторана, пишите в личные сообщения, все обсудим❗️

🍴Вот так выглядит регулярная работа с отзывами, по которой прекрасно видно, когда и как работает каждая точка с отзывами.

Потому что, получая по 25-30 положительных отзывов каждый день, кажется, что это хорошо, но как только начинаешь делить это все на количество точек - результат оказывается неутешительным.

Поэтому, коллеги получают от меня вот такие вот «письма» с напоминанием, что сбор отзывов - это обязательная работа на каждой точке.

📊А по графикам можно прекрасно отследить, как поток положительных отзывов упал.

Цветами у нас отмечается тональность отзыва, а высотой - количество отзывов.

И по этим данным уже можно вести дальнейшую работу с картами.

Почему важно знать будете ли вы работать с «Московской» аудиторией или нет❓

Открываясь в любом из регионов важно понимать, а придёт ли к вам такая сложная и требовательная аудитория. Будете ли вы с ней соприкасаться или нет.

Потому что очень часто, мы хотим привлечь именно такую аудиторию, но абсолютно не знаем ее базовых потребностей.

Например, я сейчас работаю с отельным комплексом в Шерегеше🏔, и к нам приезжает «Московская» аудитория, и это наша одна из основных целевых аудиторий.

И одна из наших больших задач заключается в том, чтобы подготовить все точки контакта и весь сервис под базовые потребности и ожидания этой аудитории.

Аналогичная ситуация происходит в Ереване, там сейчас много туристов из России и много релокантов, и не смотря на всю гостеприимность Армении🇦🇲, есть определённые моменты, которые упущены и было бы классно их восполнить.

🪙Например, в последнюю поездку я бронировала отель, и всю дорогу и сборы я думала о том, принимают ли они карточки, и как мне там платить, где лучше обменять деньги, потому что приезжаю я вечером. И было очень много волнений на этот счёт.

А по факту оказалось, что они прекрасно принимают наши карточки, только вот на сайте этой информации не было и в бронировании тоже.

Вроде бы мелочь, и нужно добавить буквально одно предложение на сайт и в информационное сообщение, но она очень сильно упростила бы мне жизнь и первые впечатления по приезде.

Ваш бизнес может находиться где угодно, но если вы работаете с определённой категорией гостей, то важно делать все для ее удобства. Даже такие мелочи.

Поделитесь, с чем подобным вы сталкивались❓

Почему гости из Москвы зачастую недовольны сервисом в других регионах❓

Расскажу на своём примере, и речь пойдёт не только о ресторанах.

Московская аудитория довольно требовательная. У нас есть определённый уровень базового сервиса, скорости и вариантов выбора.

Многие регионы нас, наверное, не поймут, но мы привыкли, что нам продукты привозят за 15 минут, что есть огромный выбор магазинов, ресторанов и буквально всего.

Даже доставка с маркетплейсов к там приходит за 1-2 дня, а иногда и в тот же день.

И для нас это норма, и то, что стало базовой потребностью, которая позволят нам эффективней тратить своё время.

Для меня было удивительным, когда я поехала на конференцию в Новосибирск, и хотела туда заказать книгу в подарок, а оказалось, что она идёт туда неделю.

Я привыкла жить по-другому, с другими сроками, возможностями, сервисом.

И так живет, как минимум вся Московская аудитория, а ещё и Питерская точно.

И это не потому, что мы выпендривается, просто рынок в этих регионах сложился именно так.

И если вы работаете с этой целевой аудиторией, то важно знать и эти особенности.

Замечали такое❓

Разрыв ожиданий - непростительная ошибка многих ресторанов.

Когда мы приходим в ресторан с определённой концепцией, мы ожидаем увидеть тот уровень сервиса, который подразумевает эта концепция❗️

И требования к fast casual 🍝будут сильно отличаться от требований к ресторану более высокого уровня.

Мы будем рады нормальному обслуживанию в первом варианте, но во втором, нам его будет недостаточно.

🧩 И когда вы продумываете концепцию ресторана, вы также должны решить, какой уровень сервиса будет у вас. А дальше его необходимо перенести в реальность, чтобы это было не только на бумаге, а чтобы каждый «элемент» сервиса, поддерживал те ожидания, которые создала ваша концепция.

И делаем мы это за счет обучения сотрудников, чтобы не было такого, что в соцсетях мы увидели красивую картину, а в реальности нам 40 минут несли блюдо, принесли остывшим, и ещё и нахамили.

Как вы понимаете, в таком случае, надеяться на успешную работу ресторана и ждать возвращения гостей - не стоит.

