Про ленивых агентов и кол-центры

Тема этого поста возникла спонтанно, пока мы с Алексеем — моим бывшим стажером, а ныне правой рукой — ехали на встречу с клиентом. Я — за рулем своего красного «Мустанга», Алексей рядом. Так что прямо по горячим следам и делюсь своими наблюдениями и размышлениями.

Мы тут сейчас продаем квартиру-студию. Базовое понимание цены и стратегии продажи у нас уже в принципе сложилось. Алексей сделал аналитику рынка, просмотрел статистику по сделкам. Но дополнительная информация никогда лишней не бывает. Чем больше фактуры, тем лучше — так мне проще прикинуть, как продать объект подороже или, наоборот, опустить цену, если речь идет о покупке.

А в том же доме продается еще одна студия. И уже давно — с октября. Я предложил Алексею «провести разведку боем», пока мы едем. Позвони, говорю, по этому объявлению — поговори как агент с агентом. Узнай, есть ли звонки, почему до сих пор не продали. Нужно понять, почему «зависла» квартира.

Он набирает номер и попадает в кол-центр агентства недвижимости. Не очень хороший знак, но это еще полбеды. Кол-центр переключает на агента. Музычка поиграла — не дозвонились. Опять выходим на кол-центр. Девушка продиктовала прямой номер. Алексей звонит, и… снова попадает в кол-центр. Линия закольцевалась!

И опять он вежливо слушает: «Запишите номер». Да я, говорит, его уже записал только что. А сотрудница кол-центра невозмутимо так отвечает: «А, значит, Наталья поставила переадресацию». Здорово, правда? Кол-центр — агент — кол-центр: Наталья может жить спокойно.

Дело было в воскресенье, время — 13:20. Самый прайм-тайм у агентов. У нас телефоны трезвонят в карманах, мы едем на встречу с клиентом, все в трудах праведных. А Наталья решила, что от работы кони дохнут и трактора ломаются. Отрубила, к черту, телефон и включила переадресацию. И пусть весь мир подождет, ибо у нее сегодня — выходной.

В таких агентствах, где работает Наталья, происходит вот что. Клиенту обещают золотые горы. Продадим, дескать, вашу квартиру за хорошую цену и быстро — буквально за пару недель. Но недели превращаются в месяцы. Время идет, звонки теряются, покупателям никто не отвечает — кол-центр гоняет их по кругу. А клиент между тем ждет результата. Живет с ощущением, что все в порядке, его жилье продаётся, вопросы решаются. Но когда он у этой Натальи спросит, почему дело застопорилось, ответ будет — «потому что звонков нет». Но их нет по одной простой причине — никто не дозванивается до агента.

⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️