Ожидания - это очень важный «показатель», если можно так сказать, именно он может загубить ваш ресторан, но и им можно прекрасно управлять и формировать его на начальных этапах.

«Вы выбрали не самое удачное блюдо из нашего меню»

- сказали мне, когда я заказала карпа за 3000р.

Это был довольно-таки известный ресторан с ориентиром на высокий уровень как вкуса блюд, так и сервиса.

Я попросила карпа и уточнила, как там обстоят дела с костями. Меня успокоили, что это филе и я без каких-либо сомнений его заказала.

После подошёл официант и глядя на тарелку, полную костей, решил спросить о том, все ли мне понравилось😅.

А потом я стала виноватой в том, что выбрала не то блюдо. В ресторане, в котором буквально каждая позиция меню должна соответствовать его позиционированию и уровню.

Сервис - это та точка касания, которая очень сильно влияет на то, вернётся к вам гость ещё раз или нет.

Гость может «простить», что ему не понравилось какое-то блюдо, но плохой сервис он не прощает.

И есть несколько основных проблем, с которыми сталкиваются гости:

1️⃣Долго ожидание от посадки до момента заказа.

Особенно когда официанты игнорируют и всячески делают вид, что тебя тут нет.

В целом, после этого уже и заказывать ничего не хочется и блюдо, вероятно, уже не понравится.

2️⃣Долгое приготовление блюд.

Или сюда же можно отнести неверное координирование по времени готовки.

Когда пообещали за 20 минут, а принесли через 40 минут после трёх напоминаний.

3️⃣Несоответствие подачи с фотографиями.

Да, это тоже сильно раздражает. Когда ты ожидаешь увидеть одно, и получаешь другое.

4️⃣Коммуникация с официантами

Здесь можно писать справочники по правильному общению с гостями, потому что хотим мы этого или нет, но если официант разговаривает грубо или безинициативно, то гость это отметит с первой же секунды.

Можно сколько угодно вкладываться в трафик и пытаться привлечь новых гостей, но если на уровне сервиса ресторан проигрывает, то все остальное не имеет смысла.

И это даже я ещё не говорю про придирчивую категорию людей, которая ходит по разным ресторанам и изучает их, например, как я.

У нас, априори, есть требования к определённому уровню сервиса, которые иногда приходится специально опускать😅

https://disk.yandex.ru/i/0iHaLIyXWfScLQ

Смотрите и задавайте вопросы❗️

Эфир готов🔥
Запись обязательно будет

Ну что, мы уже начали)

Подключайтесь к вебинару.

Начинаем через 5 минут❗️


https://jmqognkf.ktalk.ru/plrpbk2gbyhd

Все про перенос концепции и точки контакта - СЕГОДНЯ В 12.00❗️

Не люблю переносить эфиры, но вписать его проведение в плотный рабочий график - довольно сложно.

Поэтому, встречаемся в 12, но запись для вас сделаю, чтобы вы могли посмотреть в любое удобное для вас время.

P.S. Ссылка на онлайн будет здесь перед началом

Переносим на завтра на 14.00❗️

Ссылка на подключение будет завтра)

По возможности, приходите онлайн👩🏼‍💻

По техническим причинам вынуждена перенести эфир на другой день: звук перестал работать.

Подключаемся❗️

https://jmqognkf.ktalk.ru/ube0ewgcb50w

Через 2 часа встречаемся на вебинаре! ссылку отправлю в канал за 10 минут до старта. Обдумываю - делать ли запись, поделитесь своим мнением.

Разочарование - это то, что напрочь рушит весь маркетинг вашего ресторана.

И речь не о каких-то крупных нарушениях, ошибках и так далее, они естественно влияют, а о том, когда вы разрушаете ожидания ваших гостей.

Когда вы создаёте концепцию или работаете на ее поддержание, вы обещаете гостю, что он испытает определённый набор эмоций.

И когда его опыт не коррелирует с вашими обещанием:
⁃ падает удовлетворённость
⁃ падает средний чек
⁃ падает возврат

⏰ Завтра в 14.00 я проведу прямой эфир на тему «Почему концепция ресторана остается только в голове у владельца и маркетолога❓»

На нем мы разберём как управлять такими точками контакта, как:
1. Вход (карты, соцсети)
2. Вход в ресторан
3. Сервис
4. Меню
5. Опыт внутри
6. Выход и пост-опыт

Чтобы ваш гость оставался доволен и возвращался вновь и вновь.

Жду вас завтра в 14.00❗️
Приходите!

P.S. Эфир будет в контур толк, а ссылка будет здесь за 10 минут до начала